Careteam | Caregivers

Ici, vous trouverez un choix de différents articles extraits des CareNews, notre newsletter trimestrielle, ainsi que des contributions parues dans d’autres publications sur le sujet de l’assistance.

Cette sélection d’articles publiés dans d’autres médias ne prétend guère être exhaustive, et CareLink décline toute responsabilité concernant les contenus.

Une société doit-elle constituer une équipe interne d’intervention?

Les arguments objectifs
Source: CareNews mai 2017

En cas de crise, les clients de CareLink peuvent entièrement s’en remettre à ses careteams éprouvés. Un petit nombre de partenaires ont, en plus, instauré un groupe d’intervention d’urgence avec quelques personnes internes. En cas d’urgence, elles préparent le terrain afin que le careteam professionnel de CareLink puisse immédiatement entamer son travail. Mais, quand une telle équipe est-elle judicieuse en interne?

Lire l'article complet ...

Certaines entreprises optent pour une équipe d’urgence ou d’intervention interne, d’autres (plus de 90 % des clients de CareLink) n’envisagent pas une telle mesure. Les deux groupes ont leurs raisons. Mais les deux ont aussi un point commun: en cas d’urgence, ils s’occupent immédiatement des personnes affectées et concertent leurs premières mesures avec les autorités, les organisations de secours et CareLink.

Il est judicieux de sensibiliser
Responsables du personnel, de succursales ou d’une cellule de crise: qu’ils agissent en tant que membres d’une équipe d’intervention ou en vertu de leur fonction dirigeante, ils sont fondamentalement plus avisés s’ils sont préparés et connaissent les réactions des personnes confrontées à un événement traumatisant. En effet, ils sauront prendre et appliquer les mesures adéquates en cas de crise. «Pour cette raison, nous avons demandé à CareLink de compléter la formation de nos gestionnaires de crise par un cours compact», explique Jörg Seeholzer, le responsable de la sécurité de la Banque cantonale de Bâle-Campagne. En cas d’incident, il mobilise systématiquement CareLink pour encadrer les personnes affectées. L’organisation d’urgence de la banque reste en contact téléphonique avec CareLink jusqu’à l’arrivée du careteam, et son responsable assure en général le lien entre l’établissement et la fondation.

L’équipe interne prépare le terrain

D’autres entreprises ont formé une petite équipe d’intervention interne. CareLink leur a transmis le savoir nécessaire dans des cours spécifiques et compacts. Les membres de l’équipe formée en conséquence peuvent donc assumer les premiers gestes d’assistance et décider s’ils souhaitent renforcer leurs rangs en faisant appel à CareLink. Lorsque la fondation est mobilisée pour des incidents d’envergure ou complexes, l’équipe professionnelle trouve à son arrivée les locaux qui permettront d’accueillir les personnes affectées. De plus, l’équipe d’intervention interne aura effectué les préparatifs organisationnels et infrastructurels tout en assurant l’assistance à titre transitoire. Ainsi, elle prépare le terrain pour le team de CareLink. Souvent, un membre de l’équipe d’urgence assure le lien entre son entreprise et CareLink.

Du pour et du contre

Les deux exemples le montrent bien : dans l’absolu, on ne peut dire de manière catégorique s’il faut instaurer une équipe interne d’intervention. La réponse sera affirmative si une entreprise souhaite réagir de manière autonome à des incidents mineurs. Lors d’événements complexes, il est optimal pour CareLink d’avoir ces interlocuteurs internes, qui entrent tout de suite en contact avec les personnes affectées et connaissent leurs principaux besoins. Ces préparatifs permettent aux psychologues d’urgence dépêchés par CareLink d’entamer immédiatement leur travail.

Une entreprise qui mise sur une équipe d’urgence interne doit aussi connaître les quelques aspects négatifs de cette approche : il faut former ce groupe et assurer des cours de perfectionnement. Ces formations sont indispensables mais coûtent à la fois du temps et de l’argent. Les membres de l’équipe doivent bien se connaître, même lorsque le personnel change; ils doivent s’entraîner régulièrement afin de bien gérer l’événement jusqu’à l’arrivée de CareLink. Cet aspect est d’autant plus crucial que la première phase suivant un incident est souvent chaotique.

