Les personnes ayant souffert de la guerre ou pendant leur fuite bénéficient d’une aide psychothérapeutique au Service ambulatoire CRS de Wabern, près de Berne. Ce service de la Croix-Rouge suisse, prévu pour les victimes de la torture et de la guerre, s’occupera probablement aussi des personnes traumatisées en provenance d’Ukraine. Carelink s’est entretenue avec Silvan Holzer, qui dirige le service pour les troubles post-traumatiques de l’enfance et de l’adolescence.

Monsieur Holzer, d’où viennent les personnes que vous accueillez ?

Silvan Holzer: Nous traitons les gens indépendamment de leur origine, ethnie ou titre de séjour. Ce sont des enfants, des mineurs non accompagnés, des adultes et leurs familles qui ont développé des troubles psychiques en raison d’un traumatisme subi dans leur pays, pendant leur fuite ou en raison du stress migratoire.

Notre équipe interprofessionnelle se compose de spécialistes formés en médecine et en psychologie ainsi que de travailleurs sociaux. L’année passée, nous avons proposé à 214 personnes un conseil thérapeutique et social centré sur les traumatismes. Si les pays d’origine étaient principalement la Syrie, l’Afghanistan, l’Iran, l’Irak, la Turquie, le Sri Lanka et les pays d’Afrique orientale comme l’Érythrée et la Somalie, l’accent pourrait se déplacer cette année sur le conflit armé en Ukraine.

 

Comment communiquez-vous ?

Silvan Holzer : Il importe que ces personnes puissent exprimer leurs sentiments, préoccupations et craintes dans leur langue maternelle. À cette fin, deux entretiens sur trois sont menés sous forme de trialogue, avec l’appui d’interprètes communautaires. Sans eux, une grande partie de notre travail ne pourrait se faire. Pour moi, leur soutien représente un grand enrichissement, à la fois professionnel et personnel. Ils nous permettent d’aider ces personnes qui, on ne le comprend que trop bien, sont réservées et prudentes, à reprendre pied et à développer une perspective d’avenir.

La guerre et la fuite déclenchent toujours un traumatisme ?

Silvan Holzer : Les facteurs comme les antécédents, la force intérieure pour rebondir ainsi que les ressources de l’entourage déterminent, entre autres, si une personne développe ou non un trouble post-traumatique après un tel vécu. Il n’existe pas de lien de cause à effet entre la guerre, la fuite et un traumatisme. Mais la probabilité augmente avec le nombre d’expositions à une situation traumatisante. Les enfants sont particulièrement vulnérables parce qu’ils se trouvent en plein développement et qu’il existe un lien existentiel avec leurs personnes de référence. Non traitées, les séquelles d’un traumatisme subi pendant la prime enfance peuvent peser toute la vie durant.

 

De quelles maladies s’agit-il ?

Silvan Holzer : Concernant le trouble de stress post-traumatique, nous distinguons la manifestation classique (TSPT) et la variante complexe (TSPTc). Pour la première, qui a fait l’objet de recherches nettement plus poussées, nous disposons de différentes réponses thérapeutiques. Bien étayées sur le plan scientifique, ces procédures permettent de traiter relativement bien un monotraumatisme, c’est-à-dire une seule expérience submergeante et, souvent, d’escompter un pronostic favorable.

Au Service ambulatoire CRS, les patients présentent souvent, quant à eux, le tableau clinique d’un TSPT complexe. Ils souffrent non seulement de TSPT, mais éprouvent aussi des difficultés à gérer des sentiments éprouvants ou désagréables comme la colère ou le deuil, une image négative d’eux-mêmes ou encore des problèmes dans la construction relationnelle. Non traité, un trauma complexe comporte un risque élevé de chronicisation et affecte tous les domaines de la vie.

 

Comment se manifeste un TSPT complexe dans la vie quotidienne ? Avez-vous un exemple ?

Silvan Holzer : Les enfants et les adolescents affectés par un TSPT complexe éprouvent, par exemple, nettement plus souvent des difficultés à apprendre. Leurs progrès sont lents, voire à peine possibles, et ils retiennent moins bien les contenus. L’interaction avec les enseignants et le contact avec leurs pairs en sont également affectés. Une petite Syrienne de neuf ans m’a expliqué qu’il valait mieux renoncer à de nouvelles amitiés puisque, de toute manière, soit elles se perdent soit les personnes disparaissent. Une telle souffrance ne cesse pas forcément lorsque la personne arrive en Suisse.

