Carelink übt für den Grosseinsatz. Nach der Übung ist vor der Übung: Regelmässiges Training für den Ernstfall.

Carelink hat den Ernstfall eines Grossereignisses trainiert und wichtige Erkenntnisse daraus gewonnen: Rund 50 Freiwillige und 35 Figurantinnen und Figuranten haben an der mehrstündigen Übung in Zürich trainiert und wurden von Fachpersonen mit Blick auf Verbesserungen beobachtet.

 

Ein Amokalarm auf einem Campus einer grossen Schule: Was vor einigen Jahren fast Wirklichkeit wurde, hat Carelink kürzlich durchgespielt. Unser Kunde bittet uns um Unterstützung bei der Betreuung der Studierenden und Mitarbeitenden. Das ist die Ausgangslage und jede Person im Team der Figurantinnen und Figuranten erhält eine spezifische Rolle. Dann geht es los: Eine Lehrerin ist mit einer Kollegin beim Kaffee, als der Alarm eingeht. Beide rennen sofort aus der Kantine die Treppe runter, um zu den Klassenzimmern zu gelangen. Im Tumult stürzt die Kollegin auf der Treppe, danach verliert die Lehrerin sie aus den Augen. Sie macht sich Sorgen um die Kollegin, da sie seither nicht mehr gesehen wurde.

Stephan Fuchs leitet den Einsatz. Die Führungsstruktur steht sehr schnell, die Absprache mit und unter den Teamleadern funktioniert. In den regelmässigen Führungsrapporten müssen die Teamleader zusammen mit dem Einsatzleiter auf neue Entwicklungen reagieren: Es gibt einen Brandalarm im Betreuungszentrum, so dass alle Anwesenden gezwungen sind, das Gebäude zu verlassen. Zum Glück ist es nur ein Fehlalarm. In den sozialen Medien tauchen Bilder mit Betroffenen auf. Ein Boulevardmedium meldet chaotische Zustände vor der Schule.

Die Caregiver und Notfallpsychologinnen und Notfallpsychologen halten die Betroffenen behutsam auf dem Laufenden und wenden ihr aus den vielen Aus- und Weiterbildungen bei Carelink gelerntes Wissen an. Sie vermitteln Betroffenen Sicherheit, geben ihnen Orientierung und aktivieren ihre Ressourcen für die Bewältigung des Ereignisses. Gleichzeitig kursieren Fake News insbesondere in den sozialen Medien. Hier gilt es, die richtigen Worte zu finden und bei den Fakten zu bleiben. Es ist eine Herausforderung für alle Betreuenden.

Nach einem für alle anspruchsvollen Vormittag endet die Übung. Die ersten Erkenntnisse: Carelink ist grundsätzlich in der Lage mit den vorhandenen Kräften ein Ereignis dieser Grösse zu bewältigen. Die Qualität wird fast überall als hoch eingestuft. Die Auswertung der Grossübung wird bedeutend länger dauern als diese selbst. Walter Kälin, Geschäftsleiter Carelink, hat das Training vorbereitet: «Nach der Übung ist vor der Übung. Wir werden uns in den nächsten Wochen intensiv mit den Resultaten beschäftigen und Erkenntnisse in die Aus- und Weiterbildung und im Einsatzmanagement einfliessen lassen.»

Notfallübung am Flughafen Zürich.
Erstmals mit Carelink.

Kollision eines Flugzeugs mit einer Drohne: Carelink war Teil der grossen Übung «McFly 21» am Flughafen Zürich. Die Flughafen Zürich AG ist neu seit diesem Jahr Kundin von Carelink.

Die ersten Meldungen lassen nichts Gutes erahnen: Eine Drohne ist mit einem Passagierflugzeug kollidiert. Bei der Landung ist eines der Triebwerke in Brand geraten, Crew und Passagiere sind evakuiert worden. Nach dem ersten Alarm bietet Carelink sogleich 80 Freiwillige aus seinem Careteam auf. Sie werden durch die Sicherheitskontrolle zu den Betroffenen auf das Flughafenareal gebracht.

