Woher die Zuversicht nehmen in diesen Zeiten?

Geschäftsleiter Walter Kälin blickt auf 2020 zurück.

Carelink stand plötzlich mittendrin. Sonst von aussen wirkend, war das Team selber von der Corona-Krise betroffen. Doch Carelink wäre nicht Carelink, wenn die Crew das Schwierige nicht gepackt hätte – und weiter packen wird. Walter Kälin weiss auch, woher Zuversicht kommt. Ein persönlicher Bericht.

Wirklich ruhig ist es bei uns nie. Doch 2020 war noch hektischer. Zudem waren wir es bis März 2020 nicht gewohnt, selber betroffen zu sein. Die Pandemie stellte uns vor eine neue Herausforderung: Wir wurden, mehr als sonst, um Hilfe gebeten – und mussten uns überdies selber vor dem Virus schützen. Soweit möglich, begaben wir uns ins Homeoffice. Da wir bereits im Einsatzmanagement hochgradig digitalisiert sind, fanden wir uns sehr schnell mit den virtuellen Kommunikationsmitteln zurecht.

Der Kanton Bern beauftragte uns gleich zu Beginn des Lockdowns mit dem Aufbau und dem Betrieb einer Hotline. Innerhalb von 24 Stunden waren wir technisch und personell parat. Unsere auf Callcenters spezialisierten Caregivers wechselten sich im Telefondienst ab. Der Katalog der Fragen und Antworten, den wir mit dem Gesundheitsdepartement des Kantons Bern aufgesetzt hatten, wurde von Tag zu Tag umfangreicher und komplexer. Schliesslich wuchs das Buch auf über 100 Seiten.

Rekorde im Oktober
In der ersten Pandemie-Welle beantworteten wir im Auftrag des Kantons Bern während 36 Tagen rund 9500 Anrufe. Die zweite Corona-Welle schwappte dann noch mächtiger über uns herein. Doch wir waren auf all die Fragen von vornherein gefasst, als wir die Hotline für den Kanton Bern wieder hochfuhren. Am 26. Oktober 2020 dann der Rekord: Unsere Caregivers beantworteten allein an jenem Montag 1196 Anrufe.

Der Monat Oktober stellte noch einen weiteren Rekord auf: Die Anzahl Einsätze, die wir – zusätzlich zum Betrieb der Hotline – absolvierten, erreichte bereits die Jahresmarke von 2019. Damals hatten wir 111 physische Einsätze vor Ort geleistet und 177 Mal telefonisch beraten.

Die Zuversicht und ihre Gründe
Doch woher nahmen und nehmen wir im Carelink-Team nur all die Zuversicht, die wir in der Betreuung, in der Kommunikation und uns selber gegenüber immer wieder durchschimmern lassen, selbst wenn die Umstände kaum noch schwieriger und anspruchsvoller sein können?

Ich weiss unterdessen noch besser als vor einem Jahr, woher die positive Grundhaltung kommt. Sie hat nichts mit Augenwischerei oder Zweckoptimismus zu tun. Sie ist ehrlich.

Im Herbst 2020 wurde auch ich positiv getestet. Allerdings konnte ich das Virus relativ einfach loswerden: Ich hatte zwei Tage lang hohes Fieber und fand anschliessend recht schnell zu meinen Kräften zurück. In dieser Zeit halfen mir die kleinen Gesten meines Teams sehr: An einem Tag eine Karte, an einem anderen ein Anruf. Daran erfreute ich mich. Oft sind es die kleinen Dinge, die einen grossen Unterschied machen. Man muss sie nur sehen. Zudem kann mich der Austausch, den ich in meinem privaten Umfeld und beruflich mit meinem Team pflege, immer wieder entlasten und mich optimistisch stimmen. Diese Zuversicht geben mein Team und ich gerne weiter.

Fachtagung 2020 findet nicht statt

Neues Datum: Donnerstag, 4. November 2021.

Corona zwingt zur Absage: «Wir können es nicht verantworten, die Carelink-Fachtagung 2020 durchzuführen», sagt Geschäftsleiter Walter Kälin. Das neue Datum steht bereits: Es ist Donnerstag, der 4. November 2021. Carelink zieht für dieses Jahr eine virtuelle Alternative in Betracht.

