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Wie entwickelt sich das Krisenmanagement weiter? Was gibt es Neues in der Notfallpsychologie? Die Carenews informieren Sie. Einfach und knapp.
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Was ist Notfallpsychologie?

Die Notfallpsychologie ist ein Teilgebiet der wissenschaftlichen Psychologie und befasst sich mit den psychologischen Folgen von belastenden und potenziell traumatisierenden Ereignissen. Wenn durch schwerwiegende Ereignisse die persönlichen Grundannahmen von Sicherheit, Vorhersehbarkeit und Handhabbarkeit erschüttert werden, ist das oberstes Ziel ein angemessener Umgang mit Betroffenen, um Traumafolgestörungen zu verhindern. Aus diesem Grund werden NotfallpsychologInnen postgradual aus- und weitergebildet. Die Hauptaufgaben dieser Fachpersonen sind:

  • Schulungen von Careteams sowie Blaulicht- und Notfallorganisationen in psychosozialer Nothilfe
  • Krisenintervention nach belastenden Ereignissen
  • Mitwirken als Teil eines Careteams bei Grossschadensereignissen inklusive Aufarbeitung

Von einem traumatischen Ereignis kann gesprochen werden, wenn das Erleben von:

  • tatsächlichem oder drohendem Tod
  • einer ernsthaften Verletzung oder Gefahr der körperlichen Unversehrtheit
  • sexueller Gewalt

stattgefunden hat.

 

Die möglichen Formen können sein:

  • direkte Erfahrung
  • persönliche Zeugenschaft
  • in der Familie/ bei Nahestehenden
  • die wiederholte Konfrontation mit aversiven Details

Beispiele für mögliche Situationen im privaten oder unternehmerischen Umfeld sind:

Überfälle, Unfälle, Suizide, sexuelle Übergriffe, Gewaltandrohungen, schwere Erkrankungen, plötzliche Todesfälle, Naturkatastrophen, Terroranschläge, etc..

Dies sind Ereignisse oder Situationen aussergewöhnlicher Bedrohung (kurz- oder langdauernd) oder katastrophalen Ausmasses, die bei fast jedem eine tiefe Verstörung hervorrufen würden.

Es können verschiedene Gruppen von Betroffenen unterschieden werden, zum Beispiel Kinder und Jugendliche, Erwachsene und professionelle Helfende, deren unterschiedliche Bedürfnisse in der Betreuung berücksichtigt werden.

Die Notfallpsychologie unterstützt Betroffene dabei, ein Gefühl der persönlichen Bedeutung, Integrität und Würde zu erlangen. Es wird Hilfe zur Wiedererlangung des Gefühls der Sicherheit, Kontrolle und Vorhersehbarkeit angeboten. Das Wiederermächtigungsmodell ist hierbei handlungsweisend für sämtliche Interventionen. Die Grundhaltung dahinter ist, dass Menschen im Allgemeinen fähig sind, Krisen zu bewältigen, wenn sie kompetent unterstützt werden.

Hierbei wird stabilisiert und normalisiert und vorerst nicht diagnostiziert oder pathologisiert. Eine Kernaussage der Notfallpsychologie ist: «Jede Reaktion ist normal. Die Situation ist abnormal. Und nicht umgekehrt.»

An dieser Stelle kann auf die Abgrenzung zur Psychopathologie bzw. Psychiatrie hingewiesen werden: NotfallpsychologInnen gehen davon aus, dass die Betroffenen psychisch gesunde Menschen sind, die einer Situation ausgesetzt wurden, welche eine mögliche seelische Verletzung verursachen kann.

Statistisch gesehen, ist beinahe jeder Mensch einmal im Leben einem potenziell traumatischen Ereignis ausgesetzt. Das Ergebnis hängt sehr vielschichtig von Ereignisfaktoren, Schutzfaktoren, Risikofaktoren und der gesellschaftlichen Anerkennung ab.

Das Wissen um all diese wichtigen Faktoren und die entsprechende Umsetzung in der Krisenintervention machen die Notfallpsychologie zu einem unverzichtbaren Teil der Bewältigung kritischer Ereignisse.

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Jahresbericht 2019: demnächst bei den Kunden.

Was vor der Pandemie war, und was danach sein wird.

Doch, doch, 2019 hat stattgefunden. Aber welches waren die Höhepunkte? Das Coronavirus hat wohl vieles aus der Erinnerung weggefegt – und es macht die Zukunft vage. Zum Glück erscheint dieser Tage der Carelink-Jahresbericht 2019. Kunden finden ihn demnächst in der Post.