Considérant l’effort financier et le temps à investir, l’instauration d’une équipe d’intervention interne est surtout possible pour une grande entreprise ou une société qui entretient déjà une propre organisation de protection, une unité interne de sapeurs-pompiers ou un service sanitaire. Ceci dit, il arrive que même dans une grande entreprise, un membre de l’équipe d’intervention connaisse une personne affectée. Il lui sera alors difficile de rester neutre et de maintenir la distance émotionnelle indispensable pour l’assister efficacement.

Conclusion: les deux voies, avec ou sans équipe interne, peuvent mener au but escompté. En tout cas, on ne peut sous-estimer l’effort de formation initiale et continue que demande une équipe d’urgence. Sans compter qu’il faut déterminer clairement et d’avance les interfaces entre sa propre équipe, l’état-major de crise et CareLink. Mais en fin de compte, l’objectif reste toujours le même : il faut pouvoir stabiliser les personnes affectées, activer leurs propres ressources psychiques et physiques afin qu’elles puissent reprendre au plus vite les rênes de leur quotidien.

Maintenant, je comprends encore mieux les différents contextes et mécanismes

Interview avec Katja Iseli, Psychologue d’urgence et teamleader.
Source: CareNews octobre 2015

Une psychologue d’urgence certifiée suit la formation de teamleader et, par la même occasion, un cours d’administration. Cette démarche, qui lui donne une vue d’ensemble limpide sur les rôles, les structures, les interfaces, les procédures, lui permet de se concentrer encore mieux sur ses interventions. Katja Iseli nous en parle dans une interview.

Lire l'article complet ...

Katja, tu es psychologue d’urgence pour CareLink depuis cinq ans déjà et tu viens de terminer ta formation de teamleader. Qu’est-ce qui t’a motivée à la suivre?
Katja Iseli:
CareLink m’a demandé si je souhaitais me présenter à la fonction de teamleader et j’ai accepté avec plaisir. D’une part, j’interprète cette proposition comme une marque de reconnaissance et d’estime; d’autre part, j’étais curieuse d’apprendre comment se déroulent les interventions d’envergure: que font les organisations de sauvetage? Quel est le rôle de CareLink? Que se passe-t-il aux interfaces? Et, finalement, comment CareLink s’organise-t-elle pour diriger et épauler ses intervenants? Ce type de questions m’a animée. Une fois passée l’évaluation, j’ai été admise à la formation.

Et puis, la formation t’a fourni les réponses que tu cherchais?
Katja Iseli: Oui. Ce cours m’a aidée à mieux comprendre les différentes interactions. Certes, tout n’était pas nouveau pour moi, mais désormais la répartition des rôles est beaucoup plus claire. Grâce à cette formation, je vois mieux le soutien que la psychologue d’urgence que je suis peut attendre des teamleaders. Et puis, je distingue encore plus nettement ce qui se déroule dans les coulisses et les prestations auxquelles peuvent prétendre les personnes que nous encadrons.

A titre personnel, la formation était très enrichissante. J’ai fait la connaissance de caregivers, d’autres psychologues d’urgence, de personnes travaillant à la logistique et d’autres personnes provenant toutes d’horizons et de professions différents. C’est d’ailleurs la diversité que je retrouve aussi dans les équipes d’intervention. Pour moi, ces échanges ainsi que la réflexion sur son propre rôle au sein du team étaient très stimulants et édifiants. Du coup, j’ai décidé d’ajouter le cours sur le back-office aussitôt après la formation de teamleader.

Maintenant, j’ai vraiment acquis une vue d’ensemble sur l’assistance sur le terrain, pas seulement en tant que psychologue d’urgence ou de teamleader. En effet, je comprends tout ce qu’il faut également accomplir dans les coulisses pour bien réussir une intervention. Avant le cours sur le back-office, j’étais loin d’imaginer l’ampleur du travail dans ses menus détails.