 

Quel soutien, en plus de la thérapie, peut s’avérer utile ?

Silvan Holzer : Les personnes ont besoin d’un lieu de retrait sûr et protégé, où elles ne seront pas dérangées, de participer à la vie sociale dans une structure journalière sensée et de retrouver le cadre le plus normal possible. Les enfants, eux, ont besoin d’offres scolaires, ainsi que des possibilités régulières de loisirs intégrées dans leur structure hebdomadaire. Il est tout aussi essentiel qu’ils aient des moments d’insouciance, pour jouer et s’amuser. Les adolescents ont besoin de soutien pour développer des perspectives d’avenir réalistes, un aspect crucial à cet âge.

Dans ce contexte, des personnes de référence fiables sont indispensables. Outre la transmission de connaissances, la thérapie corporelle et le traitement pharmacologique, notre conseil social est un élément de stabilisation psychique pour nos patients.

 

Comment impliquez-vous les proches dans la thérapie ?

Silvan Holzer : Les personnes de référence primaires ont réussi à fuir, souvent d’une manière absolument incroyable, parce que l’espoir d’offrir à leurs enfants un avenir pacifique et de bonnes chances leur a insufflé la force nécessaire. Vous imaginez bien que ces parents peuvent douter de leur décision ou qu’ils sont en prise avec des sentiments de culpabilité et de honte. Bien sûr, ils sont eux-mêmes affectés par les événements et en souffrent peut-être. En même temps, ils connaissent le mieux la biographie et la personnalité de leurs enfants et peuvent nous signaler les changements. C’est pourquoi nous associons les parents à la thérapie, dès le tout début. Pour toute coopération, question et recommandation, nous misons sur la transparence vis-à-vis des personnes de référence primaires et des représentants légaux. Nous voulons consolider les parents dans toute la mesure du possible afin qu’ils soient ou redeviennent des phares fiables pour « leurs petits marins », comme les appelait affectueusement la psychotraumatologue et auteure Tita Kern.

Nous vous recommandons de poursuivre votre lecture, surtout si vous avez accueilli des personnes d’Ukraine ou prévoyez de le faire. Silvan Holzer partage des règles de comportement : Ukraine : offres de soutien en Suisse.

Inévitablement, lorsqu’une ou plusieurs personnes au sein d’une entreprise sont confrontées à une situation éprouvante, la gestion de crise psychologique entre en action. Lors de la conférence, D^r Johanna Gerngroß* a montré ce qu’il faut à une entreprise pour une gestion de crise efficace.

Ses raisons sont dictées par des considérations rationnelles : même avec la meilleure volonté du monde, l’employée de banque ne peut répondre à la demande du client. Ce dernier se met alors en colère et commence à proférer des menaces : « Je sais dans quelle école va ta fille ! » L’employée signale l’incident, sans pour autant obtenir d’aide psychologique de la part de la banque. Peu après, elle ne peut plus travailler et est portée malade.

Après une situation menaçante, les personnes touchées ont le sentiment que les possibilités de la gérer leur font cruellement défaut. C’est ainsi que les spécialistes déterminent un traumatisme psychologique. Johanna Gerngroß rapporte les descriptions souvent faites par les personnes affectées : elles se sentent comme paralysées et parlent d’autres symptômes comme le sentiment d’impuissance et d’être sans défense. La spécialiste commente : « Cette situation peut durablement ébranler la perception de soi et du monde. »

C’est là qu’intervient la gestion de crise psychologique, à la fois sur le plan individuel et organisationnel. Selon l’évènement, il faudra aussi encadrer les responsables hiérarchiques.

Reconnaître au lieu de rejeter

Il est bon que la personne traumatisée s’ouvre relativement vite aux personnes de confiance ? De même, il est essentiel qu’elle soit capable de solliciter de l’aide de son propre fait, sans oublier l’importance d’un entourage qui l’aide à aborder le traumatisme et à le surmonter au niveau individuel.

« Par conséquent, la réaction des responsables hiérarchiques et des collègues après l’évènement sera importante : approcheront-ils la personne affectée et si oui, comment ? », pose Johanna Gerngroß. « Le fait de reconnaître ce que la personne a vécu peut déjà s’avérer bénéfique. »

Or, elle constate assez souvent des réactions de défense : « L’incident est banalisé, des accusations sont portées contre la victime, on raconte qu’elle est vulnérable, voire dépassée par sa situation. » Alors que l’objectif premier serait que la personne traumatisée se remettent au plus vite et de manière durable afin qu’elle puisse reprendre son travail.