In Absprache mit den Einsatzkräften vor Ort nehmen sie sogleich die Koordinaten der Betroffenen auf, damit diese möglichst rasch weiterreisen oder mit ihren Angehörigen und Freunden zusammengeführt werden können. Diese erhalten in einem separaten Betreuungszentrum Unterstützung.

An der Notfallübung «McFly 21»waren 160 Figurantinnen und Figuranten und insgesamt 400 Einsatzkräfte beteiligt. Der Flughafen Zürich, der seit einem Jahr auf die Zusammenarbeit mit Carelink baut, wollte dabei auch die Einsatzfähigkeit des Betreuungsteams testen. Das 80-köpfige Careteam zeigte in dieser herausfordernden Übungssituation, dass die Abläufe und Strukturen funktionieren. Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin zieht denn auch eine positive Bilanz: «Die Übung war eine neue, gute und spannende Erfahrung. Für mich zeigte sich: Wir von Carelink sind für den Notfall gerüstet. Auch hier am Flughafen Zürich». Die gewonnenen Erkenntnisse sollen in die künftige Care-Unterstützung einfliessen.

COVID-19 und Carelink: ausserordentlich.

36 Tage lang liefen die Drähte heiss.

Als der Bundesrat die Pandemie-Situation Mitte März als ausserordentlich einstufte, begannen bei Carelink die Drähte heiss zu laufen: Kunden wünschten für Mitarbeitende Unterstützung. Für den Kanton Bern wurde innert Kürze eine Hotline hochgefahren, die 36 Tage in Betrieb war.

Sie sind sich an Aussergewöhnliches gewöhnt: Jeder Einsatz, den die Carelink-Fachleute leisten, ist aussergewöhnlich. „Doch was wir ab Mitte März erlebten, war dann selbst für uns ausserordentlich“, so Danilo Segreto, der Leiter Einsatzmanagement.

Für den Kanton Bern, der den Betrieb einer Hotline bestellte, kümmerte er sich um das Hochfahren der technischen Infrastruktur, die Carelink für solche Fälle in Glattbrugg bereithält. Gleichzeitig begann Einsatzleiter Stephan Fuchs die personellen Ressourcen zu planen, die sowohl kurzfristig als auch für den längerfristigen Betrieb nötig sein würden. Das Alarmierungssystem Fact 24, mit dem Carelink je nach Einsatz die erforderlichen Fachleute aufbietet, tat dabei seinen guten Dienst: Für die Hotline waren Caregivers deutscher und französischer Muttersprache mit Callcenter-Zusatzausbildung gefragt.

Die Hotline für die Bevölkerung des Kantons Bern nahm innerhalb von 24 Stunden ihren Betrieb auf. Das erste Einsatzteam stand ebenfalls bereit. Auch ein erster Katalog an Fragen und Antworten lag zu diesem Zeitpunkt schon vor. Dieser Katalog wurde stetig erweitert. Eine Verbindungsperson in der kantonalen Verwaltung in Bern fungierte dabei als Dreh- und Angelpunkt der Information. Das Dokument umfasste letztlich mehr als 80 Seiten.

Die auf die Arbeit in einem Callcenter spezialisierten Caregivers wechselten sich über ganze 36 Tage stetig ab. Im Durchschnitt nahmen sie 400 Anrufe pro Tag entgegen, an Spitzentagen waren es bis zu 1500. Je länger die Hotline in Betrieb war, umso stärker kam in den telefonischen Gesprächen eine Care-Komponente zum Tragen: Die Anrufenden wünschten nicht nur sachliche Informationen, sie waren vermehrt auch für ein paar einfühlende Worte dankbar. Genau dafür sind die Caregivers von Carelink unter anderem ausgebildet.

