Qualitätssicherung und Entwicklung lohnen sich

Kunden und Freiwillige profitieren stets noch stärker

CareLink hat über die Jahre hohes Know-how aufgebaut. Wie gelingt diese qualitative Entwicklung, die unablässig weitergeht? «Wir pflegen unseren hohen Standard sehr bewusst und intensiv», sagt Petra Strickner, Leiterin Freiwilligenteam & Notfallpsychologie. Im Interview erklärt sie diese Pflege, die allen dient.

Es gibt kaum ein Unternehmen, das sich nicht die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen auf die Fahne geschrieben hätte. Frau Strickner, wie interpretieren Sie qualitative Weiterentwicklung mit Blick auf CareLink?

Petra Strickner: Die konstante und konstant steigende Qualität unserer Einsätze beruht auf der fortwährenden Aus- und Weiterbildung des gesamten, mehr als 300-köpfigen Freiwilligenteams. Darüber hinaus geht es uns darum, die seelische Gesundheit unserer Mitarbeitenden und Freiwilligen zu erhalten. Menschen zu betreuen, die gerade Einschneidendes erlebt haben, kann sonst zur Belastung werden.

Darum führen Sie als Psychologin, Notfallpsychologin und Supervisorin mit jeder Person, die im Einsatz war, ein telefonisches Nachgespräch.

Petra Strickner: Genau! Die Einsatznachgespräche haben bei CareLink schon eine lange Tradition. Der zwischenmenschliche und professionelle Austausch kann vor möglichen seelischen Folgen schützen. Aus den Einzelnachgesprächen schälen sich oft auch individuelle Erkenntnisse heraus – und allgemeinere Punkte, die wir für neue Wege und Prozesse nutzen. Solche eher übergeordneten Aspekte besprechen wir einmal monatlich in unserem Kernteam in Glattbrugg. Massnahmen, die wir dabei beschliessen, setzen wir sofort um. Je nach Situation nimmt der Geschäftsleiter, der Leiter Einsatzmanagement oder die Leiterin Kundenbeziehungen danach auch mit dem betreffenden Kunden oder Auftraggeber Kontakt auf, um mögliche Vereinfachungen oder Verbesserungen zu besprechen.

Und wenn ein Ereignis besonders komplex oder ein Einsatzteam besonders gross war?

Petra Strickner: Da können wir – zusätzlich zum Einzelnachgespräch – ein gemeinsames Treffen organisieren, an dem der Teamleader oder die Teamleaders, die notfallpsychologisch geschulten Fachpersonen sowie die Caregivers teilnehmen. Das Treffen bietet allen die Gelegenheit, das Erlebte zu beleuchten, einzuordnen und zu verarbeiten. Selbstverständlich stehen wir den Freiwilligen auch bereits während eines Einsatzes für Rückfragen, Austausch und fachliche Einschätzung zur Verfügung.

Gerade notfallpsychologische Gesichtspunkte scheinen immer wichtiger zu werden.

Petra Strickner: Auch daraus haben wir unsere Schlüsse gezogen. Neu bieten wir alle zwei bis drei Monate Fallbesprechungen für Notfallpsychologinnen und -psychologen an. Diese Besprechungen finden bei uns in Glattbrugg statt. Dabei diskutieren wir anhand praktischer Beispiele besondere Themen der Notfallpsychologie. Die Teilnahme steht auch dem internen CareLink-Team, insbesondere der Einsatzleitung, offen. Auch Kolleginnen und Kollegen, die am Fachtitel für Notfallpsychologie arbeiten, erhalten damit eine gute Möglichkeit, Einblick in die besondere Arbeit bei CareLink-Einsätzen zu gewinnen. Absolute Vertraulichkeit ist natürlich ein Grundpfeiler dieses Angebots.

Sie erwähnen häufig das CareLink-Kernteam in Glattbrugg. Es ist offenbar doppelt gefordert, weil es die kontinuierliche Weiterentwicklung sowohl in fachlicher als auch in strategischer Hinsicht im Auge behalten muss.

Petra Strickner: Einmal im Jahr ziehen wir uns für zwei Tage zurück, um Rückblick und Ausschau zu halten. Die Retraite findet jeweils am Jahresende statt, wird fachlich begleitet und moderiert und ist der Boden für Kreativität, Ziele und Visionen. Im Sinne der Psychohygiene und Erhaltung der fachlichen Kompetenz unterziehen sich auch wir Psychologinnen von CareLink regelmässiger externer Supervision.

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