Der Entscheid ist nicht leichtgefallen, doch erfahrungsgemäss kommen die Kundinnen und Kunden sehr zahlreich an die Carelink-Fachtagung. «Vor allem beim Netzwerk-Apéro im Anschluss an die Referate wäre es schwierig gewesen, die notwendige Distanz einzuhalten», begründet Walter Kälin den Entscheid. Auch wenn er den Anlass um ein Jahr hinausschiebt: «Das Thema bleibt das gleiche – es wird um Resilienz gehen.»

Carelink will dennoch Kontakt zu den Kundinnen und Kunden halten und ihnen so viel Service wie möglich bieten. Deshalb soll dieses Jahr mit den beiden Referentinnen der Fachtagung, mit Prof. Dr. Ulrike Ehlert und Dr. Johanna Gerngroß, ein kurzes, vorbereitendes Audio- oder Video-Interview zum Thema Resilienz erscheinen.

Wechsel im Bereich Care-Forschung

Auf Björn Keller folgt Janine Köhli.

Care entwickelt sich stetig weiter, und Carelink formt diese Entwicklung aktiv mit. Neu betreut Janine Köhli den Bereich Forschung und Entwicklung. Sie folgt auf Björn Keller.

Einige im Carelink-Freiwilligenteam kennen sie bereits, und die Kundinnen und -Kunden werden sie nach und nach kennen lernen: Janine Köhli war bislang im Freiwilligenteam aktiv. Neu wird sie sich innerhalb des Carelink-Bereichs Notfallpsychologie dem Schwerpunkt Forschung und Entwicklung widmen und den Bereich Aus- und Weiterbildung verstärken. Als ehemaliger Tutorin und Polizeipsychologin ist ihr die Ausbildungstätigkeit vertraut. Sie hat bereits in verschiedenen Lernumgebungen ihre Begeisterung für psychologische Themen weitergegeben.

Ihr Interesse am menschlichen Erleben und Verhalten führte Janine Köhli in den vergangenen Jahren in den rechtspsychologischen Bereich, wo sie unter anderem Psychotherapien bei Jugendlichen und Erwachsenen im Straf- und Massnahmenvollzug durchführte. Sie ist es gewohnt, in komplexen sozialen Situationen einen individuellen Zugang zum Gegenüber zu finden. Genauso engagiert und professionell setzt sie sich mit Fragen der künftigen Entwicklung von Care auseinander.

Das Carelink-Team freut sich auf die Zusammenarbeit mit Janine Köhli und dankt zugleich ihrem Vorgänger Björn Keller.

Jahresbericht 2019: demnächst bei den Kunden.

Was vor der Pandemie war, und was danach sein wird.

Doch, doch, 2019 hat stattgefunden. Aber welches waren die Höhepunkte? Das Coronavirus hat wohl vieles aus der Erinnerung weggefegt – und es macht die Zukunft vage. Zum Glück erscheint dieser Tage der Carelink-Jahresbericht 2019. Kunden finden ihn demnächst in der Post.

Die Coronakrise wird die Zeit in ein Davor und ein Danach teilen. „Wir werden nicht vergleichen“, sagt Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin. „Wir legen im Jahresbericht dar, was war. Zum Beispiel publizieren wir eine lebhafte Reportage über unsere Simulation eines Grosseinsatzes. Das war für mich der berufliche Höhepunkt des vergangenen Jahrs. Und wir werfen einen kurzen, aber spannenden Blick auf das, was sein wird, was wir bei Carelink für die Zeit nach der Pandemie vorbereiten: Für den 22. Oktober planen wir eine Kunden-Fachtagung zum Thema Resilienz.“

Verlässlich wie immer, verbindet Carelink das Davor und das Danach mit Kontinuität: Im Jahresbericht 2019 sagen drei Kunden, was ihnen in der Zusammenarbeit mit Carelink wichtig ist und wie sie seit Jahren direkt davon profitieren. „Gemeinsam sind wir effektiver und effizienter“, sagt der eine. „Schon entlastend, auf Carelink bauen zu dürfen“, findet ein anderer.

Der Carelink-Jahresbericht ist online abrufbar. 

Neu für Carelink-Kunden: Krisenkommunikation.

Jetzt bekommen sie alles aus einer Hand.