Die Coronakrise wird die Zeit in ein Davor und ein Danach teilen. „Wir werden nicht vergleichen“, sagt Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin. „Wir legen im Jahresbericht dar, was war. Zum Beispiel publizieren wir eine lebhafte Reportage über unsere Simulation eines Grosseinsatzes. Das war für mich der berufliche Höhepunkt des vergangenen Jahrs. Und wir werfen einen kurzen, aber spannenden Blick auf das, was sein wird, was wir bei Carelink für die Zeit nach der Pandemie vorbereiten: Für den 22. Oktober planen wir eine Kunden-Fachtagung zum Thema Resilienz.“

Verlässlich wie immer, verbindet Carelink das Davor und das Danach mit Kontinuität: Im Jahresbericht 2019 sagen drei Kunden, was ihnen in der Zusammenarbeit mit Carelink wichtig ist und wie sie seit Jahren direkt davon profitieren. „Gemeinsam sind wir effektiver und effizienter“, sagt der eine. „Schon entlastend, auf Carelink bauen zu dürfen“, findet ein anderer.

Der Carelink-Jahresbericht ist online abrufbar. 

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COVID-19 und Carelink: ausserordentlich.

36 Tage lang liefen die Drähte heiss.

Als der Bundesrat die Pandemie-Situation Mitte März als ausserordentlich einstufte, begannen bei Carelink die Drähte heiss zu laufen: Kunden wünschten für Mitarbeitende Unterstützung. Für den Kanton Bern wurde innert Kürze eine Hotline hochgefahren, die 36 Tage in Betrieb war.

Sie sind sich an Aussergewöhnliches gewöhnt: Jeder Einsatz, den die Carelink-Fachleute leisten, ist aussergewöhnlich. „Doch was wir ab Mitte März erlebten, war dann selbst für uns ausserordentlich“, so Danilo Segreto, der Leiter Einsatzmanagement.

Für den Kanton Bern, der den Betrieb einer Hotline bestellte, kümmerte er sich um das Hochfahren der technischen Infrastruktur, die Carelink für solche Fälle in Glattbrugg bereithält. Gleichzeitig begann Einsatzleiter Stephan Fuchs die personellen Ressourcen zu planen, die sowohl kurzfristig als auch für den längerfristigen Betrieb nötig sein würden. Das Alarmierungssystem Fact 24, mit dem Carelink je nach Einsatz die erforderlichen Fachleute aufbietet, tat dabei seinen guten Dienst: Für die Hotline waren Caregivers deutscher und französischer Muttersprache mit Callcenter-Zusatzausbildung gefragt.

Die Hotline für die Bevölkerung des Kantons Bern nahm innerhalb von 24 Stunden ihren Betrieb auf. Das erste Einsatzteam stand ebenfalls bereit. Auch ein erster Katalog an Fragen und Antworten lag zu diesem Zeitpunkt schon vor. Dieser Katalog wurde stetig erweitert. Eine Verbindungsperson in der kantonalen Verwaltung in Bern fungierte dabei als Dreh- und Angelpunkt der Information. Das Dokument umfasste letztlich mehr als 80 Seiten.

Die auf die Arbeit in einem Callcenter spezialisierten Caregivers wechselten sich über ganze 36 Tage stetig ab. Im Durchschnitt nahmen sie 400 Anrufe pro Tag entgegen, an Spitzentagen waren es bis zu 1500. Je länger die Hotline in Betrieb war, umso stärker kam in den telefonischen Gesprächen eine Care-Komponente zum Tragen: Die Anrufenden wünschten nicht nur sachliche Informationen, sie waren vermehrt auch für ein paar einfühlende Worte dankbar. Genau dafür sind die Caregivers von Carelink unter anderem ausgebildet.

Dominique Rüfenacht, verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation, hatte ihrerseits fast Tag und Nacht zu tun: Etliche der Kunden, die bei ihr anriefen, sind im Gesundheitswesen tätig. Sie wollten sich vorbereiten auf den Fall, dass Mitarbeitende durch die Corona-Krise psychisch belastet würden und unterstützt werden müssten. „Schliesslich richteten wir für sechs Kunden eine 0800er Nummer ein, die bis heute rund um die Uhr besetzt ist und unter der belastete Personen psychologische Soforthilfe erhalten.“

„Covid-19 sorgt auch sonst für Spuren“, kommentiert Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin abschliessend: „In den ersten vier Monaten des Jahrs haben wir insgesamt gegen 60 Einsätze geleistet.“

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Basis-Unterstützung durch Merkblätter.

COVID-19: Carelink publiziert kurze Anleitungen.