Dominique Rüfenacht, verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation, hatte ihrerseits fast Tag und Nacht zu tun: Etliche der Kunden, die bei ihr anriefen, sind im Gesundheitswesen tätig. Sie wollten sich vorbereiten auf den Fall, dass Mitarbeitende durch die Corona-Krise psychisch belastet würden und unterstützt werden müssten. „Schliesslich richteten wir für sechs Kunden eine 0800er Nummer ein, die bis heute rund um die Uhr besetzt ist und unter der belastete Personen psychologische Soforthilfe erhalten.“

„Covid-19 sorgt auch sonst für Spuren“, kommentiert Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin abschliessend: „In den ersten vier Monaten des Jahrs haben wir insgesamt gegen 60 Einsätze geleistet.“

Carelink hat den Grosseinsatz trainiert.

Jetzt wird die Übung ausgewertet: Es geht immer ums Optimieren.

Passiert nicht alle Tage und kann doch in keiner Sekunde ausgeschlossen werden: ein Unfall mit mehr als 100 Betroffenen, ein Terrorakt, eine Brandkatastrophe. Carelink hat den Ernstfall eines Grossereignisses trainiert – mit rund 60 Freiwilligen und mit 35 Figurantinnen und Figuranten. Acht Fachleute haben die mehrstündige Übung am Flughafen Zürich mit Blick auf Optimierung verfolgt.

Martin Platzer ist äusserlich ruhig, innerlich aufgewühlt: Er sucht seine Ehefrau Gundula. Martin Platzer ist ein Figurant, seine Ehefrau fingiert. Wie jede Person im Team der Figurantinnen und Figuranten hat er eine spezifische Rolle erhalten. Seine Frau wollte ans Rote Meer, nach Hurghada. Das Flugzeug, in dem sie gemäss fingiertem Szenario mit 119 weiteren Passagieren sass, geriet beim Start in Brand und kam am Pistenende zum Stillstand. Wo ist Gundula jetzt? Lebt sie noch?

Danilo Segreto ist äusserlich locker, innerlich hochkonzentriert: Er leitet den Einsatz des gesamten, rund 60-köpfigen Teams. Die Führungsstruktur steht sehr schnell, die Absprache mit und unter den Teamleaders funktioniert. In den regelmässigen, knapp gehaltenen Führungsrapporten müssen die Teamleaders und er auf neue Entwicklungen reagieren: Gäste auf der Aussichtsterrasse haben alles mitangesehen. Sie müssen – wie bereits Martin Platzer und die Angehörigen der Passagiere – betreut werden. Zudem: Ein Boulevardblatt meldet 20 Tote. Stimmt nicht, Falschnachricht. Tote sind keine zu beklagen, die Verletzten sind in umliegende Spitäler gebracht worden.

Die Teamleaders geben die Informationen weiter. Die Caregivers und die notfallpsychologisch geschulten Fachleute halten die Betroffenen behutsam auf dem Laufenden – oder müssen sie hinhalten, wenn es nichts Neues gibt. Viele Betroffene reagieren ungehalten – wie im realen Fall. Fake News und Social Media giessen Öl ins Feuer – erst recht in langen nachrichtenlosen Phasen, auch diese sehr realistisch. Hier die richtigen Worte zu finden und Aggressivität auszuhalten: herausfordernd für alle Betreuenden. Eine Herausforderung auch der Informationsfluss an sich: Was wird wie an die Betroffenen weitergegeben? Die Frage taucht in jeder Übung, jedem Ernstfall auf.

Acht teils externe Fachleute beobachten sämtliche Aspekte und Aktionen der Übung. Das Callcenter am Carelink-Hauptsitz in Glattbrugg, an das sich Betroffene ebenfalls wenden können, ist innerhalb von lediglich 20 Minuten technisch und personell funktionstüchtig. Im Backoffice, das am Flughafen Zürich eingerichtet worden ist, werden die Daten der Betroffenen im Informations- und Einsatzsystem IES des Koordinierten Sanitätsdienstes KSD erfasst. Im Ernstfall fliessen dank IES die Informationen zwischen Blaulichtorganisationen und Carelink: Technik unterstützt effizient menschliche Hilfe.