Führen in der Krise: Carelink zeigt, wies geht. Betroffene betreuen: Carelink machts. Kommunizieren in der Krise: Carelink zeigt, wies geht, und machts. Das neue Angebot heisst Carekom. Damit erhalten Carelink-Kunden ab Januar 2020 alles Wissen und Können aus einer Hand: Command, Care, Communication. Sie sind integral gerüstet.

Diese Tatsache würden viele gern aus der Welt schaffen. Sie ist etlichen Unternehmen schon zum Verhängnis geworden: Wer in der Krise nicht oder mangelhaft kommuniziert, macht sie noch schlimmer. „Jedes verantwortungsbewusste Unternehmen hat deshalb nicht nur ein Krisenhandbuch und eine Krisenorganisation, sondern integriert darin die Krisenkommunikation“, sagt Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin. Er verweist auf den Reputationsschaden, der einem Unternehmen aus mangelhafter Kommunikation erwachsen kann.

Jetzt stösst mit dem promovierten Juristen, ehemaligen SRF-Journalisten und Unidozenten Pascal Krauthammer ein ausgewiesener Fachmann für Krisenkommunikation zum Carelink-Team. Er hat ein komplettes Krisenkommunikationspaket geschnürt – gemeinsam mit Walter Kälin und Dominique Rüfenacht, bei Carelink verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation. Das Carekom-Paket ist ab Januar 2020 erhältlich und reicht von der kommunikativen Vorbereitung über die Bewältigung bis zur Nachbearbeitung – oder konkreter: vom Medientraining und vom Umgang mit Social Media über die Medien- und Öffentlichkeitsarbeit bis zum Pikettdienst und zur Auswertung.

„Selbst gestandene Kommunikationsprofis
können an Grenzen stossen.
Da springen Carekom-Fachleute ein.“

Stichwort Pikettdienst: So wie bei Carelink rund um die Uhr Care-Kompetenz zum Betreuen Betroffener angefordert werden kann, so können Carelink-Kunden ab Jahresbeginn Tag und Nacht auch Kommunikationsunterstützung abrufen. Ein einfacher Vertragszusatz schliesst den Carekom-Pikettdienst in die Leistungsvereinbarung ein. „Die Erfahrung zeigt immer wieder“, so Pascal Krauthammer, „dass selbst gestandene Kommunikationsprofis an ihre Grenzen stossen können.“ Vor allem wenn eine Krise länger andauere, reiche die reguläre Besetzung der Kommunikationsabteilung, so kompetent sie auch sei, oft nicht aus. „Da kann es helfen, wenn Carekom-Fachleute einspringen, um in der Krise zu unterstützen und zu beraten und um die Erreichbarkeit oder gar einen Schichtbetrieb zu gewährleisten.“

Heute besonders wichtig:
Social Media. Ein Simulator
trainiert den Umgang.

Pascal Krauthammer plädiert wie das gesamte Carelink-Team dafür, „in guten Zeiten für schlechte Zeiten vorzusorgen“. Er widmet der individuellen Risikoanalyse ein eigenes Carekom-Modul und bietet auch an, Kommunikations-Checklisten und Kommunikations-Leitfäden sowie Textbausteine für die Medien- und die Öffentlichkeitsarbeit zu entwickeln und die Krisenkommunikation ins bestehende Krisenhandbuch zu integrieren. Alles auf das betreffende Unternehmen zugeschnitten. Heutzutage besonders wichtig: Social Media. Dazu hat Pascal Krauthammer einen Simulator entwickelt, um das Bedienen von Social Media in Krisensituationen realitätsnah zu trainieren.

Interessiert am Carekom-Pikettdienst oder an einem Carekom-Modul? Hier finden Sie weitere Informationen. Oder kontaktieren Sie direkt Pascal Krauthammer oder Dominique Rüfenacht.

Bitte reservieren: 22. Oktober 2020.

Exklusives Care-Wissen: Carelink lädt zur Fachtagung.

Die einen stecken belastende Situationen fast schon souverän weg, andere kommen kaum darüber hinweg: eine Frage der Resilienz. Carelink macht Resilienz zum Hauptthema seiner nächsten Fachtagung. Sie findet am Donnerstag, 22. Oktober 2020, statt.

