Die Notfallpsychologie ist ein Teilgebiet der wissenschaftlichen Psychologie und befasst sich mit den psychologischen Folgen von belastenden und potenziell traumatisierenden Ereignissen. Wenn durch schwerwiegende Ereignisse die persönlichen Grundannahmen von Sicherheit, Vorhersehbarkeit und Handhabbarkeit erschüttert werden, ist das oberstes Ziel ein angemessener Umgang mit Betroffenen, um Traumafolgestörungen zu verhindern. Aus diesem Grund werden NotfallpsychologInnen postgradual aus- und weitergebildet. Die Hauptaufgaben dieser Fachpersonen sind:

• Schulungen von Careteams sowie Blaulicht- und Notfallorganisationen in psychosozialer Nothilfe
• Krisenintervention nach belastenden Ereignissen
• Mitwirken als Teil eines Careteams bei Grossschadensereignissen inklusive Aufarbeitung

Von einem traumatischen Ereignis kann gesprochen werden, wenn das Erleben von:

• tatsächlichem oder drohendem Tod
• einer ernsthaften Verletzung oder Gefahr der körperlichen Unversehrtheit
• sexueller Gewalt

stattgefunden hat.

 

Die möglichen Formen können sein:

• direkte Erfahrung
• persönliche Zeugenschaft
• in der Familie/ bei Nahestehenden
• die wiederholte Konfrontation mit aversiven Details

Beispiele für mögliche Situationen im privaten oder unternehmerischen Umfeld sind:

Überfälle, Unfälle, Suizide, sexuelle Übergriffe, Gewaltandrohungen, schwere Erkrankungen, plötzliche Todesfälle, Naturkatastrophen, Terroranschläge, etc..

Dies sind Ereignisse oder Situationen aussergewöhnlicher Bedrohung (kurz- oder langdauernd) oder katastrophalen Ausmasses, die bei fast jedem eine tiefe Verstörung hervorrufen würden.

Es können verschiedene Gruppen von Betroffenen unterschieden werden, zum Beispiel Kinder und Jugendliche, Erwachsene und professionelle Helfende, deren unterschiedliche Bedürfnisse in der Betreuung berücksichtigt werden.

Die Notfallpsychologie unterstützt Betroffene dabei, ein Gefühl der persönlichen Bedeutung, Integrität und Würde zu erlangen. Es wird Hilfe zur Wiedererlangung des Gefühls der Sicherheit, Kontrolle und Vorhersehbarkeit angeboten. Das Wiederermächtigungsmodell ist hierbei handlungsweisend für sämtliche Interventionen. Die Grundhaltung dahinter ist, dass Menschen im Allgemeinen fähig sind, Krisen zu bewältigen, wenn sie kompetent unterstützt werden.

Hierbei wird stabilisiert und normalisiert und vorerst nicht diagnostiziert oder pathologisiert. Eine Kernaussage der Notfallpsychologie ist: «Jede Reaktion ist normal. Die Situation ist abnormal. Und nicht umgekehrt.»

An dieser Stelle kann auf die Abgrenzung zur Psychopathologie bzw. Psychiatrie hingewiesen werden: NotfallpsychologInnen gehen davon aus, dass die Betroffenen psychisch gesunde Menschen sind, die einer Situation ausgesetzt wurden, welche eine mögliche seelische Verletzung verursachen kann.

Statistisch gesehen, ist beinahe jeder Mensch einmal im Leben einem potenziell traumatischen Ereignis ausgesetzt. Das Ergebnis hängt sehr vielschichtig von Ereignisfaktoren, Schutzfaktoren, Risikofaktoren und der gesellschaftlichen Anerkennung ab.

Das Wissen um all diese wichtigen Faktoren und die entsprechende Umsetzung in der Krisenintervention machen die Notfallpsychologie zu einem unverzichtbaren Teil der Bewältigung kritischer Ereignisse.

36 Tage lang liefen die Drähte heiss.

Als der Bundesrat die Pandemie-Situation Mitte März als ausserordentlich einstufte, begannen bei Carelink die Drähte heiss zu laufen: Kunden wünschten für Mitarbeitende Unterstützung. Für den Kanton Bern wurde innert Kürze eine Hotline hochgefahren, die 36 Tage in Betrieb war.

Sie sind sich an Aussergewöhnliches gewöhnt: Jeder Einsatz, den die Carelink-Fachleute leisten, ist aussergewöhnlich. „Doch was wir ab Mitte März erlebten, war dann selbst für uns ausserordentlich“, so Danilo Segreto, der Leiter Einsatzmanagement.

Für den Kanton Bern, der den Betrieb einer Hotline bestellte, kümmerte er sich um das Hochfahren der technischen Infrastruktur, die Carelink für solche Fälle in Glattbrugg bereithält. Gleichzeitig begann Einsatzleiter Stephan Fuchs die personellen Ressourcen zu planen, die sowohl kurzfristig als auch für den längerfristigen Betrieb nötig sein würden. Das Alarmierungssystem Fact 24, mit dem Carelink je nach Einsatz die erforderlichen Fachleute aufbietet, tat dabei seinen guten Dienst: Für die Hotline waren Caregivers deutscher und französischer Muttersprache mit Callcenter-Zusatzausbildung gefragt.