Übungsende nach einem für alle anspruchsvollen Vormittag. Erstes Feedback eines Figuranten: „Ich habe mich gut betreut gefühlt.“ Erster Kommentar eines Caregivers: „Ich würde einen Grosseinsatz gerne öfter trainieren.“ Die Auswertung der Grossübung wird bedeutend länger dauern als diese selbst. Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin hat das Training vorbereitet: „Es geht uns ja immer ums Optimieren.“

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Tausend Mann und ein Befehl

Klemens Reindl und Heiner Brunner über die wohl schwierigste Rettungsaktion ihres Lebens.

Was ist von einem Notruf zu halten, der 13 Stunden nach einem Unglück eintrifft? Das fragten sich Klemens Reindl und Heiner Brunner auch – damals, am Pfingstsonntag 2014. Elf Tage und zehn Stunden später war der Höhlenforscher Johann Westhauser aus der Riesending-Höhle, der tiefsten und längsten Höhle Deutschlands, gerettet. Sein Kollege, der den Alarm auslöste, hatte für Auf- und Ausstieg 13 Stunden gebraucht. Und Klemens Reindl und Heiner Brunner von der Bergwacht Bayern brauchten Höhlenretter aus fünf Nationen, um Johann Westhauser herauszuholen. An der Carelink-Fachtagung gaben sie ihre Erfahrungen weiter.

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Hier kann Carelink helfen

Zwei Beispiele aus der Praxis.

«Beim Zusammenstoss eines Helikopters und eines Sportflugzeugs sind acht Menschen ums Leben gekommen.» Hinter der nüchtern sachlichen Nachricht brechen Schmerz, Leid, Trauer und Ratlosigkeit auf. Hier kann Carelink helfen. Wie auch nach einem Überfall auf einen Dorfladen. Direkt und indirekt Betroffene haben an der Carelink-Fachtagung von ihren Erfahrungen berichtet.

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Wenn Sprache und Kultur fremd sind

AOZ Medios vermittelt zwischen Carelink und Betroffenen.

Kann durchaus vorkommen, dass direkt oder indirekt Betroffene weder Deutsch noch Französisch, weder Italienisch noch Englisch sprechen. Um sie trotzdem gezielt und wirksam zu betreuen, zieht Carelink ausgebildete Simultanübersetzerinnen und -übersetzer von AOZ Medios bei. Sie wissen auch zwischen unterschiedlichen Kulturen zu vermitteln.

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Betroffene auch kulturell verstehen

Sanja Lukić und AOZ Medios bauen sprachliche Brücken.

Während des Bosnien-Kriegs in den neunziger Jahren kam Sanja Lukić als Dreizehnjährige mit ihren Eltern in die Schweiz. Seit Anfang 2011 leitet sie den interkulturellen Übersetzungsdienst AOZ Medios in Zürich. Ihre persönliche ist auch ihre berufliche Erfahrung: Integration beginnt mit sprachlicher Verständigung.

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Von Haiti heil in die Schweiz

Ein Einsatz der speziellen Art.

Carelink hat nach dem Erdbeben in Haiti mitgeholfen, neun Kleinkinder heil ihren bereits zuvor bestimmten Adoptiveltern in der Schweiz zu übergeben. Die «Mission Haiti»: wie sie minutiös vorbereitet wurde und wie sie ablief.

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IES, we can!

Komplexe Abläufe in den Griff kriegen.

Ies – für einmal mit I und nicht mit Y geschrieben: Damit sich zivile und militärische Mittel bei Grosseinsätzen gezielt ergänzen, hat der Koordinierte Sanitätsdienst (KSD) des Bundes das Informations- und Einsatzsystem IES lanciert. Sein Erfolg wird nun mit dem «SAP-Effizienz-Preis 2008» gekrönt. IES vernetzt in ausserordentlichen Lagen Behörden, Spitäler und private Organisationen innerhalb der Schweiz. Davon profitieren auch die Carelink-Kunden.

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