Appeler ! Même au milieu de la nuit.

Les collaborateurs de la Croix-Rouge ont un numéro à portée de main.

De plus en plus courant : les entreprises et les organisations prennent une part active dans la santé psychique de leur personnel. La Croix-Rouge suisse (CRS) donne l’exemple : les personnes en mission à l’étranger peuvent appeler lorsqu’elles assistent à des situations traumatisantes. À n’importe quel moment.

Les personnes travaillant à l’étranger peuvent être confrontées à des images et des rencontres traumatisantes. La CRS, et tout particulièrement Kurt Buntschu, le directeur des ressources humaines, en est consciente. Aussi a-t-elle conclu un accord avec Carelink qui prévoit, pratiquement comme pièce maîtresse, une prestation téléphonique via un numéro 0848, facile à atteindre depuis l’étranger. « Une personne confrontée à une situation psychologiquement pesante, vue ou vécue dans le cadre de sa mission, peut appeler ce numéro pour obtenir un soutien professionnel de la part de Carelink ainsi qu’un accompagnement », explique Kurt Buntschu.
« À nos yeux, cette prestation mise à la disposition de nos collaborateurs est importante, car elle leur permet d’éviter des traumatismes et de préserver leur santé. » Ce service comprend un conseil et un accompagnement téléphoniques, qui peuvent s’étendre sur plusieurs entretiens. Il est gratuit pour les personnes qui appellent. Il va sans dire que leurs noms ne sont pas révélés à la CRS.

« Nous mobilisons immédiatement »
La CRS compte une trentaine de permanents à l’étranger et détache jusqu’à 50 personnes supplémentaires pour des missions humanitaires temporaires. Les deux groupes peuvent recourir à un soutien et des conseils psychologiques d’urgence ou de crise. Lors d’évènements hors norme en Suisse, les collaborateurs de la CRS basés à Berne, Wabern et Altdorf peuvent également compter sur un soutien. Carelink le propose en allemand, en français, en italien et en anglais. Sur demande, d’autres langues sont également disponibles.

« La personne qui appelle ce numéro a la garantie d’être entendue, quelle que soit l’heure », assure Walter Kälin, le directeur de Carelink. « Même en plein milieu de la nuit, nous mobilisons immédiatement les psychologues d’urgence. En effet, un échange avec un professionnel sur ce qui vient de se passer peut apporter un grand soulagement », poursuit Walter Kälin. Les entretiens visent à amener la personne traumatisée à activer ses propres ressources, qui lui permettront de renouer avec la normalité d’avant l’incident et, par-là, d’atténuer, voire d’éviter les séquelles à long terme.

Programme de débriefing
En outre, la CRS et Carelink ont élaboré et standardisé conjointement un programme de débriefing. Carelink contacte les collaborateurs de la Croix-Rouge environ une semaine après leur retour de la mission humanitaire pour débriefer leur intervention avec eux. Les délégués qui rentrent d’une mission de longue haleine peuvent également recourir à titre volontaire au débriefing psychologique de Carelink.

Ces entretiens ont, eux aussi, vocation à bien délimiter dans la vie des personnes concernées les situations survenues lors de l’intervention et potentiellement difficiles afin que la vie puisse reprendre sereinement son cours.

Le TSPT expliqué simplement.

Cinq minutes édifiantes sur YouTube.

Ce sont des blessures invisibles, affirme la psychothérapeute américaine Joelle Rabow Maletis. Dans sa vidéo de cinq minutes, elle explique ce qui engendre un trouble de stress post-traumatique (TSPT), comment se manifestent ces blessures enfouies et comment elles peuvent guérir.

Une odeur, même discrète, ou un bruit, presque imperceptible, peuvent déjà ramener à un traumatisme et raviver le mal et les souffrances vécus. Pour expliquer ces mécanismes, Joelle Rabow Maletis mise sur des mots simples et des images éloquentes qui prennent la forme d’un dessin animé.

Le film sur le TSPT proposé par cette psychothérapeute, qui tient un cabinet à Mountain View, en Californie, s’inscrit dans une série de conférences TED (Technology, Entertainment and Design). Issue d’une conférence sur l’innovation organisée dans la ville californienne de Monterey, ces diffusions ouvrent des fenêtres sur différents domaines du savoir. Les vidéos, également diffusées sur YouTube, sont des cours animés qui transmettent toujours des connaissances de haut niveau mais de manière simple et souvent agrémentées d’une prise d’humour.

