L’échec est une chance : le professeur émérite Theo Wehner plaide en faveur d’une culture qui admet l’échec, qui « s’attend à tout pour ainsi ne jamais être déçue ».

Pour son entrée en matière, fulminante, le professeur émérite cite Michel Foucault : « À la limite, la vie, c’est ce qui est capable d’erreur. » Dans son exposé sur l’échec, il montre le clivage entre les convictions personnelles et le comportement effectif. L’action peut être prédite, mais elle n’est pas prédéterminée. La différence entre l’objectif fixé et le point d’arrivée mène à des résultats inattendus.

Accepter l’insécurité permanente
L’individu doté des bonnes stratégies peut accepter cette insécurité. Tout dépend de sa situation, de son intérêt, des attentes en jeu et, finalement, de sa volonté. « Dans notre actuelle société de la connaissance, nous agissons dans une insécurité permanente », explique Theo Wehner. En acceptant l’insécurité comme un état normal, on reste plus souple face à l’imprévisible et on peut accepter la nouvelle situation plus rapidement.

Rebondir sur l’erreur
En entreprise, on parle d’un réel droit à l’erreur, une culture qui se manifeste avant tout par une attitude. D’emblée, il faut distinguer l’erreur (commise en dépit de ses aptitudes et connaissances) de la faute (relevant d’un manquement à des règles ou d’un défaut d’information). L’enjeu n’est pas de chercher les erreurs ou leurs auteurs, mais de comprendre en quoi cette action « erronée » était pertinente pour la personne concernée au moment de sa décision. Ce n’est qu’au prix d’une telle curiosité que les compétences se développent et qu’une évolution est possible.

« Embrasse l’inattendu » : tout est dit. La souplesse mentale qui permet de rester en phase avec une existence pavée d’erreurs et de décider en fonction de la situation contribue fortement au bien-être et, en fin de compte, à la réussite. Ou à l’échec…

Professeur émérite Theo Wehner, professeur de psychologie du travail et des organisations, EPFZ
Theo Wehner est professeur ordinaire de psychologie du travail et des organisations au Centre des sciences de l’organisation et du travail depuis octobre 1997, professeur émérite de l’EPF de Zurich et professeur invité à l’université de Brême depuis octobre 2015. Ses travaux scientifiques se concentrent sur la psychologique de l’erreur, le rapport entre expérience et savoir, l’action coopérative et la recherche psychologique sur la sécurité.

Selon lui, la rupture que provoque un évènement hors norme imprime une profonde vulnérabilité chez les personnes affectées, dont la vie se décline alors en un « avant » et un « après ». Le soutien et la sollicitude qu’elles obtiennent sont essentiels et passent par la bonne attitude.

Le professeur Giovanni Maio fait une entrée discrète. Puis, on peut littéralement le voir penser, lui qui s’est passé de support visuel pendant son exposé. Pendant 45 minutes, il entreprend de distiller l’essence de la sollicitude dans l’alambic de ses réflexions. Et d’entrer dans le vif du sujet, la crise. Elle survient sans signes avant-coureurs et provoque un sentiment d’impuissance. Elle accapare toute l’attention, s’empare des êtres humains et interrompt la vie et tous les éléments de son quotidien. Dans son sillage, la confiance originelle et la confiance générale s’en trouvent ébranlées, cédant la place à une impuissance à envisager l’avenir. Cette confrontation avec la vulnérabilité est hors norme et scinde désormais l’existence en un « avant » et un « après ».

Découpler radicalement la crise
Avant de plonger dans la sollicitude, comprise comme un acte volontaire, le professeur Maio explore les causes de cette vulnérabilité. L’individu dépend de son environnement. Il dépend non seulement de son intégrité physique, mais aussi de relations qui débouchent sur la reconnaissance de son « moi ». Or, l’existence de ce « moi » est limitée dans le temps, rendant omniprésente l’irrémédiable finitude de l’être humain. Une crise provoque non seulement une rupture de ces interdépendances et relations, mais aussi leur annihilation passagère.

Guérir par la sollicitude et la reconnaissance
La sollicitude active envers les personnes affectées peut guérir lorsqu’elle prend la « bonne » forme. Il s’agit surtout de les comprendre et de bien écouter, en plus d’une attitude ouverte et détachée de toute attente. « La sollicitude, c’est aussi comprendre ce dont l’autre a besoin, en faisant abstraction de ce que moi, qui pourvois cette sollicitude, je souhaiterais. » Ce soutien représente aussi un très bon fondement pour construire l’indispensable relation de confiance. Pour l’entretien qui suivra, il faudra souvent le plus grand doigté, afin que la personne affectée puisse surmonter sa honte et laisser son interlocuteur regarder au plus profond de son être. Ce dernier réagit de manière imperturbable et reste, confirmé et soutenu, aussi longtemps que son aide sera nécessaire. « Tu es quelqu’un de précieux », c’est le message véhiculé et qui permet de rendre à la personne affectée ce dont elle a tellement besoin : la reconnaissance en tant qu’être humain dans toute son unicité.

