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Care : il faut tisser des liens entre les générations

Caregivers et psychologues d’urgence se sont penchés sur le sujet à la conférence des bénévoles

La conférence bisannuelle des bénévoles de Carelink : un rendez-vous fixe où se rencontrent les caregivers et les psychologues d’urgence. Elle s’est déroulée fin juin, au siège social de Carelink à Glattbrugg. Cette année, le grand sujet était le lien que l’assistance psychosociale doit tisser entre jeunes et moins jeunes. Une personne qui vient de vivre une situation éprouvante devrait pouvoir bénéficier d’un encadrement adapté à son âge.

Ils sont venus très nombreux en dépit de la canicule. Le sujet et les deux principaux conférenciers promettaient d’apporter un substantiel gain de savoir-faire. La centaine de bénévoles présents s’est penchée sur la question générationnelle, et plus spécifiquement, sur l’assistance de différents groupes d’âge.

L’encadrement de personnes âgées lors d’une crise. C’est ainsi que s’intitulait le brillant exposé du professeur Andreas Kruse, qui dirige l’institut de gérontologie à l’Université de Heidelberg. Pendant 90 minutes, il a puisé librement, sans manuscrit à l’appui, dans l’abyssale étendue de son savoir. Une accumulation absolument unique et le summum de connaissances, d’expérience, d’éthique et de bienveillance. Selon lui, l’humanité, ce n’est pas négociable. Pas plus que l’assistance professionnelle par des spécialistes Care, pourrait-on ajouter.

Après la conférence, Carelink a mené une interview écrite avec ce psychologue et gérontologue aussi occupé que sollicité. Vous pouvez la lire ici.

Au fil de la conférence, les thèmes rajeunissaient à vue d’œil, comme le constata Petra Strickner, la responsable de l’équipe des volontaires, dans son animation empreinte d’humour. Elle a ensuite annoncé Miriam Engelhardt, docteur en sociologie et qui a, entre autres, mené des recherches sur la jeunesse. Aujourd’hui, elle est conférencière et formatrice spécialisée notamment dans les aspects générationnels.

Comment fonctionnent les baby-boomers, cette génération née entre 1945 et 1965 ? Qu’est-ce qui caractérise les générations X, Y et Z qui leur ont suivi ? Miriam Engelhardt a brossé d’eux un tableau aussi vivant qu’impressionnant. Les réactions à un évènement éprouvant sont-elles différentes selon l’appartenance à une de ces générations ? Comment les attitudes liées à un âge donné et, partant, les conceptions et les actions, affectent-elles l’assistance en situation aiguë ?

Carelink aborde de front ces questions et intègre les enseignements dans les différentes formations dispensées aux bénévoles. Il ne fait aucun doute que la fondation a d’ores et déjà suscité une certaine compréhension pour les différences liées à l’âge et pour la nécessité d’un lien intergénérationnel.

La sociologue Miriam Engelhardt a résumé pour les Carenews les principaux aspects de son exposé. L’article se trouve ici.

Andreas Kruse : les participants étaient accrochés à ses lèvres pendant 90 minutes.

Comment aborder les personnes âgées pendant la crise ? Impressionnantes réponses du conférencier Andreas Kruse.

4. Caractéristiques des différentes générations : la conférencière Miriam Engelhardt transmet son savoir.

5. Miriam Engelhardt (à gauche) : avec toute la reconnaissance de Petra Strickner. Miriam Engelhardt (à gauche) : un grand merci de la part de Petra Strickner.

Comment Carelink a-t-elle évolué en 2018 ? Une synthèse de Walter Kälin, le directeur.

Changements organisationnels chez Carelink : Danilo Segreto, le responsable du service Gestion des opérations.

Carelink désormais sur LinkedIn

Un canal supplémentaire pour les dernières nouvelles.

Désormais, la fondation Carelink a créé son profil sur le réseau international LinkedIn. Une source d’information supplémentaire pour nos clients et nos bénévoles.

En tapant « Fondation Carelink » dans le champ de recherche de LinkedIn, on arrive directement sur le profil. Et, en un seul clic, l’utilisateur tombe sur la dernière newsletter s’il souhaite la lire par ce canal. S’il aime le ou les articles ou un contenu en particulier, il peut directement « liker » ou devenir immédiatement un follower.

« De nos jours, la communication passe par plusieurs canaux », constate Dominique Rüfenacht, responsable Relations clients & Communication pour Carelink. « Notre profil LinkedIn nous permet également d’atteindre des personnes avec lesquels nous n’aurions pas de contact autrement. » En d’autres termes, si quelqu’un fait parvenir un message à Carelink, il a l’assurance d’obtenir dans les meilleurs délais une réponse qualifiée et rédigée par une main humaine. « Pour nous, c’est toujours la personne qui compte », ajoute Dominique Rüfenacht. « Et si nous pouvons nous servir de la technologie numérique à cette fin, nous le faisons. »

passez au profil de Carelink.