Es wird spannend – das nächste Mal im Herbst 2020: Am Donnerstagnachmittag des 22. Oktober findet im Auditorium des SIX ConventionPoint an der Pfingstweidstrasse 110 in Zürich die nächste Carelink-Fachtagung statt.

Das Hauptthema der Resilienz hat einerseits eine wissenschaftliche Seite. Prof. Dr. Ulrike Ehlert wird sie präzis und packend zugleich beleuchten. Sie leitet das Psychologische Institut der Universität Zürich. Zudem wird Dr. Johanna Gerngroß über psychologisches Krisenmanagement in Organisationen referieren. Sie wirkt als Universitätslektorin an der Sigmund-Freud-Privatuniversität Wien und an der Leopold-Franzens-Universität Innsbruck.

Resilienz hat andererseits eine menschlich emotionale Tiefe, die zu erfassen nicht ganz einfach ist. Zwei Fotojournalisten haben es dennoch gewagt: Sie haben Menschen porträtiert, die Bedrohliches und Fatales überlebt haben, und sie sind ihnen dadurch nahe gekommen. Die beiden werden von ihrer Arbeit und von diesen Menschen berichten.

Solche Einblicke erleichtern das Betreuen Betroffener. Die Carelink-Fachtagung wird einmal mehr exklusives Wissen und wertvolle Erkenntnisse vermitteln. Carelink-Kunden erhalten die detaillierte Einladung im Spätsommer 2020. Sich den Nachmittag des 22. Oktober schon mal in der Agenda zu reservieren, empfiehlt sich.

Lesen Sie vorab hier das Interview, das Carelink bereits früher mit Prof. Dr. Ulrike Ehlert geführt hat.

Stephan Fuchs folgt auf Claudia Lorrai

Neuer Ansprechpartner im Einsatzmanagement

Auf den 1. Februar 2020 wird Stephan Fuchs als Einsatzleiter zum Carelink-Team stossen. Er folgt auf Claudia Lorrai, die Carelink nach kurzer Zeit wieder verlassen hat. Stephan Fuchs engagiert sich seit bald zwölf Jahren im Freiwilligenteam, seit 2014 als Teamleader.

In ihrer kurzen Zeit als Einsatzleiterin und Leiterin Notfallmanagement hat Claudia Lorrai einen wichtigen Beitrag geleistet zum Aufbau, zur Ausrichtung und zur Entwicklung von Workshops im Bereich Krisenmanagement. Ihre Arbeit kommt sowohl dem Freiwilligenteam als auch den Carelink-Kunden zugute. Claudia Lorrai wird nicht von der Carelink-Bildfläche verschwinden: Sie wird weiterhin im Freiwilligenteam aktiv sein.

Mit Stephan Fuchs hat Carelink ein erfahrenes Mitglied aus dem Freiwilligenteam gewinnen können. Seit 2007 wirkt er bei Carelink mit, seit 2014 als Teamleiter. Teamleaders führen eine Gruppe von Caregivers sowie von Notfallpsychologinnen und -psychologen im Grossereignis. Stephan Fuchs hat nach dem abgeschlossenen Medizinstudium Orgel und Chorleitung studiert und war in den vergangenen 18 Jahren hauptamtlich als professioneller Dirigent und Organist tätig. Als Dirigent ist er sich gewohnt, ein ganzes Ensemble einzustimmen und es durch anspruchsvolle Aufgaben zu führen.

Das Carelink-Team dankt Claudia Lorrai für die intensive und engagierte Unterstützung und begrüsst Stephan Fuchs bereits heute als neuen Einsatzleiter. Er wird dazu eng mit Danilo Segreto, dem Leiter Einsatzmanagement, zusammenarbeiten.

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Care muss Links zwischen Generationen schaffen

Caregivers und Notfallpsychologen haben sich an der Freiwilligentagung damit befasst.

Alle zwei Jahre haben sie ihren fixen Carelink-Tag: Die Caregivers sowie die Notfallpsychologinnen und -psychologen treffen sich zur Freiwilligentagung. Ende Juni kamen sie am Carelink-Hauptsitz in Glattbrugg zusammen. Das diesjährige Thema: Care muss zwischen Jung und Alt verlinken. Eine Person, die gerade Einschneidendes erlebt hat, sollte ihrem Alter entsprechend betreut werden.