Professeur Giovanni Maio, professeur d’éthique en médecine à l’université de Fribourg-en-Brisgau
Giovanni Maio, M.A. (phil., né en 1964) a étudié la médecine et la philosophie aux universités de Fribourg, de Strasbourg et de Hagen. Après son doctorat en médecine à Fribourg, il s’est spécialisé dans la médecine interne. En 2000 suit son habilitation en éthique et en histoire de la médecine à l’université de Lübeck. En 2002, il a été nommé à la Commission centrale d’éthique pour la recherche sur les cellules souches. Depuis 2005, il détient une chaire de bioéthique et d’éthique médicale à l’université Albert Ludwig de Fribourg, où il dirige aussi le centre interdisciplinaire d’éthique.

Les émotions mettent de la couleur dans nos vies, parfois par touches, parfois en nous submergeant. En acceptant toutes les émotions sans juger, nous favorisons un effet stabilisant et salutogène. Janine Köhli, psychologue d’urgence, explique comment ces enseignements sont mis à profit dans son domaine.

Dans notre perception habituelle, nos émotions sont soit positives soit négatives. Étymologiquement parlant, le terme vient du latin « ex movere », qui signifie « mettre en mouvement ». Si les émotions négatives comme la tristesse nous paraissent indésirables parce qu’elles entament notre énergie, d’autres comme la joie sont positives à nos yeux en raison de leur effet vivifiant.

Or, une telle distinction ne tient pas compte de la fonction psychique. En effet, les émotions ne sont ni bonnes ni mauvaises en soi. Elles ont un sens et, partant, leur importance. Processus complexe, ces réactions mobilisent des forces qui nous permettent de tendre vers nos besoins. Elles constituent une essence fondamentale de la nature humaine et couvrent différents aspects. Elles provoquent non seulement un sentiment, mais aussi des processus biologiques et cognitifs. Sans oublier le comportement qu’elles déclenchent pour couvrir un besoin menacé. Prenons la peur : elle provoque une tachycardie, qui nous permet de remarquer un danger et de fuir pour nous mettre en sécurité. Ainsi, cette catégorisation des émotions en « agréable » et « désagréable » méconnaît leur vraie nature.

Des recherches montrent qu’une personne se porte mieux lorsqu’elle prête attention à ses émotions négatives et les considère comme normales plutôt que de les réprimer. Dans le même temps, nous élargissons notre perception et augmentons notre flexibilité cognitive lorsque nous cultivons des émotions plaisantes. Ces deux aspects renforcent notre résistance.

Toutes les émotions ont leur raison d’être de par leur ambivalence et contribuent sensiblement à notre santé mentale, un aspect avec lequel la psychologue d’urgence travaille. Les évènements potentiellement traumatisants peuvent violemment saisir et secouer les personnes sur le plan émotionnel. De telles émotions ne sont ni abordées ni approfondies activement en psychologie d’urgence, contrairement à la psychothérapie. En effet, un « travail » prématuré et forcé sur les émotions impacte la stabilisation et peut même aggraver la réaction de stress et empirer l’état de la personne affectée. Si cette dernière en parle spontanément, les intervenants se concentreront sur la stabilisation :

• Reconnaissance : entendre et nommer les émotions (« J’entends que vous avez peur. »)
• Acquiescement : normaliser et légitimer les émotions. Chacune a sa raison d’être, d’autant qu’elles signalent justement à la personne qu’elle se trouve dans une situation exceptionnelle. (« Vous pouvez bien réagir par la peur, car de telles situations font peur »).
• Absence de pression : éviter les formules à l’emporte-pièce comme « c’est un mal pour un bien » ou un positivisme inadéquat comme « tout finira par s’arranger, vous verrez ». Les émotions de la personne sont légitimes.
• Transmettre de l’optimisme : en favorisant la bienfaisante possibilité pour la personne de se décharger et de se sentir en sécurité, la personne affectée peut envisager de mieux en mieux les prochaines et possibles étapes.

