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L’œil réagit presque instantanément

À ne pas négliger dans la communication de crise.

La personne peut être le roi de la rhétorique devant la caméra, si ses vêtements ou le contexte ne sont pas adaptés, le message part en fumée. C’est ce que Simon Kopp a montré à la Conférence de Carelink. Le coach et conseiller rompu aux relations avec les médias, lui-même porte-parole, a présenté sans filtre les aspects à prendre en compte pour éviter que la communication de crise ne déclenche une crise à son tour.

Vraiment effarant : pour une interview, l’ancien ministre allemand des affaires étrangères, Sigmar Gabriel, se place devant une statue qui se couvre les yeux. Il aurait fallu le remarquer avant l’entretien. Sigmar Gabriel ne peut pas être plus mal placé. Aussi importants soient-ils, ses propos tombent à plat. Un cas extrême mais rarissime ? Simon Kopp en connaît tout un rayon. Et une conclusion s’impose : le contexte ne doit pas saboter le message. « Sinon, personne n’écoute plus » dit-il, avant d’entrer dans le vif du sujet. « De même, la meilleure communication de crise reste inefficace si le contexte est bon, mais que la mauvaise personne se présente devant les médias. » La crédibilité est de mise.

 

Ils ont accouru par dizaines

« Si vous ne communiquez pas ou mal, on communiquera à votre sujet », prévient Simon Kopp. « Les médias d’aujourd’hui vont plus vite que nos informations. » II renvoie à la tuerie de Menznau : il y a environ cinq ans, un homme armé a tué quatre personnes dans une entreprise de transformation du bois. Simon Kopp est intervenu en sa qualité de porte-parole de la police lucernoise. « Une heure après les faits, il y avait 32 journalistes sur place ; une heure et demie plus tard, nous comptions huit fourgonnettes de retransmission. Comment réagissez-vous face à un tel raz-de-marée médiatique ? »

 

Il faut toujours communiquer

Simon Kopp a convoqué une conférence de presse dans un presbytère avoisinant. 147 représentants des médias sont venus. Il avait donc réussi à les éloigner du site. Sa conclusion : « Si les médias arrivent à bien travailler, votre professionnalisme en sera d’autant plus souligné. » Sans oublier : « Vous devez toujours rester en communication avec les médias, même après la conférence de presse et même si vous n’avez rien ou pas grand-chose de nouveau à dire. La rapidité est plus importante que l’exhaustivité. Si vous ne parlez pas, les médias interrogeront les autres. Alors, vous ne pouvez plus agir, mais seulement réagir. »

 

Les quatre grandes questions

Voici les quatre questions clés auxquelles il faut répondre dans l’immédiat : Qu’est-ce qui s’est passé ? Pourquoi et comment l’indicent a pu se produire ? Qui est responsable et qui est concerné ? Quelles sont les conséquences ? Ces quatre questions et, a fortiori, leurs réponses sont essentielles. Elles constituent la base des autres connaissances et renseignements. Simon Kopp l’exprime en ces termes : « Les conséquences d’un événement renferment une action qui vous permet de satisfaire la curiosité naturelle des médias et du public. »

 

Des check-lists utiles

Simon Kopp a rédigé des check-lists très courtes mais d’autant plus utiles pour : la communication de crise en général, les demandes des médias et les conférences de presse. Les participants à la Conférence de Carelink les ont très volontiers emportées. Même un professionnel chevronné apprécie de pouvoir comparer sa démarche avec d’autres. Il sait combien une check-list peut l’aider – justement dans l’urgence, où tout peut aller sens dessus-dessous.

Et à quel moment la communication de crise et l’assistance psychosociale par Carelink se rejoignent-elles ? Les deux se tournent vers les faits et jamais vers les spéculations. Elles n’enjolivent rien et ne maquillent rien. Simon Kopp conclut : « Carelink peut soutenir la communication de crise. »

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