Sie kamen in Scharen – trotz hochsommerlichen Temperaturen. Das Thema und die beiden Hauptreferierenden versprachen eindeutigen Know-how-Gewinn. Rund 100 Freiwillige haben sich mit der Generationenfrage auseinander gesetzt – mit der spezifischen Generationenfrage, die sich beim Betreuen von Menschen unterschiedlichen Alters stellt.

«Umgang mit älteren Menschen in der Krise» – das war das Thema des brillanten Vortrags von Prof. Dr. Dr. h.c. Andreas Kruse. Er leitet das Institut für Gerontologie der Universität Heidelberg. An der Freiwilligentagung schöpfte er – frei und ohne Manuskript – während neunzig Minuten aus der ganzen Breite und Tiefe seines Wissens. Eine unwiederbringlich einmalige Akkumulation und Kulmination von Wissen, Erfahrung, Ethik und Herz. Menschlichkeit, so Andreas Kruse, sei nicht verhandelbar. Die professionelle Betreuung durch die Carelink-Fachleute, liesse sich da anfügen, ist es auch nicht.

Carelink hat mit dem gefragten und vielbeschäftigten Psychologen und Gerontologen nach der Freiwilligentagung ein schriftliches Interview geführt. Lesen Sie es hier.

Die Freiwilligentagung verjüngte sich dann thematisch zusehends, wie Petra Strickner, die Leiterin des Freiwilligenteams, in ihrer Moderation humorvoll feststellte. Als nächste Referentin kündigte sie Dr. Miriam Engelhardt an, die in Soziologie promoviert und unter anderem in der Jugendforschung gearbeitet hat. Heute befasst sich Miriam Engelhardt als Referentin und Kursleiterin etwa mit Generationenkompetenz.

Wie ticken die Babyboomerinnen und Babyboomer, also die zwischen 1945 und 1965 Geborenen? Was charakterisiert die nachfolgenden Generationen X, Y und Z? Miriam Engelhardt zeigte das an der Freiwilligentagung lebhaft und eindrücklich auf. Und wie reagieren nun Vertreterinnen und Vertreter dieser Generationen je auf ein einschneidendes Erlebnis? Wie wirken sich die altersbedingten Haltungen und die folglich unterschiedlichen Denk- und Handlungsweisen auf die Akutbetreuung aus? Carelink stellt sich diesen Fragen und bindet die Schlussfolgerungen in die Aus- und Weiterbildung für das Freiwilligenteam ein. Das Verständnis für alters- oder generationenbedingte Unterschiede und für den erforderlichen Link ist jedenfalls geweckt.

Die Soziologin Miriam Engelhardt hat für die Carenews die wichtigsten Punkte ihres Referats zusammengefasst. Lesen Sie ihren Artikel hier.

Referent Andreas Kruse: Die Teilnehmenden hingen neunzig Minuten an seinen Lippen.

Wie ist mit älteren Menschen in der Krise umzugehen? Referent Andreas Kruse hatte beeindruckende Antworten.

Was charakterisiert die einzelnen Generationen: Referentin Miriam Engelhardt gab ihr Wissen weiter.

Referentin Miriam Engelhardt (links): Der Dank von Petra Strickner war ihr gewiss.

Wie hat sich Carelink 2018 entwickelt? Geschäftsleiter Walter Kälin berichtete und fasste zusammen.

Was ist organisatorisch neu bei Carelink? Danilo Segreto, Leiter Einsatzmanagement, zeigte es auf.

Carelink jetzt auch auf LinkedIn

Zusätzlicher Kanal für neuste Informationen.

Die Stiftung Carelink ist neu auf dem Netzwerk LinkedIn präsent. Kunden und Freiwillige erhalten damit einen weiteren Zugang zu Informationen.

Wer im Suchfeld auf LinkedIn „Stiftung Carelink“ eingibt, kommt direkt zum Profil. Und wer nun den neusten Newsletter über diesen Kanal lesen will, gelangt mit einem einzigen Klick zum Ziel. Gefallen einer oder mehrere Beiträge oder spricht deren Inhalt besonders an, dann drückt er oder sie am besten gleich den Like-Button – oder wird kurzerhand zum Follower.

