Un bon investissement : l’assurance qualité et le développement

Clients et volontaires en bénéficient encore davantage.

Au fil des années, Carelink a acquis un grand savoir-faire. Mais, peut-on tenir le pari d’un constant et persévérant développement de la qualité ? « C’est très sciemment et avec beaucoup d’énergie que nous maintenons le pavé haut », dit Petra Strickner, responsable Team des volontaires et psychologie d’urgence. Dans cette interview, elle explique ces efforts, qui profitent à tous.

Chaque entreprise, probablement, a pour ambition de perfectionner en permanence ses produits et ses processus. Madame Strickner, comment interprétez-vous le développement qualitatif concernant Carelink ?

Petra Strickner : La qualité de nos interventions, indéfectible et en constante évolution, repose sur les formations de toute l’équipe des volontaires, forte de plus de 300 personnes. Dans ce contexte, nous nous attachons à leur santé psychique et à celle de nos collaborateurs. Sinon, l’assistance de personnes fraîchement confrontées à un évènement traumatique peut vite devenir un poids.

 

C’est pourquoi, en tant que psychologue (d’urgence) et spécialiste de la supervision, vous menez un entretien téléphonique avec chaque personne ayant effectué une intervention ?

Petra Strickner : Exactement ! Ces entretiens post-interventions sont déjà une longue tradition chez Carelink. L’échange personnel et professionnel peut protéger de séquelles psychiques. De plus, ces entretiens sont aussi une source de connaissances à titre individuel et aussi, de sujets plus généraux que nous pouvons valoriser sous forme de nouvelles pistes ou de processus. Nous en discutons lors des réunions mensuelles de l’équipe permanente à Glattbrugg. Nous mettons immédiatement en pratique les mesures que nous prenons à ce moment. Selon la situation, le directeur, le responsable des opérations ou la responsable des relations avec les clients contacte le client ou le mandant pour discuter de simplifications ou d’améliorations.

 

Et lorsqu’un incident était très complexe ou une équipe particulièrement grande ?

Petra Strickner : Dans ce cas, on peut prévoir une rencontre, en plus de l’entretien post-intervention, entre le ou les responsables d’équipe(s), les spécialistes en psychologie d’urgence et les caregivers. À cette occasion, tous les participants peuvent réfléchir à leur vécu, le comprendre et le surmonter. Il va de soi que les volontaires peuvent déjà compter sur nous plus tôt, c.-à-d., pendant l’intervention lorsqu’ils ont des questions, souhaitent échanger ou obtenir un avis d’expert.

 

Les aspects de la psychologie d’urgence semblent revêtir une importante croissante…

Petra Strickner : Et nous en avons tiré nos conclusions. Désormais, nous proposons des études de cas tous les deux à trois mois aux psychologues d’urgence. Ces rencontres ont lieu chez nous à Glattbrugg. Nous partons d’exemples pratiques pour aborder des thèmes liés à psychologie d’urgence. L’équipe interne de Carelink, notamment la direction des opérations, peut également y assister, au même titre que les collègues qui préparent leur spécialisation en psychologie d’urgence. Ainsi, ils peuvent se faire une idée du travail très particulier que représentent les interventions de Carelink. Bien évidemment, cette offre est soumise à la plus stricte confidentialité.

 

Vous mentionnez souvent l’équipe permanente de Carelink à Glattbrugg. Apparemment, vous êtes soumis au double défi de devoir vous développer sur les plans professionnel et stratégique.

Petra Strickner : Une fois par an, nous nous retirons pendant deux journées pour faire une rétrospective et un tour d’horizon. Organisée à la fin de l’année, la retraite est encadrée et animée par un spécialiste et constitue une source de créativité, d’objectifs et d’idées visionnaires. Pour notre hygiène psychologique et pour conserver notre compétence professionnelle, nous aussi, les psychologues de Carelink, nous nous soumettons régulièrement à une supervision externe.