 

Qu’est-ce qui change le plus entre ton actuel rôle de psychologue d’urgence et celui de teamleader?
Katja Iseli: Lors de petites interventions, je suis souvent détachée seule en tant que psychologue et, pour les clients, je reste la seule interlocutrice sur le terrain. Ceci dit, je sais que je peux compter sur toute l’équipe de CareLink à Glattbrugg. Elle me soutient et me conseille tandis que, sur place, je suis pour ainsi dire psychologue et teamleader à la fois. Lors d’interventions plus importantes, un teamleader, et parfois des caregivers, sont également là et me libèrent de certaines tâches. Il structure et dirige la procédure; du coup, j’ai les coudées franches et ce, d’autant plus lorsque des caregivers sont également mobilisés.

Toutefois, lorsque j’interviens en tant que teamleader, mon rôle est différent. Alors, c’est à moi de décharger le client concerné, les psychologues d’urgence et les caregivers. Je dois gérer l’équipe sur le terrain et organiser tout ce qui est nécessaire pour que tous les membres mobilisés, par exemple, les responsables de la logistique, puissent exécuter leur travail de manière optimale. Et, vis-à-vis du client, toute communication passe par moi. Pour remplir la mission qu’il nous confie, je dois toujours garder la vue d’ensemble tout en sachant ce qui se fait à tel ou tel endroit et qui a besoin de quelles informations. Je fais en sorte que tout le careteam comprenne bien les besoins de son groupe-cible et puisse y répondre.

Désormais, tu portes deux casquettes: celle de psychologue d’urgence et celle de teamleader. Tu n’encoures pas le risque de confondre les deux rôles?
Katja Iseli: C’est la grande affaire, justement. Il faut clarifier les rôles, au sein de l’équipe également. Lorsque CareLink me dépêche en tant que teamleader, j’assume sciemment ce rôle et je le communique clairement. Naturellement, il y a toujours un certain risque que je me mêle du travail psychologique. Mais ce serait vraiment fatal. En effet, ma fonction de teamleader est de soutenir le travail des autres, non de le déranger. Cependant, la double casquette peut aussi présenter des avantages: la psychologue en moi comprend d’emblée ses homologues sur le terrain, car nous parlons tous le même jargon professionnel.

Quel rôle te paraît le plus stimulant?
Katja Iseli: Ils sont tous les deux très intéressants et exigeants. Lorsque je suis mobilisée seule pour une petite intervention, je porte les deux casquettes. Alors, je mets l’une ou l’autre en fonction de la situation. Au début de chaque mission, l’équipe de CareLink à Glattbrugg m’informe toujours clairement du ou des rôles attendus et, après, je m’y tiens.

Après cette formation de teamleader, y aura-t-il des situations que tu aborderas différemment lorsque tu interviendras seule en tant que psychologue d’urgence?
Katja Iseli: Oui, je solliciterai probablement encore plus qu’avant l’aide du responsable de l’intervention à Glattbrugg. Je sais déjà, par l’expérience faite, que cette personne se tient toujours à ma disposition, pendant ou après l’intervention. Je sais à présent que je peux encore davantage faire appel à cet excellent soutien. Et cela me décharge pour le travail sur le terrain.

Au fait, je me réjouis déjà de suivre le perfectionnement pour teamleaders, qui aura lieu l’année prochaine. En effet, elle me permettra d’approfondir encore mes connaissances sur le fonctionnement de CareLink et sur les attentes des clients.