Was ist zu tun, wenn das Home ein Office werden muss? Wie gehe ich mit häuslicher Isolation um? Und wie führe ich aus Distanz? COVID-19 hat viele Fragen psychologischer Natur aufgeworfen. Carelink antwortet – unter anderem – mit Merkblättern.

Alles war neu, und alles musste schnell gehen. Die COVID-19-Pandemie und der Lockdown haben Privatpersonen und Unternehmen vor neue psychologische Fragen gestellt. Carelink hat darauf Antworten publiziert: „Wir haben gemeinsam mit Fachleuten einfache Merkblätter zusammengestellt, die wir sowohl an die Kunden verschickten als auch auf unserer Website veröffentlichten“, sagt Dominique Rüfenacht. Sie verantwortet für Carelink die Kundenbeziehungen und die Kommunikation.

Eines der Merkblätter enthält Tipps fürs Home Office, ein zweites unterstützt in der häuslichen Abschottung und ein drittes beim unternehmerischen Führen. „Alle drei sind sehr gut aufgenommen worden“, fasst Dominique Rüfenacht zusammen. „Wir tragen uns mit der Idee, solche Merkblätter für weitere Situationen und Themen zu verfassen. Damit können wir unseren Kunden sehr schnell und wirkungsvoll eine Basis-Unterstützung bieten.“

Der Carelink-Dienst am Kunden ging und geht in diesen Zeiten der COVID-19-Pandemie natürlich weit über das Verfassen und Verteilen der Merkblätter hinaus. Lesen Sie dazu den Artikel „COVID-19 und Carelink: ausserordentlich“

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COVID-19: Rückkehr ins Büro ist nicht ohne.

Durchdachte Kommunikation erleichtert den Neustart.

Wenn die Mitarbeitenden ihr Home verlassen und ins Office zurückkehren, wird wenig so sein wie zuvor. Dieses Re-Onboarding stellt Unternehmen, CEOs und Führungskräfte vor bislang unbekannte Herausforderungen. Eine gut vorbereitete, durchdachte Kommunikation hilft.

Einer, der bereits mitten im Lockdown an die interne Kommunikation danach gedacht hat, ist Christoph Caviezel. Er leitet für die Kommunikationsagentur Wirz den Bereich Public Affairs. Ein gut geplanter Re-Onboarding- oder Re-Starting-Prozess brauche einen zeitlichen Vorlauf, erklärte er auf „persönlich.com“, einem Newsportal der Kommunikationsbranche. Christoph Caviezel sagte das bereits am 8. April – jegliche Lockerung des Lockdowns lag damals noch fern. „Die Mitarbeitenden“, so Christoph Caviezel weiter, „werden in unterschiedlichsten Verfassungen an den Arbeitsplatz zurückkehren und vor allem viele Fragen haben.“ Mit welchen Botschaften also sollen sie empfangen werden?

Neustart im Dialog

Pascal Krauthammer, der für Carelink den Bereich der Krisenkommunikation betreut, plädiert für einen Neustart im Dialog: „In der Zeit zu Hause haben sich die Mitarbeitenden eventuell neue Fähigkeiten zugelegt. Sie sind allenfalls fitter geworden im Umgang mit digitalen Kommunikationsmitteln. Und sie haben Erfahrung gesammelt mit flexibler Arbeitszeiten und flexiblen Arbeitsorten.“ Darüber könne und müsse gesprochen werden, findet Pascal Krauthammer, damit alle im Unternehmen und das Unternehmen selbst davon profitieren könnten. Er interpretiert diesen ernsthaften Dialog auch als Zeichen der Wertschätzung.

Transparente Kommunikation

Eine transparente und ehrliche Kommunikation ist immer wichtig – erst recht aber, wenn der wirtschaftliche Druck stark ist und schlimmstenfalls auch Entlassungen ins Auge gefasst werden müssen. Pascal Krauthammer: „Hier kommt es umso mehr auf einen sorgsamen kommunikativen Umgang mit den Betroffenen an.“

Insgesamt erachtet auch er es als absolute Notwendigkeit, das Re-Onboarding kommunikativ gründlich vorzubereiten und sämtliche Möglichkeiten und Szenarien im Voraus durchzuspielen. „CEOs und Führungskräfte müssen sowohl mit den Erwartungen und Hoffnungen als auch mit den Ängsten und Befürchtungen der Mitarbeitenden umgehen können. Vielleicht ist auch externe Unterstützung in diesen kommunikativ anspruchsvollen Zeiten angebracht, damit möglichst schnell wieder eine Art Alltag einkehrt.“

Das Interview mit Christoph Caviezel: https://www.persoenlich.com/prcorporate-communication/viele-angste-werden-existenzieller-natur-sein

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COVID-19: Tipps fürs Homeoffice

Plötzlich im Homeoffice zu arbeiten, kann für Mitarbeitende und Vorgesetzte eine grosse Umstellung bedeuten.