La numérisation concrètement au service des gens

Carelink utilise une nouvelle solution d’alerte et de gestion de crise.

Chaque évènement est différent, et aucun client ne ressemble à un autre. Les careteams doivent répondre à cette géométrie variable. Les tout derniers outils numériques permettent désormais à Carelink de moduler ses interventions. L’essentiel pour les clients sur le logiciel FACT24 dans une interview.

Monsieur Segreto, vous êtes responsable de la gestion des opérations chez Carelink. Vous avez testé les moindres détails du logiciel FACT24. Quelles sont ses possibilités et qu’a-t-il de spécial ?

Danilo Segreto : Grâce à FACT24, la composition de l’équipe d’intervention répondra exactement aux souhaits et aux besoins du client concerné, car il obtiendra précisément les compétences nécessaires dans son cas. De plus, il accède à notre savoir-faire de manière rapide et spécifique : cette application donne à la fois au client et à nous-mêmes un avantage qualitatif et une longueur d’avance.

Pour y arriver, il a fallu enregistrer nombre de données dans cette solution d’alerte et de gestion de crise.

Danilo Segreto : En effet, nous avons fourni un gros travail préparatoire en développant d’abord des critères très pointus : par exemple, quels caregivers possèdent aussi une formation médicale ? Qui a de l’expérience dans l’assistance d’enfants ou de proches issus de différentes cultures ou religions ? Ensuite, nous avons encore affiné et précisé leurs entrées selon les détails de nos critères. Bien entendu, en toute transparence vis-à-vis de chaque volontaire de notre équipe.

Un des critères est sûrement que ces spécialistes continuent de se former.

Danilo Segreto : Absolument ! Mais là, je ne me fais pas de soucis. Car, nos quelque 350 volontaires sont très bien formés et continuent de se perfectionner régulièrement par des formations pratiques et théoriques. Avec grande discipline, ils notent leurs cours, entraînements et simulations dans leurs profils aménagés dans notre base de données interne. D’ailleurs, ils méritent un grand « merci » pour leur implication.

Grâce à la numérisation, les personnes affectées bénéficient d’un soutien encore plus ciblé et efficace. Et les clients, doivent-ils adapter leurs procédures ?

Danilo Segreto : Pas du tout ! Si un client souhaite notre soutien, il nous alerte comme d’habitude. Et nous le contactons aussitôt.

Nous conservons également le découpage en 21 régions suisses. Le Tessin, par exemple, est divisé en deux régions, l’agglomération de Zurich en cinq. Partant de cette répartition, le logiciel FACT24 procède à un aiguillage géographique et à une sélection en parfaite adéquation avec le contexte.

Comme par le passé, les clients peuvent être assurés que nos careteams ne parcourent pas de longs trajets pour se rendre sur le terrain. Et, désormais, ils pourront compter sur des équipes d’intervention composés à la mesure de l’évènement.

Vous trouverez de plus amples informations sur la nouvelle solution d’alerte et de gestion de crise mise au point par Carelink en lisant le rapport annuel 2018.

L’assistance en situation aiguë : un atout pour l’entreprise

Le rapport annuel 2018 le montre bien.

Comment les spécialistes de Carelink procèdent-ils avec les personnes affectées ? En quoi cette intervention d’urgence est-elle utile à une entreprise ? Le rapport annuel apporte des réponses.

Tout juste sorti de l’imprimerie, le rapport annuel 2018 de Carelink sera envoyé à tous les clients ces prochains jours. Et ils y regarderont par deux fois : Carelink s’est donné une nouvelle identité graphique et un nouveau langage visuel. Le rapport annuel dévoile ce nouveau visage, et le site internet a aussi fait peau neuve. Les autres publications de Carelink seront ravivées au fur et à mesure.

Ce rapport annuel retient l’attention, sans pour autant dramatiser, ni dans ses textes, ni dans son visuel. Carelink met l’être humain en lumière, de manière vivante et empathique tout en restant sobre, objective et précise. Car la fondation n’a jamais compté autant d’interventions qu’en 2018. « On nous sollicite plus souvent », constate le directeur, Walter Kälin, pour en conclure que « Nous déploieront donc davantage de ressources pour l’assistance d’urgence. »

Et que faut-il concrètement imaginer par-là ? Comment se déroule cette aide ? Et comment les personnes affectées et les entreprises en bénéficient-elles ? Les réponses apportées dans le rapport annuel s’inscrivent dans la durée. Le document montre aussi comment l’histoire à succès de Carelink continue de s’écrire. Walter Kälin l’exprime en ces termes : « La continuité appelle le progrès et le développement – toujours au bénéfice des clients. »

Ici vous trouverez le rapport annuel.

Ici vous apprendrez quelles réflexions sous-tendent la nouvelle identité graphique.