La vidéo didactique de Joelle Rabow Maletis sur le « Post-traumatic Stress Disorder » (PTSD) n’existe qu’en anglais, mais dispose de sous-titrages dans différentes langues, dont le français. Ce mini-cours de cinq minutes se prête parfaitement pour aborder le sujet du TSPT, par exemple, dans la gestion de la santé au travail.

 

Les avantages de la thérapie en ligne ?

La question se pose aussi pour l’assistance psychosociale.

Les uns commencent à saturer ; les autres pensent que l’avenir est aux vidéoconférences. Depuis 2013, Andi Zemp* propose des psychothérapies, en ligne également. Interviewé par la journaliste Cornelia Eisenach, il soupèse le pour et le contre. Et ajoute une dimension supplémentaire pour Carelink et l’assistance.

Surprenante, la déclaration d’Andi Zemp : les gens s’ouvrent davantage et plus vite lors des thérapies en ligne. Et ce n’est pas le seul aspect remarquable qu’il expose sans détours pendant l’interview avec Cornelia Eisenach, journaliste pour l’édition dominicale de la NZZ. La journaliste et l’hebdomadaire ont autorisé Carelink à diffuser l’article, paru tout d’abord en ligne le 17 avril 2021.

Dans le contexte de l’assistance psychosociale, cette interview prend une dimension supplémentaire : lors de l’entretien téléphonique, Andi Zemp se prononce en faveur d’une option en ligne pour l’assistance également. Une « indication différentielle » s’impose alors : comme en psychothérapie, l’assistance et la psychologie d’urgence doivent distinguer les modes de communication en fonction des bénéficiaires et du sujet, et se poser les questions suivantes : « Quand la prestation en ligne vaut-elle mieux que rien et quand est-elle tout aussi efficace, voire meilleure ? »

Andi Zemp évoque aussi l’effet de « parler à un inconnu », avant de rebondir sur l’article de la NZZ am Sonntag : on s’ouvre peut-être davantage à une personne inconnue avec laquelle on commence à discuter, par exemple, lors d’un trajet en train. « Le principe est similaire en ligne : la personne est moins distraite que si elle consultait en cabinet, où l’aménagement et le choix des couleurs murales émettent autant de messages ». À distance, la personne parvient probablement mieux à se concentrer sur elle-même et ses besoins pour ensuite les exprimer plus librement. Dans certains contextes et certaines conditions, une thérapie ou une assistance psychologique d’urgence par vidéoconférence peut déployer l’effet recherché.

* Andi Zemp est psychologue, psychologue d’urgence et psychothérapeute. Il travaille dans son cabinet à Berne et comme psychologue-conseil pour le compte d’entreprises et d’organisations. Depuis 2005, il fait partie de l’équipe des volontaires de Carelink. De plus, il enseigne la psychologie d’urgence lors de différentes formations pour Care&Peer Practice (CPP), organisées et coordonnées par Carelink pour le compte du Service sanitaire coordonné (SSC).

Tout repose sur cette attitude.

Les bénévoles de Carelink souscrivent tous aux mêmes principes.

Ceux qui connaissent Carelink le savent : la fondation peut mobiliser jusqu’à 350 volontaires bien formés dans toute la Suisse, dont un quart de psychologues d’urgence. Une force essentielle en cas d’évènement majeur. Mais sur quels principes repose l’attitude commune des volontaires ? Voici un aperçu.

