Wenn nach einem Ereignis alle eine Auskunft brauchen

CareLink hat in Glattbrugg ein Callcenter eingerichtet

CareLink kann jederzeit eine Hotline hochfahren, um Betroffene auch telefonisch zu betreuen. Die Hotline mit bis zu 30 Anschlüssen wird jetzt auch zur Infoline. Die Telefonzentrale, bisher geografisch ausgelagert, befindet sich neu in Glattbrugg gleich neben den CareLink-Büros.

Für jede Eventualität vorbereitet sein: Was CareLink jedem Krisenstab empfiehlt, gilt erst recht für die Betreuungsorganisation selbst. Eine solche Eventualität kann zum Beispiel ein Grossbrand sein, der ein Bürogebäude zerstört. Die Mitarbeitenden des betroffenen Unternehmens haben sich alle rechtzeitig in Sicherheit bringen können. Doch wo sollen sie, wenn überhaupt, am folgenden Tag arbeiten? Genau um solche Fragen umgehend und kompetent zu beantworten, können Kunden jetzt die Infoline von CareLink einspannen.

«Mit dem neuen, zusätzlichen Dienst der Infoline erfüllen wir einen Wunsch, den wir von Kunden in letzter Zeit vermehrt gehört haben», sagt Danilo Segreto, der Leiter des Einsatzmanagements von CareLink. «Zudem machen uns selber noch fitter für den Ernstfall, als wir es ohnehin sind.»

Ausschliesslich geschultes Personal
Für die Betreuungs-Hotline, die jetzt auch als Infoline dient, hat CareLink unmittelbar neben den Büros in Glattbrugg auf rund 100 Quadratmetern ein Callcenter eingerichtet. Innerhalb lediglich einer Stunde sind bei Bedarf zehn Anschlüsse mit Caregivers besetzt. Sie haben alle eine Zusatzausbildung zur telefonischen Betreuung Betroffener absolviert. In maximal vier Stunden sind sämtliche 30 Anschlüsse mit geschultem Personal besetzt – bei Bedarf Tag und Nacht.

Verlässliche Technik, solide Prozesse
Die Telefonzentrale ist nicht nur hardwaremässig auf dem neusten Stand. Danilo Segreto hat auch die Abläufe definiert, damit die Personen, welche die Anrufe beantworten, stets die aktuellsten Informationen zur Hand haben: «Wir arbeiten dazu mit dem Crisis Information Management System, kurz CIMS. Diese Sharepoint-Plattform haben wir zusammen mit weiteren Partnern spezifisch für Krisenfälle entwickelt, und wir nutzen sie seit rund einem Jahr.» Auch das interkantonale Informations- und Einsatzsystem IES des Koordinierten Sanitätsdienstes wird er als Hilfsmittel beiziehen.

Kunden, welche die Betreuungs-Hotline in ihrer Leistungsvereinbarung eingeschlossen haben, können auch die Infoline beanspruchen. Andere können die Dienste jederzeit zusätzlich in ihren Vertrag mit CareLink aufnehmen.

Mit der Infoline und dem Callcenter in Glattbrugg baut CareLink seinen Service markant aus. «Wir investieren, um unsere Kunden noch umfassender zu bedienen», so Danilo Segreto. «Wer sich für unsere neue Infrastruktur interessiert oder uns einfach besuchen möchte, ist jederzeit herzlich willkommen. Wir zeigen unser Callcenter gerne.»

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