Geschäftsleiter Walter Kälin blickt auf 2020 zurück.

Carelink stand plötzlich mittendrin. Sonst von aussen wirkend, war das Team selber von der Corona-Krise betroffen. Doch Carelink wäre nicht Carelink, wenn die Crew das Schwierige nicht gepackt hätte – und weiter packen wird. Walter Kälin weiss auch, woher Zuversicht kommt. Ein persönlicher Bericht.

Wirklich ruhig ist es bei uns nie. Doch 2020 war noch hektischer. Zudem waren wir es bis März 2020 nicht gewohnt, selber betroffen zu sein. Die Pandemie stellte uns vor eine neue Herausforderung: Wir wurden, mehr als sonst, um Hilfe gebeten – und mussten uns überdies selber vor dem Virus schützen. Soweit möglich, begaben wir uns ins Homeoffice. Da wir bereits im Einsatzmanagement hochgradig digitalisiert sind, fanden wir uns sehr schnell mit den virtuellen Kommunikationsmitteln zurecht.

Der Kanton Bern beauftragte uns gleich zu Beginn des Lockdowns mit dem Aufbau und dem Betrieb einer Hotline. Innerhalb von 24 Stunden waren wir technisch und personell parat. Unsere auf Callcenters spezialisierten Caregivers wechselten sich im Telefondienst ab. Der Katalog der Fragen und Antworten, den wir mit dem Gesundheitsdepartement des Kantons Bern aufgesetzt hatten, wurde von Tag zu Tag umfangreicher und komplexer. Schliesslich wuchs das Buch auf über 100 Seiten.

Rekorde im Oktober
In der ersten Pandemie-Welle beantworteten wir im Auftrag des Kantons Bern während 36 Tagen rund 9500 Anrufe. Die zweite Corona-Welle schwappte dann noch mächtiger über uns herein. Doch wir waren auf all die Fragen von vornherein gefasst, als wir die Hotline für den Kanton Bern wieder hochfuhren. Am 26. Oktober 2020 dann der Rekord: Unsere Caregivers beantworteten allein an jenem Montag 1196 Anrufe.

Der Monat Oktober stellte noch einen weiteren Rekord auf: Die Anzahl Einsätze, die wir – zusätzlich zum Betrieb der Hotline – absolvierten, erreichte bereits die Jahresmarke von 2019. Damals hatten wir 111 physische Einsätze vor Ort geleistet und 177 Mal telefonisch beraten.

Die Zuversicht und ihre Gründe
Doch woher nahmen und nehmen wir im Carelink-Team nur all die Zuversicht, die wir in der Betreuung, in der Kommunikation und uns selber gegenüber immer wieder durchschimmern lassen, selbst wenn die Umstände kaum noch schwieriger und anspruchsvoller sein können?

Ich weiss unterdessen noch besser als vor einem Jahr, woher die positive Grundhaltung kommt. Sie hat nichts mit Augenwischerei oder Zweckoptimismus zu tun. Sie ist ehrlich.

Im Herbst 2020 wurde auch ich positiv getestet. Allerdings konnte ich das Virus relativ einfach loswerden: Ich hatte zwei Tage lang hohes Fieber und fand anschliessend recht schnell zu meinen Kräften zurück. In dieser Zeit halfen mir die kleinen Gesten meines Teams sehr: An einem Tag eine Karte, an einem anderen ein Anruf. Daran erfreute ich mich. Oft sind es die kleinen Dinge, die einen grossen Unterschied machen. Man muss sie nur sehen. Zudem kann mich der Austausch, den ich in meinem privaten Umfeld und beruflich mit meinem Team pflege, immer wieder entlasten und mich optimistisch stimmen. Diese Zuversicht geben mein Team und ich gerne weiter.

Auf Björn Keller folgt Janine Köhli.

Care entwickelt sich stetig weiter, und Carelink formt diese Entwicklung aktiv mit. Neu betreut Janine Köhli den Bereich Forschung und Entwicklung. Sie folgt auf Björn Keller.

Einige im Carelink-Freiwilligenteam kennen sie bereits, und die Kundinnen und -Kunden werden sie nach und nach kennen lernen: Janine Köhli war bislang im Freiwilligenteam aktiv. Neu wird sie sich innerhalb des Carelink-Bereichs Notfallpsychologie dem Schwerpunkt Forschung und Entwicklung widmen und den Bereich Aus- und Weiterbildung verstärken. Als ehemaliger Tutorin und Polizeipsychologin ist ihr die Ausbildungstätigkeit vertraut. Sie hat bereits in verschiedenen Lernumgebungen ihre Begeisterung für psychologische Themen weitergegeben.

Ihr Interesse am menschlichen Erleben und Verhalten führte Janine Köhli in den vergangenen Jahren in den rechtspsychologischen Bereich, wo sie unter anderem Psychotherapien bei Jugendlichen und Erwachsenen im Straf- und Massnahmenvollzug durchführte. Sie ist es gewohnt, in komplexen sozialen Situationen einen individuellen Zugang zum Gegenüber zu finden. Genauso engagiert und professionell setzt sie sich mit Fragen der künftigen Entwicklung von Care auseinander.

Das Carelink-Team freut sich auf die Zusammenarbeit mit Janine Köhli und dankt zugleich ihrem Vorgänger Björn Keller.

Jetzt bekommen sie alles aus einer Hand.

Führen in der Krise: Carelink zeigt, wies geht. Betroffene betreuen: Carelink machts. Kommunizieren in der Krise: Carelink zeigt, wies geht, und machts. Das neue Angebot heisst Carekom. Damit erhalten Carelink-Kunden ab Januar 2020 alles Wissen und Können aus einer Hand: Command, Care, Communication. Sie sind integral gerüstet.