Pour vraiment y arriver, il faut un but partagé et des valeurs incarnées par tous. Partant, les membres de l’équipe des volontaires, une fois admis, suivent tous une initiation de quatre jours. « Ensuite, explique Petra Strickner, la responsable Team des volontaires & psychologie d’urgence, nous leur proposons différentes possibilités de formation. » Certains entament le parcours pour devenir teamleaders, d’autres préfèrent, dans la perspective d’un évènement majeur, se spécialiser dans le back-office ou le travail au centre d’appel.
Quel que soit le choix, un aspect reste invariable : « Dès l’initiation, poursuit Petra Strickner, nous inculquons aux volontaires une attitude à adopter pour toute intervention. ». D’ailleurs, chaque membre doit souscrire explicitement à ces six points :

  • Je manifeste mon appréciation envers la personne affectée en lui apportant respect, attitude chaleureuse et considération.
  • Je suis empathique en ce que je m’efforce de comprendre émotionnellement le monde intérieur de la personne affectée.
  • Je m’efforce d’être authentique.
  • Je reconnais que, à ce moment, chaque réaction possible et imaginable est sensée aux yeux de la personne affectée.
  • Je me soucie de ma propre santé psychique et physique et j’ai conscience de mes limites.
  • Mon attitude intérieure est la confiance. Je crois que la personne affectée parviendra à surmonter la crise.

Cruciale, l’attitude des volontaires est régulièrement remise à l’ordre du jour. Cet aspect est non seulement important pour le recrutement, les formations et le perfectionnement ; il est régulièrement abordé et vérifié lors des entretiens de suivi, de la discussion des cas et des supervisions. Carelink parvient ainsi à créer une conception commune et, avant tout, une continuité dans la qualité de ses prestations.

En ce moment, tout est très différent à l’hôpital.

Entretien avec Karin Kaspers Elekes, éthicienne et théologienne.

Comment les hôpitaux peuvent-ils soulager les collaborateurs et les proches pendant la pandémie du coronavirus ? Karin Kaspers Elekes* est non seulement pédagogue et théologienne, elle s’est aussi formée en psychologie d’urgence et en assistance spirituelle. Parmi ses tâches à l’hôpital cantonal de Münsterlingen figurent la direction du forum d’éthique. Elle nous parle de confiance, qui constitue une ressource à ses yeux, de relations et de deuil anticipé.

La deuxième vague de coronavirus est plus forte que la première. Si les capacités des services des soins intensifs venaient à s’épuiser, les professionnels de la santé pourraient se voir confrontés à des questions éthiques, déjà abordées lors de la première vague de la pandémie. Face à ce dilemme, comment agissez-vous à l’hôpital cantonal de Münsterlingen ?

Karin Kaspers Elekes : Par essence, il n’existe pas de solution idéale à un dilemme, quel que soit le choix opéré. Nous tâchons dans toute la mesure du possible d’adapter nos capacités à la situation qui se dessine devant nous. Je dirais que notre stratégie est de planifier en anticipant et en restant souple dans un contexte qui comporte de nombreuses inconnues.

Selon moi, les réflexions éthiques menées à large échelle dès la première vague sont essentielles, elles aussi. Elles portent sur les critères et les structures décisionnels à appliquer si une pénurie de ressources devait survenir dans le courant de cette pandémie.

Nous avons mis en place une équipe d’intervention d’urgence pour les situations de crise difficiles, voire existentielles. Elle réunit les compétences de manière à ce que tous en bénéficient : des personnes de référence particulièrement touchées aux équipes de professionnels, en passant par les différents collaborateurs.

Comment soutenez-vous vos collaborateurs en cette exigeante période ?

Karin Kaspers Elekes : La préoccupation de se voir confronté à une situation où il est difficile, voire impossible de remplir les exigences éthiques, y compris envers soi-même, affecte l’individu avant même que le défi ne se pose réellement. La confiance au sein d’une équipe thérapeutique interprofessionnelle devient alors une précieuse ressource, comme c’est le cas actuellement. La possibilité de poser des questions, d’exprimer à temps ses doutes et, parfois aussi, de porter ensemble une décision lourde génère une force qui consolide aussi bien l’équipe que ses différents membres. En d’autres termes, la communication au sein du groupe est d’autant plus importante lorsque les conditions sont difficiles.

Les entretiens menés dans le cadre d’une intervention de psychologie d’urgence aident, eux aussi, après une situation pesante. Les collaborateurs de l’hôpital de Münsterlingen peuvent solliciter un soutien, de jour comme de nuit. Et même si on en parle moins, les ressources spirituelles gagnent également en importance en période de crise, y compris chez les professionnels de la santé.

Comment, dans votre contexte, les personnes gèrent-elles le deuil, alors que les rites habituels, qui déploient un effet stabilisateur, ne peuvent plus se pratiquer ou seulement de manière limitée ?