Pour la psychologie d’urgence, le soutien émotionnel consiste à offrir un cadre sûr qui, agréable et soulageant, contrebalancera le pesant stress provoqué par l’évènement hors norme. Et, bien que l’on n’aborde pas de front les émotions ressenties pendant l’incident, les personnes affectées  les mentionnent souvent par la suite avec reconnaissance : d’avoir eu quelqu’un à leurs côtés pendant la situation d’urgence pour les écouter sans aprioris leur a « fait du bien ».

Auteure :
Janine Köhli est psychologue d’urgence chez Carelink, où elle dirige les formations Care&Peer Practice (CPP). Elle est psychothérapeute indépendante, spécialisée dans les techniques centrées sur les émotions.

Bibliographie :
David, S. (2020). L’agilité émotionnelle. Accueillir ses émotions & les transformer, aux éditions J’ai lu
Hausmann, C. (2021). Interventionen der Notfallpsychologie. Was man tun kann, wenn das Schlimmste passiert.

Se mobiliser rapidement, c’est une chose ; faire comprendre rapidement la situation à une personne affectée est une autre paire de manches. Regula Lanz, psychologue d’urgence et responsable des formations chez Carelink, a entrepris d’expliquer les interventions des careteams pour Penso, la revue alémanique pour les spécialistes en RH, assurances sociales et prévoyance professionnelle. Voici la synthèse.

Lorsque les médias couvrent un accident grave, ils précisent souvent qu’un careteam a été mobilisé. Mais que fait une telle équipe sur place, lorsqu’elle est confrontée à un évènement hors norme ?

La réactivité pèse autant qu’une organisation professionnelle. Ce constat amène de grandes entreprises comme les CFF ou des compagnies aériennes à former du personnel capable de fournir une assistance en cas d’urgence. Mais la plupart des entreprises recourent à des organisations professionnelles comme Carelink. L’assistance psychosociale fait partie d’un plan d’urgence et de gestion de crise plus large.

Regula Lanz explique que parmi les situations d’urgence pouvant survenir en entreprise figurent les accidents, les braquages et les suicides. Ces évènements ébranlent les personnes affectées autant que les carambolages, les attentats terroristes ou les accidents d’avion, souvent relayés à grand bruit par les médias.

La mission du careteam, quelle que soit l’ampleur de l’incident, reste fondamentalement la même : une analyse sur place afin de pouvoir conseiller le client et coordonner les prestations d’assistance avec lui. Le but premier est de soulager les personnes affectées et de restaurer leur auto-efficacité. Souvent, les réactions d’individus soumis à un stress extrême sont complètement imprévisibles et constituent un réel défi.

« Nous les aidons à retrouver une structure, un sentiment de sécurité et leur calme », explique Regula Lanz. Il faut donc leur fournir une espèce de fil conducteur à travers cette situation hors norme, c’est-à-dire les moyens de comprendre ce qui est arrivé. Un entretien sur l’incident et les procédures prévues peut réduire leur agitation et leur permettre peu à peu de surmonter leur vécu. « Parler de ce qui est survenu peut calmer les personnes affectées », explique Regula Lanz. Le careteam entreprend toujours ce qu’il faut pour qu’elles soient à même de prendre des décisions autonomes.

L’enjeu est de leur éviter, à terme, des troubles de stress post-traumatique, des angoisses, des comportements addictifs ou des dépressions. Dans cette perspective, chaque assistance psychologique d’urgence fait l’objet d’un rappel de suivi (call back). Si la personne affectée se plaint de problèmes persistants comme des troubles du sommeil, un accompagnement thérapeutique s’impose. Toutefois, ce dernier n’entre plus dans le cadre de la psychologie d’urgence, mais Carelink propose volontiers des contacts correspondants.

Vous trouverez l’article complet et des recommandations pratiques sur l’intervention des careteams dans l’édition 02/2023 et ici.

Les personnes qui exercent une fonction dirigeante doivent aussi se gérer. Elles le font en restant fidèles à elles-mêmes et en veillant à une vie équilibrée. Mais comment ? Andi Zemp* partage quelques réflexions aussi simples que logiques.

Passez-moi une question banale, M. Zemp, mais existe-t-il une recette qui permette aux cadres dirigeants de prendre soin d’eux et de veiller à leur bien-être ?

Andi Zemp : Indépendamment de la position hiérarchique, chaque personne devrait apprendre à veiller à son bien-être psychique. Il faut, entre autres, un moyen de compenser le travail et, à en croire mon expérience, il s’agit davantage d’un équilibre entre tension et détente que de la conciliation des vies privée et professionnelle. Qui sait lâcher prise pendant son temps libre supporte mieux le stress au travail. A contrario, le travail devrait rétablir un certain équilibre lorsque la situation privée est affectée, par exemple par des tensions au sein du couple ou un besoin intense de soins ((de santé)) pour un membre de la famille.