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Führung in der COVID-19-Krise

Vorgesetzte und Personalverantwortliche sind in Zeiten von Corona zusätzlich gefordert – psychische Belastungen der Mitarbeitenden können eine Herausforderung darstellen.

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COVID-19: Wie Sie häusliche Isolation und Quarantäne gut überstehen

Psychologische Hilfe in herausfordernden Zeiten

Häusliche Isolation und Quarantäne sind Ausnahmesituationen, welche die meisten Menschen noch nicht erlebt haben. Diese Massnahmen können auf die Psyche einwirken und für Betroffene belastend sein.

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Neu für Carelink-Kunden: Krisenkommunikation.

Jetzt bekommen sie alles aus einer Hand.

Führen in der Krise: Carelink zeigt, wies geht. Betroffene betreuen: Carelink machts. Kommunizieren in der Krise: Carelink zeigt, wies geht, und machts. Das neue Angebot heisst Carekom. Damit erhalten Carelink-Kunden ab Januar 2020 alles Wissen und Können aus einer Hand: Command, Care, Communication. Sie sind integral gerüstet.

Diese Tatsache würden viele gern aus der Welt schaffen. Sie ist etlichen Unternehmen schon zum Verhängnis geworden: Wer in der Krise nicht oder mangelhaft kommuniziert, macht sie noch schlimmer. „Jedes verantwortungsbewusste Unternehmen hat deshalb nicht nur ein Krisenhandbuch und eine Krisenorganisation, sondern integriert darin die Krisenkommunikation“, sagt Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin. Er verweist auf den Reputationsschaden, der einem Unternehmen aus mangelhafter Kommunikation erwachsen kann.

Jetzt stösst mit dem promovierten Juristen, ehemaligen SRF-Journalisten und Unidozenten Pascal Krauthammer ein ausgewiesener Fachmann für Krisenkommunikation zum Carelink-Team. Er hat ein komplettes Krisenkommunikationspaket geschnürt – gemeinsam mit Walter Kälin und Dominique Rüfenacht, bei Carelink verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation. Das Carekom-Paket ist ab Januar 2020 erhältlich und reicht von der kommunikativen Vorbereitung über die Bewältigung bis zur Nachbearbeitung – oder konkreter: vom Medientraining und vom Umgang mit Social Media über die Medien- und Öffentlichkeitsarbeit bis zum Pikettdienst und zur Auswertung.

„Selbst gestandene Kommunikationsprofis
können an Grenzen stossen.
Da springen Carekom-Fachleute ein.“

Stichwort Pikettdienst: So wie bei Carelink rund um die Uhr Care-Kompetenz zum Betreuen Betroffener angefordert werden kann, so können Carelink-Kunden ab Jahresbeginn Tag und Nacht auch Kommunikationsunterstützung abrufen. Ein einfacher Vertragszusatz schliesst den Carekom-Pikettdienst in die Leistungsvereinbarung ein. „Die Erfahrung zeigt immer wieder“, so Pascal Krauthammer, „dass selbst gestandene Kommunikationsprofis an ihre Grenzen stossen können.“ Vor allem wenn eine Krise länger andauere, reiche die reguläre Besetzung der Kommunikationsabteilung, so kompetent sie auch sei, oft nicht aus. „Da kann es helfen, wenn Carekom-Fachleute einspringen, um in der Krise zu unterstützen und zu beraten und um die Erreichbarkeit oder gar einen Schichtbetrieb zu gewährleisten.“

Heute besonders wichtig:
Social Media. Ein Simulator
trainiert den Umgang.

Pascal Krauthammer plädiert wie das gesamte Carelink-Team dafür, „in guten Zeiten für schlechte Zeiten vorzusorgen“. Er widmet der individuellen Risikoanalyse ein eigenes Carekom-Modul und bietet auch an, Kommunikations-Checklisten und Kommunikations-Leitfäden sowie Textbausteine für die Medien- und die Öffentlichkeitsarbeit zu entwickeln und die Krisenkommunikation ins bestehende Krisenhandbuch zu integrieren. Alles auf das betreffende Unternehmen zugeschnitten. Heutzutage besonders wichtig: Social Media. Dazu hat Pascal Krauthammer einen Simulator entwickelt, um das Bedienen von Social Media in Krisensituationen realitätsnah zu trainieren.

Interessiert am Carekom-Pikettdienst oder an einem Carekom-Modul? Hier finden Sie weitere Informationen. Oder kontaktieren Sie direkt Pascal Krauthammer oder Dominique Rüfenacht.

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