Karin Kaspers Elekes : Actuellement, les personnes en deuil n’ont que peu de possibilités concrètes de partager la perte d’un être cher. De plus, elles vivent dans une société où la peur de mourir pèse tout le temps sur le « climat » ambiant. Sans oublier que cette même société est en train de faire son deuil d’une sécurité longtemps considérée comme acquise. D’après mon expérience, la difficulté actuelle à pouvoir pratiquer les rites traditionnels du deuil mènera à des pratiques encore plus individuelles. Par ailleurs, la distanciation sociale limite les espaces de résonnance pour le vécu, ce qui provoque de plus en plus souvent un repli sur soi. Il n’est pas rare non plus que les personnes endeuillées sentent la peur autour d’elles, par exemple d’une infection au coronavirus, même si la cause du décès était complètement différente. Chez beaucoup, nous entendons qu’elles perçoivent des réticences et qu’on les évite.

Mais le contraire existe aussi : certaines personnes portées par leur relation avec des voisins et des amis témoignent d’un puissant soutien lors de la phase de deuil, une aide qui prend souvent une forme très concrète, très immédiate : leur entourage s’occupe des emplettes ou cuisine pour elles. Le philosophe Martin Buber disait à juste titre : « La vraie vie est faite de relations. »

Et là, vous êtes confrontée à des besoins divergents.

Karin Kaspers Elekes : Nous tenons à proposer très rapidement et de manière suivie un accompagnement aux proches, même si le diagnostic vital d’un patient n’est pas encore forcément engagé. Le deuil commence bien avant. Nous prenons très au sérieux le deuil par anticipation qui survient chez les patients et leurs proches, au même titre que leurs besoins psychiques et spirituels, surtout maintenant où les possibilités de contact sont limitées pendant les séjours hospitaliers. En effet, la manière de vivre les adieux et le deuil est déterminante pour le retour à une vie alors transformée par la perte d’un être cher.

* Karin Kaspers Elekes est diplômée en pédagogie et en théologie. En outre, elle est formée en psychologie d’urgence et vient de suivre un Master of Advanced Studies (MAS) en assistance spirituelle. Ce cursus, dispensé par la faculté de médecine de l’université de Bâle et qu’elle co-dirige entre-temps, permet de tenir compte de la dimension spirituelle dans le domaine de la santé, de la maladie et de la mort : https://spiritual-care.weiterbildung.unibas.ch/de/home/

Exercices physiques pour cerveau et émotions.

Une application peut aider. Même en cas de traumatisme.

Le rêve de tout le monde : une formule magique contre l’angoisse, l’agitation, le manque d’espoir et de confiance ? La Dr Claudia Croos-Müller, neurologiste et psychothérapeute, a « inventé » une méthode efficace : Body2Brain®. L’application, gratuite, peut aider les gens.

De nombreuses formes de psychothérapie intègrent déjà des éléments de la méthode de Claudia Croos-Müller, qui est transmise aux professionnels intéressés lors d’ateliers. Body2Brain®, une application publiée par l’éditeur Random House SARL, montre par des exercices très simples comment le corps et l’esprit interagissent, comment le corps peut sensiblement contribuer à réguler l’esprit et à stabiliser les émotions.

Selon Claudia Croos-Müller, la méthode ne fonctionne pas seulement pour maîtriser son quotidien mais aussi à titre prophylactique, pour se protéger et préserver sa santé psychique. Body2Brain® peut s’utiliser dans différents contextes comme l’école ou le travail. La neurologiste a complété cette application d’un « Body2Brain First Aid Kit », qui explique aux personnes traumatisées comment se prendre en charge.

Les exercices sont d’une simplicité déconcertante ! Et rien de plus facile pour ceux qui ont envie de tester cette application gratuite : il suffit de la télécharger et se lancer. Le mouton qui illustre les exercices a peut-être l’air un peu enfantin, mais il ne faut pas s’y tromper : l’effet produit par les exercices est toujours expliqué de manière neuroscientifique, ce qui permet aussi de se rendre compte de l’interaction entre le corps et le cerveau.