Les cadres peuvent-ils vraiment être détendus au travail ?

Andi Zemp : Soyons réalistes : beaucoup de cadres ont des phases de travail moins intenses où ils ont bel et bien la possibilité de souffler. Dans tous les cas, ils sont mieux à même de réguler leur charge de travail et de déléguer des tâches. Chez les collaborateurs, ce n’est pas possible ou du moins pas dans la même mesure.

Et si ces responsables sont à leur tour soumis à une hiérarchie ? C’est souvent le cas à l’échelon des cadres moyens.

Andi Zemp : Il faut avouer que ces positions en sandwich sont les plus difficiles, car elles sont soumises aux exigences des deux côtés de la hiérarchie, sans compter les attentes parfois excessives des cadres envers eux-mêmes.

Et comment gérer une telle pression ?

Andi Zemp : En principe, les personnes qui gèrent le mieux la pression, les exigences, les attentes et le stress sont celles qui connaissent leurs besoins et leur accordent une place. Concrètement, il faut distinguer la personne et la fonction : en tant qu’individu, j’ai besoin d’espace et j’accomplis mon travail à ma façon. Je suis une personne unique et, contrairement à ce que l’on raconte, irremplaçable. En revanche, quelqu’un d’autre peut tout à fait remplir ma fonction.

Mais il faut une saine assurance pour arborer une telle attitude.

Andi Zemp : Oui, la confiance est bien utile. Si l’on ne possède pas cette qualité, on peut tout à fait la développer.

Beaucoup de personnes tirent leur assurance de leur seul travail. L’activité professionnelle ne doit pas être l’unique source de valorisation, car, fondamentalement, l’estime de soi n’est pas liée à la performance. Prenons un simple exemple de la vie privée : lorsqu’on n’aime pas une personne, ce n’est pas parce qu’elle cuisine merveilleusement, mais à cause de sa personnalité. À la naissance, nous sommes tous des originaux, des êtres uniques. Chez certaines personnes, j’ai l’impression que, consciemment ou non, elles mettent beaucoup en œuvre pour finir en copie conforme. Or, nous devrions rester centrés en nous-mêmes, rester des originaux. C’est à la fois une attente((incitation ?)) et un défi.

Et si quelqu’un n’y parvient pas seul ?

Andi Zemp : Pour ces cas, il existe des offres d’aide sans qu’il faille nécessairement passer par un psychothérapeute ou une psychologue. Je connais par exemple un cadre qui fait de la thérapie corporelle tous les 15 jours. Les séances lui permettent de remarquer rapidement s’il est en phase avec lui-même et s’il est capable de lâcher prise. Le stress passe des œillères à l’individu et le prive de toute possibilité de se relâcher. En revanche, lorsque la personne se fait plaisir, qu’elle prend soin d’elle et qu’elle se change les idées, elle permet à ses sens de s’épanouir.

Beaucoup font du jogging !

Andi Zemp : L’activité physique est toujours une bonne chose. Cependant, le jogging peut vite se transformer en compétition lorsqu’on court contre la montre. Or, quand on évolue déjà dans un système empreint de compétition et de stress, ce n’est pas bénéfique. L’erreur est assez commune. Le corps ne distingue pas entre le stress positif et sa version négative. Il se met à produire les hormones du stress. Et, contrairement à une erreur communément répandue, le stress positif peut aussi affecter le psychisme.

En conclusion, le premier grand pas pour prendre soin de soi est de s’écouter et de s’apprécier.

*Andi Zemp : Absolument ! Les enquêtes auprès du personnel montrent que, souvent, beaucoup se plaignent d’un manque d’estime. Et les responsables hiérarchiques comprennent rarement ce retour. Tous deux, responsable et collaborateur, doivent apprendre à faire la part des choses : le l’estime se dirige vers la personne tandis que les louanges concernent le travail. Dans un cas extrême, je peux louer une personne sans l’apprécier pour autant. L’estime commence chez soi-même.

Andi Zemp est psychologue, psychologue d’urgence et psychothérapeute FSP reconnu au niveau fédéral. Il a son propre cabinet de psychothérapie à Berne et travaille comme psychologue-conseil pour différentes entreprises et organisations. En 2005, il a rejoint l’équipe des bénévoles de Carelink. De plus, il enseigne la psychologie d’urgence pour « Care & Peer Practice » (CPP), une formation que Carelink organise et coordonne pour le Service sanitaire coordonné (SSC).