Carelink hat den Ernstfall eines Grossereignisses trainiert und wichtige Erkenntnisse daraus gewonnen: Rund 50 Freiwillige und 35 Figurantinnen und Figuranten haben an der mehrstündigen Übung in Zürich trainiert und wurden von Fachpersonen mit Blick auf Verbesserungen beobachtet.

 

Ein Amokalarm auf einem Campus einer grossen Schule: Was vor einigen Jahren fast Wirklichkeit wurde, hat Carelink kürzlich durchgespielt. Unser Kunde bittet uns um Unterstützung bei der Betreuung der Studierenden und Mitarbeitenden. Das ist die Ausgangslage und jede Person im Team der Figurantinnen und Figuranten erhält eine spezifische Rolle. Dann geht es los: Eine Lehrerin ist mit einer Kollegin beim Kaffee, als der Alarm eingeht. Beide rennen sofort aus der Kantine die Treppe runter, um zu den Klassenzimmern zu gelangen. Im Tumult stürzt die Kollegin auf der Treppe, danach verliert die Lehrerin sie aus den Augen. Sie macht sich Sorgen um die Kollegin, da sie seither nicht mehr gesehen wurde.

Stephan Fuchs leitet den Einsatz. Die Führungsstruktur steht sehr schnell, die Absprache mit und unter den Teamleadern funktioniert. In den regelmässigen Führungsrapporten müssen die Teamleader zusammen mit dem Einsatzleiter auf neue Entwicklungen reagieren: Es gibt einen Brandalarm im Betreuungszentrum, so dass alle Anwesenden gezwungen sind, das Gebäude zu verlassen. Zum Glück ist es nur ein Fehlalarm. In den sozialen Medien tauchen Bilder mit Betroffenen auf. Ein Boulevardmedium meldet chaotische Zustände vor der Schule.

Die Caregiver und Notfallpsychologinnen und Notfallpsychologen halten die Betroffenen behutsam auf dem Laufenden und wenden ihr aus den vielen Aus- und Weiterbildungen bei Carelink gelerntes Wissen an. Sie vermitteln Betroffenen Sicherheit, geben ihnen Orientierung und aktivieren ihre Ressourcen für die Bewältigung des Ereignisses. Gleichzeitig kursieren Fake News insbesondere in den sozialen Medien. Hier gilt es, die richtigen Worte zu finden und bei den Fakten zu bleiben. Es ist eine Herausforderung für alle Betreuenden.

Nach einem für alle anspruchsvollen Vormittag endet die Übung. Die ersten Erkenntnisse: Carelink ist grundsätzlich in der Lage mit den vorhandenen Kräften ein Ereignis dieser Grösse zu bewältigen. Die Qualität wird fast überall als hoch eingestuft. Die Auswertung der Grossübung wird bedeutend länger dauern als diese selbst. Walter Kälin, Geschäftsleiter Carelink, hat das Training vorbereitet: «Nach der Übung ist vor der Übung. Wir werden uns in den nächsten Wochen intensiv mit den Resultaten beschäftigen und Erkenntnisse in die Aus- und Weiterbildung und im Einsatzmanagement einfliessen lassen.»

36 Tage lang liefen die Drähte heiss.

Als der Bundesrat die Pandemie-Situation Mitte März als ausserordentlich einstufte, begannen bei Carelink die Drähte heiss zu laufen: Kunden wünschten für Mitarbeitende Unterstützung. Für den Kanton Bern wurde innert Kürze eine Hotline hochgefahren, die 36 Tage in Betrieb war.

Sie sind sich an Aussergewöhnliches gewöhnt: Jeder Einsatz, den die Carelink-Fachleute leisten, ist aussergewöhnlich. „Doch was wir ab Mitte März erlebten, war dann selbst für uns ausserordentlich“, so Danilo Segreto, der Leiter Einsatzmanagement.