Les deux spécialistes de Carelink Regula Lanz et Petra Strickner, férues de psychologie d’urgence, se sont penchées sur la méthode tout en testant Body2Brain®. Elles en concluent que ces exercices peuvent compléter les interventions de stabilisation. Aussi recommandent-elles la méthode, car elle représente un moyen pour les personnes affectées et les aidants de ne pas rester en prise avec leur propre impuissance mais de recouvrer leur capacité d’agir. À leur sens, les exercices proposés ne sont pas une formule magique, mais plutôt un ingrédient au grand art de l’intervention de crise et de la psychologie d’urgence.

Application : Body2Brain®
Pour en apprendre plus sur Body2Brain® et Claudia Croos-Müller : www.croos-mueller.com

« Pour rassurer, il faut de l’assurance. »

L’auteure Barbara Preitler décrit l’encadrement des réfugiés traumatisés.

Une personne qui fuit son pays a besoin d’aide. Comment les intervenants peuvent-ils aborder les réfugiés de manière adéquate et efficace ? Les propos de la psychologue et psychothérapeute Dr. Barbara Preitler sont encourageants. Leur encadrement comporte des similitudes avec la psychologie d’urgence.

Le moindre geste envers des réfugiés peut déjà faire son effet. Pour beaucoup d’entre eux, toutes les formes de sécurité se sont effondrées. Pour retrouver ce sentiment, ils doivent pouvoir le ressentir lors des rencontres ; il leur faut non seulement des informations franches, des limites claires et des promesses respectées ; ils doivent aussi pouvoir se retirer dans un espace imaginaire, où ils se sentent bien et en sécurité.

Barbara Preitler décrit tous ces aspects dans son livre, disponible en allemand uniquement : An ihrer Seite sein*. Aspect par aspect et dans un langage très lisible, elle familiarise les lecteurs avec les fondements de la psychotraumatologie chez les réfugiés. Une fois les bases posées, elle montre aux intervenants comment aborder ces personnes. Elle présente dix séquelles de traumatismes et les possibilités de les contrebalancer.

Ce livre est conçu comme un guide pour les aidants bénévoles. Ses conseils encouragent et motivent les personnes à oser ces rencontres humaines, à faire confiance à leurs gestes et, ainsi, à surmonter le sentiment d’impuissance face à de tels sujets. Carelink a adressé quelques questions supplémentaires à Barbara Preitler.

Docteur Preitler, vous menez entre autres des recherches sur les situations extrêmement traumatisantes, comme la torture et la guerre, ou sur l’assistance psychologique et thérapeutique dans un contexte interculturel. Qu’est-ce qui a donné l’impulsion pour votre livre ?

Barbara Preitler : Depuis plus de 25 ans, je travaille en tant que psychothérapeute au centre viennois d’assistance Hemayat pour les survivants de tortures et de conflits armés. Cette expérience pratique et la recherche m’ont montré toute l’importance d’apporter le plus rapidement possible de l’aide aux personnes qui la demandent après de graves traumatismes. Or, même un riche pays d’Europe centrale comme l’Autriche se heurte vite à ses limites. Nous avons une longue liste d’attente pour la psychothérapie.

Cependant, il ne faut pas forcément recourir à une aide professionnelle dans chaque cas. Je suis convaincue que les personnes traumatisées par le fait de tiers ont surtout besoin d’une chose : de rencontres bienfaisantes, ou mieux encore, de relations bienfaisantes. Et elles peuvent avoir lieu partout où des êtres humains se côtoient.

Votre travail avec les réfugiés, tel que vous le décrivez, ressemble aux interventions de psychologie d’urgence. Dans les deux situations, il semble crucial de laisser les personnes parler de leur vécu, non ?

Barbara Preitler : La vie de beaucoup de réfugiés est marquée par de nombreux traumatismes. De ce fait, ils se trouveraient régulièrement dans des situations où la psychologie d’urgence serait très utile. Mais malheureusement, la plupart de ces personnes sont rarement, voire jamais prises en charge dans ce sens. Au contraire : il arrive souvent que, sans l’ombre d’un soutien psychosocial, elles soient obligées de rester à bord de bateaux bondés ou amenées dans des endroits qui ressemblent à une prison afin de vérifier leur crédibilité.