Diese Tatsache würden viele gern aus der Welt schaffen. Sie ist etlichen Unternehmen schon zum Verhängnis geworden: Wer in der Krise nicht oder mangelhaft kommuniziert, macht sie noch schlimmer. „Jedes verantwortungsbewusste Unternehmen hat deshalb nicht nur ein Krisenhandbuch und eine Krisenorganisation, sondern integriert darin die Krisenkommunikation“, sagt Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin. Er verweist auf den Reputationsschaden, der einem Unternehmen aus mangelhafter Kommunikation erwachsen kann.

Jetzt stösst mit dem promovierten Juristen, ehemaligen SRF-Journalisten und Unidozenten Pascal Krauthammer ein ausgewiesener Fachmann für Krisenkommunikation zum Carelink-Team. Er hat ein komplettes Krisenkommunikationspaket geschnürt – gemeinsam mit Walter Kälin und Dominique Rüfenacht, bei Carelink verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation. Das Carekom-Paket ist ab Januar 2020 erhältlich und reicht von der kommunikativen Vorbereitung über die Bewältigung bis zur Nachbearbeitung – oder konkreter: vom Medientraining und vom Umgang mit Social Media über die Medien- und Öffentlichkeitsarbeit bis zum Pikettdienst und zur Auswertung.

„Selbst gestandene Kommunikationsprofis
können an Grenzen stossen.
Da springen Carekom-Fachleute ein.“

Stichwort Pikettdienst: So wie bei Carelink rund um die Uhr Care-Kompetenz zum Betreuen Betroffener angefordert werden kann, so können Carelink-Kunden ab Jahresbeginn Tag und Nacht auch Kommunikationsunterstützung abrufen. Ein einfacher Vertragszusatz schliesst den Carekom-Pikettdienst in die Leistungsvereinbarung ein. „Die Erfahrung zeigt immer wieder“, so Pascal Krauthammer, „dass selbst gestandene Kommunikationsprofis an ihre Grenzen stossen können.“ Vor allem wenn eine Krise länger andauere, reiche die reguläre Besetzung der Kommunikationsabteilung, so kompetent sie auch sei, oft nicht aus. „Da kann es helfen, wenn Carekom-Fachleute einspringen, um in der Krise zu unterstützen und zu beraten und um die Erreichbarkeit oder gar einen Schichtbetrieb zu gewährleisten.“

Heute besonders wichtig:
Social Media. Ein Simulator
trainiert den Umgang.

Pascal Krauthammer plädiert wie das gesamte Carelink-Team dafür, „in guten Zeiten für schlechte Zeiten vorzusorgen“. Er widmet der individuellen Risikoanalyse ein eigenes Carekom-Modul und bietet auch an, Kommunikations-Checklisten und Kommunikations-Leitfäden sowie Textbausteine für die Medien- und die Öffentlichkeitsarbeit zu entwickeln und die Krisenkommunikation ins bestehende Krisenhandbuch zu integrieren. Alles auf das betreffende Unternehmen zugeschnitten. Heutzutage besonders wichtig: Social Media. Dazu hat Pascal Krauthammer einen Simulator entwickelt, um das Bedienen von Social Media in Krisensituationen realitätsnah zu trainieren.

Interessiert am Carekom-Pikettdienst oder an einem Carekom-Modul? Hier finden Sie weitere Informationen. Oder kontaktieren Sie direkt Pascal Krauthammer oder Dominique Rüfenacht.

Neuer Ansprechpartner im Einsatzmanagement

Auf den 1. Februar 2020 wird Stephan Fuchs als Einsatzleiter zum Carelink-Team stossen. Er folgt auf Claudia Lorrai, die Carelink nach kurzer Zeit wieder verlassen hat. Stephan Fuchs engagiert sich seit bald zwölf Jahren im Freiwilligenteam, seit 2014 als Teamleader.

In ihrer kurzen Zeit als Einsatzleiterin und Leiterin Notfallmanagement hat Claudia Lorrai einen wichtigen Beitrag geleistet zum Aufbau, zur Ausrichtung und zur Entwicklung von Workshops im Bereich Krisenmanagement. Ihre Arbeit kommt sowohl dem Freiwilligenteam als auch den Carelink-Kunden zugute. Claudia Lorrai wird nicht von der Carelink-Bildfläche verschwinden: Sie wird weiterhin im Freiwilligenteam aktiv sein.

Mit Stephan Fuchs hat Carelink ein erfahrenes Mitglied aus dem Freiwilligenteam gewinnen können. Seit 2007 wirkt er bei Carelink mit, seit 2014 als Teamleiter. Teamleaders führen eine Gruppe von Caregivers sowie von Notfallpsychologinnen und -psychologen im Grossereignis. Stephan Fuchs hat nach dem abgeschlossenen Medizinstudium Orgel und Chorleitung studiert und war in den vergangenen 18 Jahren hauptamtlich als professioneller Dirigent und Organist tätig. Als Dirigent ist er sich gewohnt, ein ganzes Ensemble einzustimmen und es durch anspruchsvolle Aufgaben zu führen.

Das Carelink-Team dankt Claudia Lorrai für die intensive und engagierte Unterstützung und begrüsst Stephan Fuchs bereits heute als neuen Einsatzleiter. Er wird dazu eng mit Danilo Segreto, dem Leiter Einsatzmanagement, zusammenarbeiten.