De l’importance d’une communication claire

Sur le plan individuel, Johanna Gerngroß plaide en faveur d’une prise en charge et de conseils de proximité : les interventions de psychologues d’urgence soutiennent et stimulant le processus de récupération tandis que l’accompagnement psychosocial aide à réintégrer le travail.

Sur le plan de l’organisation, Johanna Gerngroß inscrit cette prestation dans le soulagement et la stabilisation des personnes ou des groupes affectés. Les personnes indirectement concernées peuvent, elles aussi, se sentir affectées par un évènement. De plus, Johanna Gerngroß attire l’attention sur le coaching pour les cadres dirigeants, sur la nécessité d’endiguer les rumeurs et les accusations mutuelles par une communication interne et externe claire.

Parlant de cadres dirigeants : lorsqu’ils se trouvent sous le choc, en d’autres termes, qu’ils sont eux aussi affectées par l’évènement, ils ne devraient pas prendre de décisions sous la fausse impression d’être en possession de leurs moyens et souvent, en plus, sous la pression du temps. Dans ce cas, le soutien externe ne peut accomplir de miracles mais peut montrer la voie et soulager.

 

* D^r Johanna Gerngroß est maître de conférences à l’Université privée Sigmund-Freud de Vienne ainsi qu’à l’Université Leopold-Franzens d’Innsbruck. Anciennement à la tête de la gestion de crise des Chemins de fer autrichiens (ÖBB), elle est aujourd’hui directrice du Commitment Institut, qui propose, entre autres, des prestations de gestion de crise et de coaching psychologique. De plus, elle assure le service de piquet technique pour le suivi des forces d’intervention de l’association des sapeurs-pompiers du Tyrol.

Les collaborateurs de la Croix-Rouge ont un numéro à portée de main.

De plus en plus courant : les entreprises et les organisations prennent une part active dans la santé psychique de leur personnel. La Croix-Rouge suisse (CRS) donne l’exemple : les personnes en mission à l’étranger peuvent appeler lorsqu’elles assistent à des situations traumatisantes. À n’importe quel moment.

Les personnes travaillant à l’étranger peuvent être confrontées à des images et des rencontres traumatisantes. La CRS, et tout particulièrement Kurt Buntschu, le directeur des ressources humaines, en est consciente. Aussi a-t-elle conclu un accord avec Carelink qui prévoit, pratiquement comme pièce maîtresse, une prestation téléphonique via un numéro 0848, facile à atteindre depuis l’étranger. « Une personne confrontée à une situation psychologiquement pesante, vue ou vécue dans le cadre de sa mission, peut appeler ce numéro pour obtenir un soutien professionnel de la part de Carelink ainsi qu’un accompagnement », explique Kurt Buntschu.
« À nos yeux, cette prestation mise à la disposition de nos collaborateurs est importante, car elle leur permet d’éviter des traumatismes et de préserver leur santé. » Ce service comprend un conseil et un accompagnement téléphoniques, qui peuvent s’étendre sur plusieurs entretiens. Il est gratuit pour les personnes qui appellent. Il va sans dire que leurs noms ne sont pas révélés à la CRS.

« Nous mobilisons immédiatement »
La CRS compte une trentaine de permanents à l’étranger et détache jusqu’à 50 personnes supplémentaires pour des missions humanitaires temporaires. Les deux groupes peuvent recourir à un soutien et des conseils psychologiques d’urgence ou de crise. Lors d’évènements hors norme en Suisse, les collaborateurs de la CRS basés à Berne, Wabern et Altdorf peuvent également compter sur un soutien. Carelink le propose en allemand, en français, en italien et en anglais. Sur demande, d’autres langues sont également disponibles.

« La personne qui appelle ce numéro a la garantie d’être entendue, quelle que soit l’heure », assure Walter Kälin, le directeur de Carelink. « Même en plein milieu de la nuit, nous mobilisons immédiatement les psychologues d’urgence. En effet, un échange avec un professionnel sur ce qui vient de se passer peut apporter un grand soulagement », poursuit Walter Kälin. Les entretiens visent à amener la personne traumatisée à activer ses propres ressources, qui lui permettront de renouer avec la normalité d’avant l’incident et, par-là, d’atténuer, voire d’éviter les séquelles à long terme.

