Une société doit-elle constituer une équipe interne d’intervention ?
Les arguments objectifs.
En cas de crise, les clients de Carelink peuvent entièrement s’en remettre à ses careteams éprouvés. Un petit nombre de partenaires ont, en plus, instauré un groupe d’intervention d’urgence avec quelques personnes internes. En cas d’urgence, elles préparent le terrain afin que le careteam professionnel de Carelink puisse immédiatement entamer son travail. Mais, quand une telle équipe est-elle judicieuse en interne ?
Certaines entreprises optent pour une équipe d’urgence ou d’intervention interne, d’autres (plus de 90 % des clients de Carelink) n’envisagent pas une telle mesure. Les deux groupes ont leurs raisons. Mais les deux ont aussi un point commun: en cas d’urgence, ils s’occupent immédiatement des personnes affectées et concertent leurs premières mesures avec les autorités, les organisations de secours et Carelink.
Il est judicieux de sensibiliser
Responsables du personnel, de succursales ou d’une cellule de crise: qu’ils agissent en tant que membres d’une équipe d’intervention ou en vertu de leur fonction dirigeante, ils sont fondamentalement plus avisés s’ils sont préparés et connaissent les réactions des personnes confrontées à un événement traumatisant. En effet, ils sauront prendre et appliquer les mesures adéquates en cas de crise. «Pour cette raison, nous avons demandé à Carelink de compléter la formation de nos gestionnaires de crise par un cours compact», explique Jörg Seeholzer, le responsable de la sécurité de la Banque cantonale de Bâle-Campagne. En cas d’incident, il mobilise systématiquement Carelink pour encadrer les personnes affectées. L’organisation d’urgence de la banque reste en contact téléphonique avec Carelink jusqu’à l’arrivée du careteam, et son responsable assure en général le lien entre l’établissement et la fondation.
L’équipe interne prépare le terrain
D’autres entreprises ont formé une petite équipe d’intervention interne. Carelink leur a transmis le savoir nécessaire dans des cours spécifiques et compacts. Les membres de l’équipe formée en conséquence peuvent donc assumer les premiers gestes d’assistance et décider s’ils souhaitent renforcer leurs rangs en faisant appel à Carelink. Lorsque la fondation est mobilisée pour des incidents d’envergure ou complexes, l’équipe professionnelle trouve à son arrivée les locaux qui permettront d’accueillir les personnes affectées. De plus, l’équipe d’intervention interne aura effectué les préparatifs organisationnels et infrastructurels tout en assurant l’assistance à titre transitoire. Ainsi, elle prépare le terrain pour le team de Carelink. Souvent, un membre de l’équipe d’urgence assure le lien entre son entreprise et Carelink.
Du pour et du contre
Les deux exemples le montrent bien : dans l’absolu, on ne peut dire de manière catégorique s’il faut instaurer une équipe interne d’intervention. La réponse sera affirmative si une entreprise souhaite réagir de manière autonome à des incidents mineurs. Lors d’événements complexes, il est optimal pour Carelink d’avoir ces interlocuteurs internes, qui entrent tout de suite en contact avec les personnes affectées et connaissent leurs principaux besoins. Ces préparatifs permettent aux psychologues d’urgence dépêchés par Carelink d’entamer immédiatement leur travail.
Une entreprise qui mise sur une équipe d’urgence interne doit aussi connaître les quelques aspects négatifs de cette approche : il faut former ce groupe et assurer des cours de perfectionnement. Ces formations sont indispensables mais coûtent à la fois du temps et de l’argent. Les membres de l’équipe doivent bien se connaître, même lorsque le personnel change; ils doivent s’entraîner régulièrement afin de bien gérer l’événement jusqu’à l’arrivée de Carelink. Cet aspect est d’autant plus crucial que la première phase suivant un incident est souvent chaotique.
Considérant l’effort financier et le temps à investir, l’instauration d’une équipe d’intervention interne est surtout possible pour une grande entreprise ou une société qui entretient déjà une propre organisation de protection, une unité interne de sapeurs-pompiers ou un service sanitaire. Ceci dit, il arrive que même dans une grande entreprise, un membre de l’équipe d’intervention connaisse une personne affectée. Il lui sera alors difficile de rester neutre et de maintenir la distance émotionnelle indispensable pour l’assister efficacement.
Conclusion: les deux voies, avec ou sans équipe interne, peuvent mener au but escompté. En tout cas, on ne peut sous-estimer l’effort de formation initiale et continue que demande une équipe d’urgence. Sans compter qu’il faut déterminer clairement et d’avance les interfaces entre sa propre équipe, l’état-major de crise et Carelink. Mais en fin de compte, l’objectif reste toujours le même : il faut pouvoir stabiliser les personnes affectées, activer leurs propres ressources psychiques et physiques afin qu’elles puissent reprendre au plus vite les rênes de leur quotidien.