Quelles sont tes conclusions personnelles?
Katja Iseli: Pour moi, il importe d’avoir une bonne vue d’ensemble. Donc, j’apprécie de connaître les aspects liés à la gestion d’équipe, au back-office et à l’assistance. Je pense qu’il existe une interaction entre ces connaissances. Dans mon activité de conseil et de coaching, par exemple, je peux aussi tirer bénéfice des informations émanant de la psychologie d’urgence. Elles me permettent d’amener peu à peu la personne à se reprendre en main toute seule. Dans les situations difficiles, qu’elles surviennent pendant le coaching ou après des évènements traumatisants, il est essentiel que les personnes affectées puissent se réapproprier leur autonomie pour leurs étapes ultérieures.

 

* Katja Iseli est psychologue de l’Association professionnelle suisse de psychologie appliquée (SBAP) et psychologue d’urgence certifiée. Elle est conseillère d'orientation professionnelle, universitaire et de carrière auprès du centre d’orientation BiZ de Bottmingen. Son entreprise est spécialisée dans le coaching de personnes atteintes de troubles de l’attention (TDA/TDAH) et du syndrome d’Asperger. Depuis 2010, elle travaille en tant que psychologue d’urgence pour CareLink. Et, récemment, elle a repris la responsabilité de la formation de psychologie d’urgence au sein de l’association SBAP.

Aider et se faire aider

Personne n'est «invulnérable»
Source: CareNews mars 2014

Près d’un caregiver sur dix risque un trouble psychique après avoir encadré des personnes affectées par un événement traumatisant. Comment réduire ce danger? Regula Lanz, responsable formation chez CareLink, apporte des réponses.

Lire l'article complet ...

Une étude de l’office allemand de la protection de la population et de l’aide en cas de catastrophe montre que 2,3 % des volontaires subissent eux-mêmes un trouble de stress post-traumatique (PTBS). Un nombre trois fois plus élevé que la moyenne de la population. Ces intervenants sont encore bien plus nombreux, à savoir, 8,2 %, à développer des affections induites par le stress: burnout, troubles anxieux ou psychosomatiques et dépressions.

Quand on présume de ses forces
De nos jours, on ne connaît que trop bien les risques de traumatismes secondaires dans les professions de l’assistance psychosociale. Mais on attend tout naturellement des services sanitaires et de sauvetage, des pompiers, des psychologues d’urgence et des careteams qu’ils sachent mieux gérer que tous les autres les événements extraordinaires et les différentes formes de stress. Ces personnes, qu’elles interviennent à titre professionnel ou volontaire, présentent effectivement une très grande stabilité et santé psychique. Or, ce sont justement les plus solides qui, souvent, ont tendance à surestimer leurs capacités et leurs aptitudes; en d’autres termes, à se croire «invulnérables». Cet état d’esprit peut amener les intervenants à ignorer les symptômes qui se déclarent et à refuser, pour eux-mêmes, les possibilités de soutien qu’ils apportent aux autres.

L’organisation est aussi responsable des intervenants
Les corps d’intervention comme les services de sauvetage, la police, les pompiers et les organisations d’assistance détiennent une part de responsabilité significative lorsqu’il s’agit de préserver la santé de leurs collaborateurs et de leurs volontaires. Ils exercent une influence indéniable sur la manière de gérer les défis et les risques liés à leurs activités. Un soutien vraiment complet se doit d’être préventif, à commencer par le recrutement. La personnalité recherchée se distingue par sa résilience marquée, cette capacité très développée de gérer les situations stressantes, voire traumatisantes. Autres conditions sine qua non: la personne doit être capable de s’évaluer de manière réaliste et posséder une bonne capacité de réflexion.

Donner une image réaliste
Par ailleurs, la formation de base et le perfectionnement jouent aussi un rôle éminent, car il importe de donner une image réaliste des tâches, des opportunités et des risques. Il ne s’agit pas seulement de transmettre des connaissances techniques et de s’exercer aux gestes concrets, mais aussi de se pencher sur son hygiène psychologique. Dans ce volet, l’accent est fortement placé sur l’autorégulation, la responsabilité individuelle, la mise en place de stratégies constructives pour gérer le stress. L’équilibre psychique passe par une réflexion continuelle et détachée de tout incident concret sur le stress, sa gestion et l’activation de ressources. Il est essentiel de reconnaître tout naturellement ses besoins et de savoir ce qui fait du bien. En effet, ces connaissances sont importantes pour pouvoir rapidement se régénérer et renouer avec la «normalité» après une intervention. L’équilibre intérieur s’en trouve encore renforcé lorsqu’on a accès à un soutien psychologique au sein de l’organisation et, aussi, dans son entourage privé.

