Carelink a simulé une urgence d’envergure et acquis de précieux enseignements : quelque 50 volontaires et 35 figurants se sont entraînés pendant une simulation de plusieurs heures à Zurich sous le regard de spécialistes formés pour déceler les potentiels d’amélioration.

Alerte à la folie meurtrière sur le campus d’une grande école : Carelink a calqué sa simulation sur un incident qui a failli arriver il y a quelques années.

Une alerte à la violence sur le campus d’une grande école. Ce qui a failli devenir réalité il y a quelques années a été mis en scène par les caregivers. Notre client nous mobilise pour accompagner les étudiants et le personnel. Chaque figurant joue le rôle qui lui est attribué. Une enseignante prenait le café avec une collègue lorsque l’alerte a été déclenchée. Toutes deux ont immédiatement dévalé les escaliers de la cantine pour rejoindre les salles de classe. Dans le vacarme et l’agitation, une des enseignantes est tombée dans l’escalier. Sa collègue l’a perdue de vue depuis et s’inquiète pour elle.

Stephan Fuchs dirige l’intervention. La structure de direction est très vite en place, la concertation avec et entre les teamleaders fonctionne bien. Dans les rapports réguliers sur les opérations, les teamleaders doivent réagir aux derniers développements en coopérant avec le responsable de l’intervention : une alerte à l’incendie dans le centre de prise en charge. Tout le monde doit quitter le bâtiment. Heureusement, il s’agit d’une fausse alerte. Des photos de personnes affectées apparaissent dans les médias sociaux. Un journal à sensation parle d’une situation de chaos devant l’école.

Les caregivers et les psychologues d’urgence informent avec doigté les personnes affectées de l’évolution de la situation en appliquant les connaissances acquises pendant leurs nombreuses formations et perfectionnements chez Carelink. Ils apportent aux personnes affectées un sentiment de sécurité, leur donnent des repères et activent les ressources qui les aideront à gérer l’évènement. Les fausses nouvelles se multiplient, et les médias sociaux sont omniprésents. Dans ce contexte, ils doivent trouver les mots justes et s’en tenir aux faits. C’est un défi pour toute l’équipe de soutien.

À 13 heures, l’exercice prend fin. Premiers enseignements après une matinée exigeante pour tous : fondamentalement, Carelink est en mesure de maîtriser un événement de cette envergure avec les ressources dont elle dispose. En moyenne, la qualité est jugée élevée pour presque tous les aspects. L’analyse de cette simulation demandera nettement plus de temps que l’exercice lui-même. Walter Kälin, directeur de Carelink, a préparé l’entraînement : « Les exercices s’enchaînent. Dans les semaines à venir, nous nous pencherons intensément sur le sujet et intégrerons les connaissances nouvellement acquises dans la formation, les cours de perfectionnement et la gestion des interventions ».

Pendant 36 jours, des lignes prises d’assaut.

Lorsque le Conseil fédéral a décrété, mi-mars, que la Suisse se trouvait dans une situation dite « extraordinaire », les téléphones ne se sont plus tus chez Carelink : les clients souhaitaient du renfort pour leurs collaborateurs. Très vite, le canton de Berne était doté d’une ligne d’appel d’urgence, qui est restée en opération pendant 36 jours.

Les situations extraordinaires ? Rien de plus normal pour eux, les spécialistes de Carelink, pour qui chaque intervention sort de l’ordinaire. « Mais même pour nous, la situation à partir de la mi-mars, c’était du jamais vu », constate Danilo Segreto, responsable du service Gestion des opérations et des crises.

Le canton de Berne ayant demandé une ligne d’urgence, notre spécialiste Danilo Segreto s’est occupé du démarrage de l’infrastructure technique, prête à Glattbrugg pour de telles situations. Simultanément, Stephan Fuchs, le responsable de l’intervention, a entrepris de planifier les ressources humaines nécessaires à court et à long terme. Le système d’alerte Fact 24, qui permet à Carelink de mobiliser les personnes adéquates pour chaque évènement, s’est avéré très utile : il fallait des caregivers francophones et germanophones, bénéficiant aussi d’une formation pour travailler dans un centre d’appel.

La ligne d’urgence instaurée pour les Bernois était opérationnelle en l’espace de 24 heures, et la première équipe d’intervention, aussitôt sur le pont. Sans oublier le catalogue des questions fréquentes également prêt, et constamment complété. Une personne de l’administration cantonale servait de pivot et de vecteur d’information. À la fin, le document comportait plus de 80 pages.

Les caregivers spécialisés dans l’assistance téléphonique se sont régulièrement relayés tout au long de ces 36 jours. Ils répondaient en moyenne à 400 appels par jour, voire jusqu’à 1500 pendant le pic de la crise. Au fil du temps, les appels prenaient des tours d’assistance psychosociale. En effet, les appelants souhaitaient non seulement des informations factuelles mais aussi des paroles réconfortantes. Et c’est justement une des facettes pour lesquelles les caregivers de Carelink sont formés.

Dominique Rüfenacht, responsable Relations clients & Communication, était à pied d’œuvre pratiquement jour et nuit : de nombreux clients qui l’appelaient œuvraient dans le système de santé. Ils voulaient être prêts pour le cas où leurs employés subiraient le poids psychologique de la crise du coronavirus ; ils voulaient pouvoir les aider. « En fin de compte, nous avons mis en place un numéro 0800 pour six de nos clients. Jusqu’à ce jour, nous le desservons en 24/7 pour apporter notre soutien psychologique d’urgence aux personnes soumises à des situations pesantes. »

« Le COVID-19 laisse des traces ailleurs également », commente le directeur de Carelink, Walter Kälin, en guise de conclusion. « Pendant les quatre premiers mois de cette année, nous avons déjà effectué 60 interventions. »