Die Hotline für die Bevölkerung des Kantons Bern nahm innerhalb von 24 Stunden ihren Betrieb auf. Das erste Einsatzteam stand ebenfalls bereit. Auch ein erster Katalog an Fragen und Antworten lag zu diesem Zeitpunkt schon vor. Dieser Katalog wurde stetig erweitert. Eine Verbindungsperson in der kantonalen Verwaltung in Bern fungierte dabei als Dreh- und Angelpunkt der Information. Das Dokument umfasste letztlich mehr als 80 Seiten.

Die auf die Arbeit in einem Callcenter spezialisierten Caregivers wechselten sich über ganze 36 Tage stetig ab. Im Durchschnitt nahmen sie 400 Anrufe pro Tag entgegen, an Spitzentagen waren es bis zu 1500. Je länger die Hotline in Betrieb war, umso stärker kam in den telefonischen Gesprächen eine Care-Komponente zum Tragen: Die Anrufenden wünschten nicht nur sachliche Informationen, sie waren vermehrt auch für ein paar einfühlende Worte dankbar. Genau dafür sind die Caregivers von Carelink unter anderem ausgebildet.

Dominique Rüfenacht, verantwortlich für Kundenbeziehungen und Kommunikation, hatte ihrerseits fast Tag und Nacht zu tun: Etliche der Kunden, die bei ihr anriefen, sind im Gesundheitswesen tätig. Sie wollten sich vorbereiten auf den Fall, dass Mitarbeitende durch die Corona-Krise psychisch belastet würden und unterstützt werden müssten. „Schliesslich richteten wir für sechs Kunden eine 0800er Nummer ein, die bis heute rund um die Uhr besetzt ist und unter der belastete Personen psychologische Soforthilfe erhalten.“

„Covid-19 sorgt auch sonst für Spuren“, kommentiert Carelink-Geschäftsleiter Walter Kälin abschliessend: „In den ersten vier Monaten des Jahrs haben wir insgesamt gegen 60 Einsätze geleistet.“

Durchdachte Kommunikation erleichtert den Neustart.

Wenn die Mitarbeitenden ihr Home verlassen und ins Office zurückkehren, wird wenig so sein wie zuvor. Dieses Re-Onboarding stellt Unternehmen, CEOs und Führungskräfte vor bislang unbekannte Herausforderungen. Eine gut vorbereitete, durchdachte Kommunikation hilft.

Einer, der bereits mitten im Lockdown an die interne Kommunikation danach gedacht hat, ist Christoph Caviezel. Er leitet für die Kommunikationsagentur Wirz den Bereich Public Affairs. Ein gut geplanter Re-Onboarding- oder Re-Starting-Prozess brauche einen zeitlichen Vorlauf, erklärte er auf „persönlich.com“, einem Newsportal der Kommunikationsbranche. Christoph Caviezel sagte das bereits am 8. April – jegliche Lockerung des Lockdowns lag damals noch fern. „Die Mitarbeitenden“, so Christoph Caviezel weiter, „werden in unterschiedlichsten Verfassungen an den Arbeitsplatz zurückkehren und vor allem viele Fragen haben.“ Mit welchen Botschaften also sollen sie empfangen werden?

Neustart im Dialog

Pascal Krauthammer, der für Carelink den Bereich der Krisenkommunikation betreut, plädiert für einen Neustart im Dialog: „In der Zeit zu Hause haben sich die Mitarbeitenden eventuell neue Fähigkeiten zugelegt. Sie sind allenfalls fitter geworden im Umgang mit digitalen Kommunikationsmitteln. Und sie haben Erfahrung gesammelt mit flexibler Arbeitszeiten und flexiblen Arbeitsorten.“ Darüber könne und müsse gesprochen werden, findet Pascal Krauthammer, damit alle im Unternehmen und das Unternehmen selbst davon profitieren könnten. Er interpretiert diesen ernsthaften Dialog auch als Zeichen der Wertschätzung.

Transparente Kommunikation

Eine transparente und ehrliche Kommunikation ist immer wichtig – erst recht aber, wenn der wirtschaftliche Druck stark ist und schlimmstenfalls auch Entlassungen ins Auge gefasst werden müssen. Pascal Krauthammer: „Hier kommt es umso mehr auf einen sorgsamen kommunikativen Umgang mit den Betroffenen an.“

Insgesamt erachtet auch er es als absolute Notwendigkeit, das Re-Onboarding kommunikativ gründlich vorzubereiten und sämtliche Möglichkeiten und Szenarien im Voraus durchzuspielen. „CEOs und Führungskräfte müssen sowohl mit den Erwartungen und Hoffnungen als auch mit den Ängsten und Befürchtungen der Mitarbeitenden umgehen können. Vielleicht ist auch externe Unterstützung in diesen kommunikativ anspruchsvollen Zeiten angebracht, damit möglichst schnell wieder eine Art Alltag einkehrt.“

Das Interview mit Christoph Caviezel: https://www.persoenlich.com/prcorporate-communication/viele-angste-werden-existenzieller-natur-sein

Vorgesetzte und Personalverantwortliche sind in Zeiten von Corona zusätzlich gefordert – psychische Belastungen der Mitarbeitenden können eine Herausforderung darstellen.

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