Les structures procurent un sentiment de sécurité
Une organisation qui encourage la reconnaissance sociale et l’estime réciproque, sans oublier une prise d’humour dans les interactions, contribue à un climat de travail positif et ainsi, à l’hygiène psychologique de chacun. En émettant des instructions claires sur l’organisation de l’intervention, la composition des équipes, le flux d’informations, la durée de la mission et le suivi institutionnel, on pose en outre, un cadre qui apporte structure et sécurité avant, pendant et après l’intervention. Ainsi, la préparation psychosociale, l’encadrement pendant la mission et le suivi sont tout naturellement ancrés dans l’organisation et font donc partie intégrante de l’intervention. Dans ce contexte, le recours à des pairs, c.-à-d. des collègues spécialement formés qui serviront d’interlocuteurs, a largement fait ses preuves. Ce cadre structurel contribue à l’acceptation d’un encadrement psychosocial et de prestations de psychologie d’urgence et, en cas de besoin, réduit les réticences des intervenants à demander de l’aide à leur tour.

Conclusion
De par leur activité, les intervenants courent le risque de souffrir à leur tour d’une maladie psychique. Et personne n’est à l’abri. Mais, lorsque les conditions personnelles et organisationnelles sont remplies, les intervenants et les volontaires sont vraiment à même de répondre aux défis liés à leurs activités et de retrouver leur équilibre psychique. Lorsqu’on y parvient, l’activité d’intervenant, professionnel ou volontaire, peut tout à fait être vécue comme une mission sensée et satisfaisante.


Sources :- L’office allemand de la protection de la population et de l’aide en cas de catastrophe (Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe: « Prävention im Einsatzwesen »; Krüsmann, Karl, Schmelzer & Butollo, 2006- Hausmann: Handbuch Notfallpsychologie und Traumabewältigung

Attention, émotions contagieuses

Mais il n'y a pas d'assistance sans empathie
Source: Carenews Décembre 2012

Qui dit assistance, dit émotions. En partageant ce que ressent une personne affectée, on arrive mieux a établir le contact avec elle. Mais ces émotions peuvent aussi devenir un problème pour l'assistance. Lors de la Journée des volontaires de CareLink, le professeur Gernot Brauchle a transmis des techniques pour mieux gérer ses propres sentiments.

Lire l'article complet ...

Tout caregiver ou psychologue désireux d'aider les personnes affectées doit pouvoir prendre part sur le plan émotionnel. C'est ainsi que nait l'empathie, c'est-à-dire la faculté et la volonté de ressentir les mêmes sentiments qu'une autre personne. L'assistance des personnes affectées passe par l'empathie.

Une maîtrise volontaire de l'empathie
Pour les intervenants, il est primordial de maîtriser l'instrument que représente cette implication émotionnelle. Ils doivent connaître ce qui est possible et faisable sur le plan individuel et toujours en être conscients pour l'utiliser de manière ciblée lors de l'assistance. On peut contrôler et utiliser sciemment sa propre empathie.

L'état d'âme de quelqu'un en prise, par exemple, à la peur ou à l'affliction peut devenir très envahissant pour la personne qui l'encadre. Ce phénomène, dit «contagion émotionnelle», est inné et s'observe déjà chez les nourrissons et les enfants en bas âge. En effet, lorsqu'un bébé pleure, l'autre enfant éclate aussitôt en sanglots.