Programme de débriefing
En outre, la CRS et Carelink ont élaboré et standardisé conjointement un programme de débriefing. Carelink contacte les collaborateurs de la Croix-Rouge environ une semaine après leur retour de la mission humanitaire pour débriefer leur intervention avec eux. Les délégués qui rentrent d’une mission de longue haleine peuvent également recourir à titre volontaire au débriefing psychologique de Carelink.

Ces entretiens ont, eux aussi, vocation à bien délimiter dans la vie des personnes concernées les situations survenues lors de l’intervention et potentiellement difficiles afin que la vie puisse reprendre sereinement son cours.

La question se pose aussi pour l’assistance psychosociale.

Les uns commencent à saturer ; les autres pensent que l’avenir est aux vidéoconférences. Depuis 2013, Andi Zemp* propose des psychothérapies, en ligne également. Interviewé par la journaliste Cornelia Eisenach, il soupèse le pour et le contre. Et ajoute une dimension supplémentaire pour Carelink et l’assistance.

Surprenante, la déclaration d’Andi Zemp : les gens s’ouvrent davantage et plus vite lors des thérapies en ligne. Et ce n’est pas le seul aspect remarquable qu’il expose sans détours pendant l’interview avec Cornelia Eisenach, journaliste pour l’édition dominicale de la NZZ. La journaliste et l’hebdomadaire ont autorisé Carelink à diffuser l’article, paru tout d’abord en ligne le 17 avril 2021.

Dans le contexte de l’assistance psychosociale, cette interview prend une dimension supplémentaire : lors de l’entretien téléphonique, Andi Zemp se prononce en faveur d’une option en ligne pour l’assistance également. Une « indication différentielle » s’impose alors : comme en psychothérapie, l’assistance et la psychologie d’urgence doivent distinguer les modes de communication en fonction des bénéficiaires et du sujet, et se poser les questions suivantes : « Quand la prestation en ligne vaut-elle mieux que rien et quand est-elle tout aussi efficace, voire meilleure ? »

Andi Zemp évoque aussi l’effet de « parler à un inconnu », avant de rebondir sur l’article de la NZZ am Sonntag : on s’ouvre peut-être davantage à une personne inconnue avec laquelle on commence à discuter, par exemple, lors d’un trajet en train. « Le principe est similaire en ligne : la personne est moins distraite que si elle consultait en cabinet, où l’aménagement et le choix des couleurs murales émettent autant de messages ». À distance, la personne parvient probablement mieux à se concentrer sur elle-même et ses besoins pour ensuite les exprimer plus librement. Dans certains contextes et certaines conditions, une thérapie ou une assistance psychologique d’urgence par vidéoconférence peut déployer l’effet recherché.

* Andi Zemp est psychologue, psychologue d’urgence et psychothérapeute. Il travaille dans son cabinet à Berne et comme psychologue-conseil pour le compte d’entreprises et d’organisations. Depuis 2005, il fait partie de l’équipe des volontaires de Carelink. De plus, il enseigne la psychologie d’urgence lors de différentes formations pour Care&Peer Practice (CPP), organisées et coordonnées par Carelink pour le compte du Service sanitaire coordonné (SSC).

Entretien avec Karin Kaspers Elekes, éthicienne et théologienne.

Comment les hôpitaux peuvent-ils soulager les collaborateurs et les proches pendant la pandémie du coronavirus ? Karin Kaspers Elekes* est non seulement pédagogue et théologienne, elle s’est aussi formée en psychologie d’urgence et en assistance spirituelle. Parmi ses tâches à l’hôpital cantonal de Münsterlingen figurent la direction du forum d’éthique. Elle nous parle de confiance, qui constitue une ressource à ses yeux, de relations et de deuil anticipé.

La deuxième vague de coronavirus est plus forte que la première. Si les capacités des services des soins intensifs venaient à s’épuiser, les professionnels de la santé pourraient se voir confrontés à des questions éthiques, déjà abordées lors de la première vague de la pandémie. Face à ce dilemme, comment agissez-vous à l’hôpital cantonal de Münsterlingen ?

Karin Kaspers Elekes : Par essence, il n’existe pas de solution idéale à un dilemme, quel que soit le choix opéré. Nous tâchons dans toute la mesure du possible d’adapter nos capacités à la situation qui se dessine devant nous. Je dirais que notre stratégie est de planifier en anticipant et en restant souple dans un contexte qui comporte de nombreuses inconnues.