Une pièce sûre et calme où elles peuvent raconter leur vécu déploie toujours un effet favorable après une situation traumatique. Mais elles doivent aussi pouvoir garder le silence. Il faudrait leur offrir une relation qui leur permette de parler, sans les obliger toutefois. Une personne affectée doit pouvoir décider de ce qu’elle souhaite raconter et à quel moment. Celle qui écoute l’aide à structurer et à comprendre ce qui est arrivé.

On a l’impression qu’au fond, il est très facile d’intervenir et d’aider. Vous dites qu’il ne faut pas être diplômé en psychologie pour un rapport digne et valorisant avec les réfugiés. C’est vraiment aussi simple ?

Barbara Preitler : Oui et non. Un rapport digne et valorisant avec autrui, quelle que soit son origine, devrait être un réflexe de civilité, une évidence. Et nous en sommes tous capables. Parfois, nous autres les « spécialistes » suscitons trop de réticences et l’idée qu’il faut une formation spécifique pour aborder les personnes traumatisées. Une idée à son tour dégradante, car elle ne tient pas compte du fait que les personnes traumatisées sont certes blessées, mais qu’elles restent quand même « normales ». Prenons l’analogie avec une blessure physique : nous continuons bien de discuter normalement avec quelqu’un qui s’est cassé la jambe.

Contrairement à une blessure physique, les atteintes psychologiques sont beaucoup moins apparentes, souvent même pour la personne concernée. C’est pourquoi, naturellement, un certain nombre de règles s’imposent.

Comment parvenez-vous à conserver votre attitude optimiste dans votre travail avec les réfugiés ?

Barbara Preitler : C’est dû en partie aux personnes que je rencontre dans mon travail. Il s’en trouve toujours qui, malgré ce qu’elles ont enduré, placent leur espoir dans l’avenir et se reconstruisent une nouvelle vie avec beaucoup de joie et d’entrain. Ainsi, je vois régulièrement que mon travail thérapeutique a tout son sens.

Cela dit, il est tout aussi essentiel de bien prendre soin de soi. Dans tout ce que je fais, il m’importe de procurer un sentiment de sécurité aux gens. Or, pour y parvenir dans ces rencontres et ces relations, je dois déjà me sentir assurée au départ. Dans ce sens, je lance un appel à celles et ceux qui s’investissent pour des personnes en détresse : prenez bien soin de vous pour être solides et assurés lorsqu’elles auront besoin de vous.

 

Barbara Preitler : An ihrer Seite sein
Ce livre, disponible en allemand uniquement, initie à l’assistance psychosociale de réfugiés traumatisés.
Aux éditions Studien, 4e édition 2017
ISBN-10: 3706555875
ISBN-13: 978-3706555876

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fiches d’information pour un premier soutien.

COVID-19 : Carelink propose des conseils succincts.

Comment transformer son foyer en bureau ? Comment gérer l’isolement chez soi ? Comment diriger son équipe à distance ? Le COVID-19 a soulevé de nombreuses questions de nature psychologique. Carelink y répond, entre autres, par des fiches d’information.

Situation inédite, et il faut agir vite. La pandémie de COVID-19 et le confinement ont suscité de nouvelles questions psychologiques chez les particuliers et les entreprises. Carelink publie des réponses : « Avec le concours de spécialistes, nous avons élaboré des fiches d’information très simples, que nous envoyons à nos clients et que nous publions aussi sur notre site », annonce Dominique Rüfenacht, responsable Relations clients & Communication.

Une de ces fiches contient des recommandations pour le télétravail, la deuxième aide à s’isoler à la maison et la troisième est consacrée à la conduite d’équipe. « Les trois ont eu un bon écho », résume Dominique Rüfenacht. « Nous songeons à établir de telles fiches pour couvrir encore d’autres situations et sujets. Elles nous permettent d’apporter à nos clients un soutien de base, très rapide et efficace. »

Il est évident que les prestations de Carelink pour ses clients dépassent de loin la diffusion de ces fiches en cette période pandémique. Pour en savoir plus, lisez l’article « COVID-19 et Carelink : hors norme ».

Covid-19 : Conseils pour le télétravail

Le télétravail peut signifier un grand changement pour les employés et les cadres.

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Covid-19 : Leadership dans la crise

Les cadres sont en outre confrontés à des difficultés en période de corona – le stress psychologique pour les employés peut être un défi.

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