Plus créatifs en équipe

La nouvelle identité graphique de Carelink

La nouvelle identité graphique de la fondation est signée Sonja Rychener. La directrice artistique de l’agence Furrerhugi a ravivé le logo, mis en place un nouveau langage visuel et créé une identité graphique. Extrêmement créative, elle mise sur la force d’une équipe.

Madame Rychener, comment avez-vous abordé l’exigeante mission de remaniement ?

Sonja Rychener : Mère de deux enfants, je travaille à mi-temps. Et alors, je suis généralement à l’agence dès six heures et demie. Pendant ces journées, je peux pleinement plonger dans mon travail, car je sais que mes enfants sont en de bonnes mains.

Pour commencer, je me suis consacrée au logo de Carelink. Respectant ma mission, je n’ai pas effectué de refonte complète, mais j’ai fait évoluer l’actuelle version. Le rouge et le gris, en tant que couleur secondaire, sont plus chaleureux. Nous avons conservé la majuscule de Care mais opté pour la minuscule de la partie « link ». Le tout donne plus de présence à « Care ». Et les lettres sont plus arrondies.

Passons au langage visuel : pas facile d’en développer un pour une organisation qui se consacre à l’être humain sans avoir le droit ni la possibilité de montrer les visages.

Sonja Rychener : Oui, comment peut-on bien mettre en relief l’individu et son destin sans devenir concret ? Une question épineuse, en effet. L’équipe de Carelink et moi avons débattu de ce sujet – ce qui m’a inspiré deux idées. D’une part, nous avons des gros plans sur des visages et des yeux qui ont beaucoup vécu. Ceci dit, il ne s’agit pas seulement des yeux de personnes ayant vécu des situations dramatiques. Je pense aussi aux spécialistes de Carelink qui sont aussi les témoins de nombreuses scènes difficiles. Le deuxième concept visuel que j’ai élaboré montre des foules vues d’en haut. Chaque destin constitue un destin parmi beaucoup d’autres.

Pourquoi combinez-vous parfois les deux univers visuels, comme dans le rapport annuel de 2018 ?

Sonja Rychener : Cette idée est venue de l’équipe Carelink lorsque je lui ai présenté mes propositions ! Une preuve de plus que le travail d’équipe nourrit la créativité.

Parlant de créativité : j’ai vraiment pu lui laisser libre cours, car Carelink m’a accordé une très large marge de manœuvre. Le travail d’équipe aura été particulièrement stimulant : avec mon collègue de l’agence, Patrick Blaser, qui est très fort pour tout ce qui touche au numérique, avec Patrick Rohr, le photographe qui a réalisé les portraits, et avec Dominique Rüfenacht, la responsable de la communication et des relations clients chez Carelink.

Il semblerait que les bonnes têtes se soient complétées et inspirées mutuellement ! C’est ce que reflète aussi le nouveau site Web, dont la présentation et les contenus ont été revisités. Merci pour cet entretien, Mme Rychener, et surtout, restez aussi créative !

Ici vous trouverez le rapport annuel.
 

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Un bon investissement : l’assurance qualité et le développement

Clients et volontaires en bénéficient encore davantage.

Au fil des années, Carelink a acquis un grand savoir-faire. Mais, peut-on tenir le pari d’un constant et persévérant développement de la qualité ? « C’est très sciemment et avec beaucoup d’énergie que nous maintenons le pavé haut », dit Petra Strickner, responsable Team des volontaires et psychologie d’urgence. Dans cette interview, elle explique ces efforts, qui profitent à tous.

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Quand un incident déchaîne les demandes d’information

Carelink a mis en place un centre d’appel à Glattbrugg.

Carelink peut, à chaque instant, mettre en opération un numéro d’urgence pour soutenir les personnes affectées. La hotline, qui compte jusqu’à 30 lignes, devient désormais aussi une infoligne. La centrale téléphonique est désormais rapatriée physiquement à Glattbrugg et installée à côté des bureaux de Carelink.

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Link et Care : d’importance égale

Interview avec le nouveau directeur de CareLink, Walter Kälin.

Walter Kälin dirige les affaires de CareLink. Dans Link, nous retrouvons le réseau sur lequel repose l’assistance, Care, et qui permet d’encadrer avec professionnalisme les personnes affectées. CareLink intervient lorsque c’est nécessaire, entretient le contact avec le client et échange avec d’autres organisations.

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Système commun pour garder la vue d’ensemble

Lorsque la gestion de crise est complexe.

Et qui fait quoi exactement? Les incidents d’envergure sont de réels défis pour garder la vue d’ensemble et maintenir la transparence. Désormais, on pourra compter sur le numérique. Conjointement avec le prestataire informatique Up-Great, Allianz Global Assistance, Medicall, la Garde aérienne suisse de sauvetage Rega et Carelink ont développé une plate-forme Sharepoint consacrée aux cas de crise. Le Crisis Information Management System (CIMS) regroupe les informations nécessaires aux différents partenaires amenés à gérer une crise.

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