Selon moi, les réflexions éthiques menées à large échelle dès la première vague sont essentielles, elles aussi. Elles portent sur les critères et les structures décisionnels à appliquer si une pénurie de ressources devait survenir dans le courant de cette pandémie.

Nous avons mis en place une équipe d’intervention d’urgence pour les situations de crise difficiles, voire existentielles. Elle réunit les compétences de manière à ce que tous en bénéficient : des personnes de référence particulièrement touchées aux équipes de professionnels, en passant par les différents collaborateurs.

Comment soutenez-vous vos collaborateurs en cette exigeante période ?

Karin Kaspers Elekes : La préoccupation de se voir confronté à une situation où il est difficile, voire impossible de remplir les exigences éthiques, y compris envers soi-même, affecte l’individu avant même que le défi ne se pose réellement. La confiance au sein d’une équipe thérapeutique interprofessionnelle devient alors une précieuse ressource, comme c’est le cas actuellement. La possibilité de poser des questions, d’exprimer à temps ses doutes et, parfois aussi, de porter ensemble une décision lourde génère une force qui consolide aussi bien l’équipe que ses différents membres. En d’autres termes, la communication au sein du groupe est d’autant plus importante lorsque les conditions sont difficiles.

Les entretiens menés dans le cadre d’une intervention de psychologie d’urgence aident, eux aussi, après une situation pesante. Les collaborateurs de l’hôpital de Münsterlingen peuvent solliciter un soutien, de jour comme de nuit. Et même si on en parle moins, les ressources spirituelles gagnent également en importance en période de crise, y compris chez les professionnels de la santé.

Comment, dans votre contexte, les personnes gèrent-elles le deuil, alors que les rites habituels, qui déploient un effet stabilisateur, ne peuvent plus se pratiquer ou seulement de manière limitée ?

Karin Kaspers Elekes : Actuellement, les personnes en deuil n’ont que peu de possibilités concrètes de partager la perte d’un être cher. De plus, elles vivent dans une société où la peur de mourir pèse tout le temps sur le « climat » ambiant. Sans oublier que cette même société est en train de faire son deuil d’une sécurité longtemps considérée comme acquise. D’après mon expérience, la difficulté actuelle à pouvoir pratiquer les rites traditionnels du deuil mènera à des pratiques encore plus individuelles. Par ailleurs, la distanciation sociale limite les espaces de résonnance pour le vécu, ce qui provoque de plus en plus souvent un repli sur soi. Il n’est pas rare non plus que les personnes endeuillées sentent la peur autour d’elles, par exemple d’une infection au coronavirus, même si la cause du décès était complètement différente. Chez beaucoup, nous entendons qu’elles perçoivent des réticences et qu’on les évite.

Mais le contraire existe aussi : certaines personnes portées par leur relation avec des voisins et des amis témoignent d’un puissant soutien lors de la phase de deuil, une aide qui prend souvent une forme très concrète, très immédiate : leur entourage s’occupe des emplettes ou cuisine pour elles. Le philosophe Martin Buber disait à juste titre : « La vraie vie est faite de relations. »

Et là, vous êtes confrontée à des besoins divergents.

Karin Kaspers Elekes : Nous tenons à proposer très rapidement et de manière suivie un accompagnement aux proches, même si le diagnostic vital d’un patient n’est pas encore forcément engagé. Le deuil commence bien avant. Nous prenons très au sérieux le deuil par anticipation qui survient chez les patients et leurs proches, au même titre que leurs besoins psychiques et spirituels, surtout maintenant où les possibilités de contact sont limitées pendant les séjours hospitaliers. En effet, la manière de vivre les adieux et le deuil est déterminante pour le retour à une vie alors transformée par la perte d’un être cher.

* Karin Kaspers Elekes est diplômée en pédagogie et en théologie. En outre, elle est formée en psychologie d’urgence et vient de suivre un Master of Advanced Studies (MAS) en assistance spirituelle. Ce cursus, dispensé par la faculté de médecine de l’université de Bâle et qu’elle co-dirige entre-temps, permet de tenir compte de la dimension spirituelle dans le domaine de la santé, de la maladie et de la mort : https://spiritual-care.weiterbildung.unibas.ch/de/home/