Für den Kanton Bern, der den Betrieb einer Hotline bestellte, kümmerte er sich um das Hochfahren der technischen Infrastruktur, die Carelink für solche Fälle in Glattbrugg bereithält. Gleichzeitig begann Einsatzleiter Stephan Fuchs die personellen Ressourcen zu planen, die sowohl kurzfristig als auch für den längerfristigen Betrieb nötig sein würden. Das Alarmierungssystem Fact 24, mit dem Carelink je nach Einsatz die erforderlichen Fachleute aufbietet, tat dabei seinen guten Dienst: Für die Hotline waren Caregivers deutscher und französischer Muttersprache mit Callcenter-Zusatzausbildung gefragt.

Die Hotline für die Bevölkerung des Kantons Bern nahm innerhalb von 24 Stunden ihren Betrieb auf. Das erste Einsatzteam stand ebenfalls bereit. Auch ein erster Katalog an Fragen und Antworten lag zu diesem Zeitpunkt schon vor. Dieser Katalog wurde stetig erweitert. Eine Verbindungsperson in der kantonalen Verwaltung in Bern fungierte dabei als Dreh- und Angelpunkt der Information. Das Dokument umfasste letztlich mehr als 80 Seiten.

Die auf die Arbeit in einem Callcenter spezialisierten Caregivers wechselten sich über ganze 36 Tage stetig ab. Im Durchschnitt nahmen sie 400 Anrufe pro Tag entgegen, an Spitzentagen waren es bis zu 1500. Je länger die Hotline in Betrieb war, umso stärker kam in den telefonischen Gesprächen eine Care-Komponente zum Tragen: Die Anrufenden wünschten nicht nur sachliche Informationen, sie waren vermehrt auch für ein paar einfühlende Worte dankbar. Genau dafür sind die Caregivers von Carelink unter anderem ausgebildet.

Dominique Rüfenacht, verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation, hatte ihrerseits fast Tag und Nacht zu tun: Etliche der Kunden, die bei ihr anriefen, sind im Gesundheitswesen tätig. Sie wollten sich vorbereiten auf den Fall, dass Mitarbeitende durch die Corona-Krise psychisch belastet würden und unterstützt werden müssten. „Schliesslich richteten wir für sechs Kunden eine 0800er Nummer ein, die bis heute rund um die Uhr besetzt ist und unter der belastete Personen psychologische Soforthilfe erhalten.“

„Covid-19 sorgt auch sonst für Spuren“, kommentiert Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin abschliessend: „In den ersten vier Monaten des Jahrs haben wir insgesamt gegen 60 Einsätze geleistet.“

Klemens Reindl und Heiner Brunner über die wohl schwierigste Rettungsaktion ihres Lebens.

Was ist von einem Notruf zu halten, der 13 Stunden nach einem Unglück eintrifft? Das fragten sich Klemens Reindl und Heiner Brunner auch – damals, am Pfingstsonntag 2014. Elf Tage und zehn Stunden später war der Höhlenforscher Johann Westhauser aus der Riesending-Höhle, der tiefsten und längsten Höhle Deutschlands, gerettet. Sein Kollege, der den Alarm auslöste, hatte für Auf- und Ausstieg 13 Stunden gebraucht. Und Klemens Reindl und Heiner Brunner von der Bergwacht Bayern brauchten Höhlenretter aus fünf Nationen, um Johann Westhauser herauszuholen. An der Carelink-Fachtagung gaben sie ihre Erfahrungen weiter.

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AOZ Medios vermittelt zwischen Carelink und Betroffenen.

Kann durchaus vorkommen, dass direkt oder indirekt Betroffene weder Deutsch noch Französisch, weder Italienisch noch Englisch sprechen. Um sie trotzdem gezielt und wirksam zu betreuen, zieht Carelink ausgebildete Simultanübersetzerinnen und -übersetzer von AOZ Medios bei. Sie wissen auch zwischen unterschiedlichen Kulturen zu vermitteln.

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Ein Einsatz der speziellen Art.

Carelink hat nach dem Erdbeben in Haiti mitgeholfen, neun Kleinkinder heil ihren bereits zuvor bestimmten Adoptiveltern in der Schweiz zu übergeben. Die «Mission Haiti»: wie sie minutiös vorbereitet wurde und wie sie ablief.

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