Quand un incident déchaîne les demandes d’information

Carelink a mis en place un centre d’appel à Glattbrugg.

Carelink peut, à chaque instant, mettre en opération un numéro d’urgence pour soutenir les personnes affectées. La hotline, qui compte jusqu’à 30 lignes, devient désormais aussi une infoligne. La centrale téléphonique est désormais rapatriée physiquement à Glattbrugg et installée à côté des bureaux de Carelink.

Être prêt pour toute éventualité : ce que Carelink recommande à toute cellule de crise vaut d’autant plus pour l’organisation d’assistance elle-même. Un grand incendie ravageant les bureaux peut, par exemple, constituer une telle éventualité. Les collaborateurs de l’entreprise sinistrée auront certes pu se mettre à l’abri à temps ; mais où, le cas échéant, pourront-ils travailler dans les jours qui suivent ? Les clients de Carelink pourront répondre sans tarder et de manière compétente à de telles questions en recourant à son infoligne.

« L’infoligne, un service supplémentaire, répond désormais à une demande réitérée ces derniers temps par différents clients. », explique Danilo Segreto, responsable du domaine Gestion des opérations. « Et nous, nous serons encore mieux parés pour l’urgence. »

Uniquement un personnel formé

Pour la ligne d’urgence, qui servira aussi d’infoligne, Carelink a aménagé un centre d’appel d’environ 100 m2 juste à côté de ses bureaux, à Glattbrugg. En l’espace d’une heure à peine, des caregivers peuvent desservir dix lignes. Tous ont suivi une formation supplémentaire pour l’assistance téléphonique de personnes affectées. Il faut quatre heures au maximum pour que toutes les 30 lignes soient opérées par des personnes qualifiées, jour et nuit si nécessaire.

Technique fiable et processus solides

Le matériel du centre d’appel est à la pointe de la technique, mais ce n’est pas tout. Danilo Segreto a également déterminé les procédures qui permettent aux répondants de toujours disposer des dernières informations. « A cet effet, nous utilisons le Crisis Information Management System (CIMS). Avec d’autres partenaires, nous avons développé cette plate-forme Sharepoint pour gérer spécifiquement des situations de crise et l’utilisons depuis environ un an. » De plus, il utilise le système d’information et d’intervention (IIS) du Service sanitaire coordonné.

Les clients qui ont intégré la ligne d’assistance dans leur convention de prestation peuvent également recourir à l’infoligne. À tout moment, il est possible d’ajouter ces services aux accords conclus avec Carelink.

En transférant l’infoligne et le centre d’appel à Glattbrugg, Carelink étend sensiblement sa palette. « Nous investissons afin de proposer des prestations encore plus complètes. », commente Danilo Segreto. « Nous invitons avec grand plaisir les intéressés à visiter notre nouveau centre d’appel ou, tout simplement, à passer nous voir. »