Que devient la gestion de crise ? Du nouveau en psychologie d’urgence ?
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L’étonnement se lisait sur certains visages : Voilà comment Carelink s’y prend ! Les quelque 150 participants de la Conférence de Carelink 2018 le savent désormais : la communication avec les personnes ayant subi un événement traumatisant suit des règles bien précises. Mischa Oesch les a expliquées directement en contexte. Psychothérapeute et psychologue d’urgence certifiée, elle intervient fréquemment pour Carelink.
Pas facile de pénétrer dans les bureaux de SIX à Zurich. Chargée de développer et d’exploiter l’infrastructure du marché financier ainsi que des banques suisses, l’entreprise attache la plus grande importance à la sécurité. Beni Hurschler a entrouvert les portes de SIX lors de la Conférence de Carelink. Il est le responsable de la gestion de crise, de la continuité des activités commerciales et de la sécurité physique.
La personne peut être le roi de la rhétorique devant la caméra, si ses vêtements ou le contexte ne sont pas adaptés, le message part en fumée. C’est ce que Simon Kopp a montré à la Conférence de Carelink. Le coach et conseiller rompu aux relations avec les médias, lui-même porte-parole, a présenté sans filtre les aspects à prendre en compte pour éviter que la communication de crise ne déclenche une crise à son tour.
Carelink peut, à chaque instant, mettre en opération un numéro d’urgence pour soutenir les personnes affectées. La hotline, qui compte jusqu’à 30 lignes, devient désormais aussi une infoligne. La centrale téléphonique est désormais rapatriée physiquement à Glattbrugg et installée à côté des bureaux de Carelink.
Des accès de colère, des crises de larmes ou des angoisses sans raison visible avant de se coucher : un enfant qui a vécu l’indicible peut être en proie à de terribles souffrances. Le Réseau national d’aide psychologique d’urgence (RNAPU) a consacré son premier congrès international à ce sujet. Carelink se propose de faire la synthèse de l’approche pragmatique du professeur Markus Landolt.
Lorsque la violence éclate, elle provoque beaucoup de souffrance. En reconnaissant les signes avant-coureurs, on peut éviter le pire. Les villes de Zurich et de Soleure ont mis en place une unité cantonale de gestion des menaces. Cette année, la Journée des volontaires de Carelink était l’occasion pour les psychologues, les caregivers et les teamleaders de Carelink d’étudier intensément cette thématique.
En cas de crise, les clients de Carelink peuvent entièrement s’en remettre à ses careteams éprouvés. Un petit nombre de partenaires ont, en plus, instauré un groupe d’intervention d’urgence avec quelques personnes internes. En cas d’urgence, elles préparent le terrain afin que le careteam professionnel de Carelink puisse immédiatement entamer son travail. Mais, quand une telle équipe est-elle judicieuse en interne ?
Que faut-il penser d’un appel d’urgence qui survient treize heures après l’accident? Klemens Reindl et Heiner Brunner se sont posé la même question à l’époque, en ce fameux dimanche de Pentecôte 2014. Onze jours et dix heures plus tard, le spéléologue Johann Westhauser était sauvé du gouffre de Riesending, les grottes les plus profondes et les plus longues d’Allemagne. Il avait fallu treize heures à son collègue pour en remonter et donner l’alerte. Et il avait fallu que Klemens Reindl et Heiner Brunner, responsables du Secours de montagnes de Bavière, fassent intervenir des spéléo-secouristes de cinq nations pour en extraire le blessé. Tous deux ont partagé leur expérience lors de la conférence Carelink.
Paul Bühler a d’emblée fait partie des acteurs qui ont façonné le Groupe de travail de l’Aumônerie d’urgence Suisse (AG NFS CH). Fin 2017, il se démettra de sa fonction de président. Mais le réseautage entre les confessions, les religions et les organisations d’assistance, d’intervention et de sauvetage reste essentiel pour lui. Qu’en est-il de son groupe d’aide spirituelle aujourd’hui et quels sont ses prochains objectifs ?