COVID-19 et Carelink : hors norme

Pendant 36 jours, des lignes prises d’assaut.

Lorsque le Conseil fédéral a décrété, mi-mars, que la Suisse se trouvait dans une situation dite « extraordinaire », les téléphones ne se sont plus tus chez Carelink : les clients souhaitaient du renfort pour leurs collaborateurs. Très vite, le canton de Berne était doté d’une ligne d’appel d’urgence, qui est restée en opération pendant 36 jours.

Les situations extraordinaires ? Rien de plus normal pour eux, les spécialistes de Carelink, pour qui chaque intervention sort de l’ordinaire. « Mais même pour nous, la situation à partir de la mi-mars, c’était du jamais vu », constate Danilo Segreto, responsable du service Gestion des opérations et des crises.

Le canton de Berne ayant demandé une ligne d’urgence, notre spécialiste Danilo Segreto s’est occupé du démarrage de l’infrastructure technique, prête à Glattbrugg pour de telles situations. Simultanément, Stephan Fuchs, le responsable de l’intervention, a entrepris de planifier les ressources humaines nécessaires à court et à long terme. Le système d’alerte Fact 24, qui permet à Carelink de mobiliser les personnes adéquates pour chaque évènement, s’est avéré très utile : il fallait des caregivers francophones et germanophones, bénéficiant aussi d’une formation pour travailler dans un centre d’appel.

La ligne d’urgence instaurée pour les Bernois était opérationnelle en l’espace de 24 heures, et la première équipe d’intervention, aussitôt sur le pont. Sans oublier le catalogue des questions fréquentes également prêt, et constamment complété. Une personne de l’administration cantonale servait de pivot et de vecteur d’information. À la fin, le document comportait plus de 80 pages.

Les caregivers spécialisés dans l’assistance téléphonique se sont régulièrement relayés tout au long de ces 36 jours. Ils répondaient en moyenne à 400 appels par jour, voire jusqu’à 1500 pendant le pic de la crise. Au fil du temps, les appels prenaient des tours d’assistance psychosociale. En effet, les appelants souhaitaient non seulement des informations factuelles mais aussi des paroles réconfortantes. Et c’est justement une des facettes pour lesquelles les caregivers de Carelink sont formés.

Dominique Rüfenacht, responsable Relations clients & Communication, était à pied d’œuvre pratiquement jour et nuit : de nombreux clients qui l’appelaient œuvraient dans le système de santé. Ils voulaient être prêts pour le cas où leurs employés subiraient le poids psychologique de la crise du coronavirus ; ils voulaient pouvoir les aider. « En fin de compte, nous avons mis en place un numéro 0800 pour six de nos clients. Jusqu’à ce jour, nous le desservons en 24/7 pour apporter notre soutien psychologique d’urgence aux personnes soumises à des situations pesantes. »

« Le COVID-19 laisse des traces ailleurs également », commente le directeur de Carelink, Walter Kälin, en guise de conclusion. « Pendant les quatre premiers mois de cette année, nous avons déjà effectué 60 interventions. »

Carelink s’est entrainé à un incident majeur.

Analyse de la simulation : le but est de toujours optimiser.

Pas courant, mais possible à tout instant : un accident affectant plus de 100 personnes, un acte terroriste, un évènement hors norme. Pour être prête en cas d’incident majeur, la fondation Carelink s’est entraînée avec l’aide d’une soixantaine de volontaires et de 35 figurants. À la recherche d’optimisations, huit spécialistes ont suivi cette simulation de plusieurs heures à l’aéroport de Zurich.

Martin Platzer est bouleversé, même s’il paraît calme : il cherche sa femme, Gundula. Tous deux sont des figurants. Comme à chacun des figurants, on lui a attribué un rôle bien précis. Sa femme voulait se rendre à Hurgada, au bord de la mer Rouge. Or, selon le script, l’avion qui devait transporter les 120 passagers a pris feu au décollage et s’est immobilisé en bout de piste. Où se trouve Gundula ? Est-elle encore en vie ?

Danilo Segreto est hautement concentré, même s’il paraît décontracté : il dirige l’intervention de cette équipe forte de quelque 60 personnes. La structure de gestion est rapidement opérationnelle, la concertation avec les teamleaders fonctionne. Lors des rapports, brefs mais réguliers, ces cadres doivent réagir aux dernières évolutions. Les visiteurs sur la terrasse panoramique ont tout vu. Tout comme Martin Platzer, les proches des passagers doivent être encadrés. Et puis : un journal à sensation prétend qu’il y a 20 morts, ce qui est faux. Mésinformation, car on ne déplore aucune perte humaine, et les blessés ont été transportés dans les hôpitaux environnants.

Les teamleaders transmettent les informations. Puis, les caregivers et les spécialistes formés en psychologie d’urgence informent les personnes affectées avec doigté ou les font patienter lorsqu’il n’y a pas de nouvelles. Nombre d’entre elles sont énervées, comme dans une situation réelle. De plus, les fake news et les médias sociaux jettent de l’huile sur le feu, notamment lorsque la période sans nouvelles se prolonge – là aussi, une situation très réaliste. Alors, le grand défi pour toute l’équipe d’assistance psychosociale, c’est trouver les bons mots et supporter cette agressivité. Autre défi : le flux d’information. Qui transmet quoi aux personnes affectées ? Une question qui se pose à chaque exercice, à chaque incident.

Huit experts, dont une partie externe, observent la simulation sous toutes ses coutures. Le centre d’appels au siège de Carelink, à Glattbrugg, auquel les personnes affectées peuvent aussi s’adresser, est opérationnel en tout juste 20 minutes, aussi bien sur le plan de la technique que du personnel. Le service administratif, installé à l’aéroport de Zurich, enregistre les données sur les personnes affectées dans le système IIS (système d’information et d’intervention de la Confédération) du Service sanitaire coordonné (SSC). Dans un cas réel, ce système permet aux informations de circuler rapidement entre les organisations d’intervention d’urgence et Carelink. La technique soutient efficacement l’aide humaine.

Fin de la simulation après une matinée exigeante pour tous. Premier retour d’un figurant : « Je me suis senti bien entouré. ». Premier commentaire d’un caregiver : « J’aimerais m’exercer plus souvent à un incident majeur. » Il faudra nettement plus qu’une matinée pour analyser cet évènement d’envergure. Et le directeur de Carelink, Walter Kälin, qui a d’ailleurs préparé cet exercice, de conclure : « Le but est de toujours optimiser. »

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Mille hommes et un seul ordre

Klemens Reindl et Heiner Brunner relatent un sauvetage, probablement le plus difficile de leur vie.

Que faut-il penser d’un appel d’urgence qui survient treize heures après l’accident? Klemens Reindl et Heiner Brunner se sont posé la même question à l’époque, en ce fameux dimanche de Pentecôte 2014. Onze jours et dix heures plus tard, le spéléologue Johann Westhauser était sauvé du gouffre de Riesending, les grottes les plus profondes et les plus longues d’Allemagne. Il avait fallu treize heures à son collègue pour en remonter et donner l’alerte. Et il avait fallu que Klemens Reindl et Heiner Brunner, responsables du Secours de montagnes de Bavière, fassent intervenir des spéléo-secouristes de cinq nations pour en extraire le blessé. Tous deux ont partagé leur expérience lors de la conférence Carelink.

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