„Kommunikation braucht heute mehrere Kanäle“, sagt Dominique Rüfenacht, die für Carelink die Kunden und die Kommunikation betreut. „Mit unserem LinkedIn-Profil können wir auch Menschen erreichen, mit denen wir sonst nicht in Kontakt treten könnten.“ Das heisst mit anderen Worten: Wer über LinkedIn eine Nachricht an Carelink absetzt, kann auch sicher sein, so umgehend wie möglich eine qualifizierte, von Menschenhand geschriebene Antwort zu erhalten. „Es ist immer der Mensch, der für uns zählt“, so Dominique Rüfenacht. „Und wenn wir uns dazu die digitale Technik zunutze machen können, dann tun wir das.“

Zum LinkedIn-Profil von Carelink.

Digitalisierung, die dem Menschen direkt hilft

Carelink arbeitet mit neuer Alarmierungs- und Krisenmanagementlösung.

Kein Ereignis wie das andere, kein Kunde wie der andere. Jeder Einsatz erfordert deshalb ein anders zusammengestelltes Careteam. Carelink kann das – dank neusten digitalen Mitteln: Das Einsatzmanagement nutzt jetzt FACT24. Was der Kunde dazu wissen muss: im Interview.

Herr Segreto, Sie leiten das Einsatzmanagement von Carelink. Sie haben die Software von FACT24 bis ins Detail geprüft. Was kann sie, und was macht sie speziell?

Danilo Segreto: Mit FACT24 können wir ein Einsatzteam exakt so zusammenstellen, wie es ein betroffener Kunde wünscht und braucht. Er erhält genau die inhaltlichen Kompetenzen, die in seinem Fall nötig sind. Dass wir unser Know-how spezifisch und schnell für ihn abrufen können, schafft ihm und uns einen qualitativen und zeitlichen Vorteil.

Das setzt allerdings voraus, dass diese Alarmierungs- und Krisenmanagementlösung zuvor mit entsprechenden Daten gefüttert worden ist.

Danilo Segreto: Wir haben in der Tat grosse Vorarbeit geleistet und in einem ersten Schritt sehr detaillierte Kriterien entwickelt: Welche Care-Fachpersonen sind zum Beispiel auch medizinisch geschult? Welche haben Erfahrung im Betreuen von Kindern oder im Umgang mit Angehörigen verschiedener Kulturkreise und Religionen? In einem zweiten Schritt haben wir die Profile unserer Freiwilligen gemäss diesen Detailkriterien weiter verfeinert und geschärft – natürlich in voller Transparenz gegenüber jeder einzelnen Fachperson unseres Freiwilligenteams.

Eine weitere Voraussetzung ist sicher, dass sich diese Fachpersonen stetig weiterbilden.

Danilo Segreto: Absolut! Doch darüber mache ich mir keine Sorgen! Unsere rund 350 Freiwilligen sind sehr gut ausgebildet, und alle bilden sich regelmässig in Praxis und Theorie weiter. Sie tragen die Kurse, Trainings und Übungen, an denen sie teilgenommen haben, auch sehr diszipliniert in ihre Profile in unserer internen Datenbank ein. Dafür gebührt ihnen ein grosses Dankeschön!

Dank dieser Digitalisierung erhalten betroffene Menschen noch gezieltere und somit noch wirkungsvollere Unterstützung. Und was ändert sich am Vorgehen der Kunden?

Danilo Segreto: Gar nichts! Braucht einer unserer Kunden Unterstützung, alarmiert er uns wie gewohnt. Wir nehmen dann sofort Kontakt mit ihm auf.

Auch die bisherige geografische Aufteilung der Schweiz in 21 Regionen behalten wir bei. Das Tessin etwa ist in zwei Regionen aufgeteilt, der Grossraum Zürich in fünf. Innerhalb der regionalen Triage nimmt die Software von FACT24 dann die passgenaue inhaltliche Triage vor.

Unsere Kunden können also wie bisher davon ausgehen, dass unsere Careteams keine lange Anfahrt zurückzulegen haben. Und neu dürfen sie ein inhaltlich massgeschneidertes Einsatzteam erwarten.

Lesen Sie mehr zur neuen Alarmierungs- und Krisenmanagementlösung von Carelink im Jahresbericht 2018.