La contagion émotionnelle est involontaire
On ne peut empêcher la contagion émotionnelle. L'individu la perçoit donc comme un empiètement. Contrairement à l'empathie, qui n'exige pas forcément une identification avec l'autre, la contagion émotionnelle se fait involontairement et inconsciemment. C'est pourquoi, dans le domaine de l'assistance, beaucoup la perçoivent comme une perte de contrôle et se sentent désemparés. Elle provoque des craintes, qui à leur tour, sont sources d'erreurs lors de l'encadrement. A titre d'exemple: des caregivers renoncent à certaines interventions par crainte d'avoir les larmes aux yeux, voire d'éclater en sanglots. Dans la même logique, ils refusent de transmettre la nouvelle d'un décès. Or, il a été prouvé qu'une contagion émotionnelle ne provoque pas de gros sanglots; tout au plus quelques larmes. Et là réside toute la différence: les caregivers ne sont pas directement affectés par l'événement; il y a seulement eu contagion par une personne affectée.

Connaître la différence aide déjà
Cette certitude rassure les caregivers. Pour les personnes qu'ils encadrent, cela signifie qu'ils éprouvent réellement de l'empathie et savent se mettre à leur place. Elles peuvent donc leur faire confiance. Ainsi, il est important, lors d'une contagion émotionnelle, de faire la distinction entre ses émotions et celles de l'autre personne. On peut aussi aborder ce point lors d'un entretien d'assistance. Les caregivers peuvent tout à fait dire que les émotions de la personne affectée les touchent.

En connaissant cette subtile différence, ils peuvent gérer la perte de contrôle et, par conséquent, s'impliquer sans craindre de perdre totalement le contrôle. Les caregivers savent comment ils ont tendance à se comporter et cela leur permet d'agir et pas simplement de réagir. De plus, ils se sentent responsables tout au long de l'intervention.

* le professeur Gernot Brauchle, psychologie de la santé et d'urgence, dirige l'institut de psychologie appliquée à l'UMIT, l'université privée des sciences de la santé ainsi que de l'informatique et de la technique médicales au Tyrol

Comment le dire à mon enfant?

Un rapport particulier à la mort
Source: Carenews septembre 2012

Un proche est décédé: comment le dire à mon enfant? A la Journée des volontaires, le professeur Gernot Brauchle a plaidé de manière éloquente, exemples concrets à l’appui, que l’on tienne compte de l’enfant et de son âge lorsqu’on aborde le sujet de la mort.

Lire l'article complet ...

Les adultes pensent protéger l’enfant en passant le sujet sous silence. C’est pourquoi il est souvent laissé pour compte lors d’incidents traumatisants. Une erreur fatale. En effet, on lui ôte la possibilité de faire le deuil à sa manière, de poser des questions, de surmonter ses craintes et ses doutes. Exclu, il ne peut contribuer au travail de deuil au sein de la famille, ce qui lui permettrait pourtant de se réapproprier en partie le contrôle de la situation.

Souvent les parents décident qu’il vaudrait mieux pour l’enfant qu’il n’assiste pas aux funérailles du grand-père parce que ce serait trop triste pour lui. Or, il faudrait lui demander s’il souhaite y participer ou non. C’est une question à laquelle il peut répondre même lorsqu’il est encore petit et qu’il n’en saisit pas pleinement le sens. En le consultant, on lui montre qu’il fait partie de la famille. Pour la cérémonie, il est judicieux de prévoir une personne de confiance qui pourra partir avec l’enfant s’il trouve que c’est trop long.

La signification de la mort change selon l’âge
Selon l’âge de l’enfant, l’adulte devra aborder différemment la question de la vie et de la mort:

  • A moins de trois ans : A partir de sept mois environ, les enfants sont solidement attachés à leur entourage. Si quelqu’un décède, ils chercheront désespérément la personne et se mettront à pleurer.
  • Entre trois et six ans : Dans cette tranche d’âge, ils ont un rapport très particulier à la mort, qui n’est pas définitive, et la situation peut encore changer. Ils considèrent la mort comme un état intermédiaire. Un défunt peut reprendre vie, un peu comme un jouet cassé, qui peut se réparer. Cette perception explique pourquoi les enfants ne pleurent pas forcément entre trois et six ans. Ils vivent dans un monde magique dans lequel le frère décédé peut réapparaître comme par enchantement: «Il reviendra sûrement pour Noël». Ou alors, ils imaginent que le défunt continue de vivre sous une autre forme. S’ensuivent alors des questions comme: «Est-ce que les morts mangent la même chose que nous?»
  • Entre six et neuf ans : A cet âge, les enfants ont acquis la notion du temps et savent que la mort est irréversible. Mais, pour eux, elle ne frappe que les personnes âgées ou malades. Si elle emporte une personne plus jeune, les enfants ont beaucoup de mal à l’accepter car cela ne correspond pas à leur réalité, d’autant moins qu’ils commencent à croire à l’immortalité. «Mon frère n’est peut-être pas vraiment mort; il dort peut-être profondément ou retient sa respiration.» Pour ce groupe d’âge, la mort a aussi un côté fascinant, palpitant, excitant, intéressant et même un peu lugubre.
  • Entre neuf et douze ans: Entre-temps, les enfants savent que la nature humaine est périssable, que la mort peut survenir à tout âge, et ils attendent des informations précises.
  • A partir de douze ans: Pendant la puberté, les jeunes s’intéressent souvent intensément à la mort et à l’au-delà. Ils remettent en question les informations qu’ils avaient jusque-là sur le sujet: «Je peux vraiment croire ce que mes parents, mes enseignants, etc. m’ont raconté ? » Ils mettent au panier les croyances de leur enfance et attachent de plus en plus d’importance à ce que leurs amis et leurs camarades disent et croient.

La perception de la mort influence le travail de deuil
La réaction des enfants dépend de leur âge et de leur perception de la mort. Les adultes devraient en tenir compte dans leur attitude à l’égard des enfants. Mais quelle que soit la tranche d’âge, la communication se fait en trois temps:

  1. Informer franchement
  2. Parler de ses émotions et de celles de l’enfant
  3. Apporter de la sécurité et de l’espoir

La règle d’or: les questions de l’enfant déterminent le cours de la communication. Les adultes devraient y répondre franchement et sans détours. Et s’ils ne connaissent pas la réponse, ils devraient l’avouer ouvertement. Il est primordial qu'ils ne répondent qu'aux questions. Les avis sur des sujets qui ne les préoccupent pas les perturbent plus qu'ils ne les aident.

A noter aussi que les enfants ne posent pas seulement des questions différentes, leurs réactions varient également. Les uns se mettent à pleurer tandis que d'autres deviennent agressifs ou se replient sur eux-mêmes. Là aussi, il faut s'adapter en fonction de l'âge. Les activités suivantes peuvent les aider:

  • Dessiner, travailler avec de la pâte à modeler, faire des jeux de rôles.
  • Pour les aider à faire leurs adieux: placer un message, une image ou un animal en peluche dans le cercueil; décorer le cercueil ou faire un dessin dessus; toucher une dernière fois la personne décédée ou lui chuchoter quelque chose à l'oreille. En tout cas, il faut toujours demander aux enfants ce qu'ils souhaitent faire.
  • Pour redonner confiance: Les laisser imaginer qu'il existe un espace de réconfort au ciel. Les enfants ont besoin de repères, de stabilité, de continuité. De plus, ils ont besoin de savoir qu'ils continueront à vivre avec leurs autres personnes de référence et que la vie continue. Dans cette phase, il est essentiel de maintenir le déroulement normal de la journée, notamment, les repas, l'école, les jeux, les rites comme raconter une histoire avant de dormir.
  • Faire participer les enfants quand ils le souhaite mais ne pas obliger.

Personne n'échappe à la mort - au deuil non plus. Les enfants de bas âge ne peuvent pas encore comprendre, ce qui ne signifie pas que les adultes doivent les écarter de l'expérience que représente la mort. Au contraire, ils doivent tenir compte de l'enfant et de son âge pour aborder le sujet.

* le professeur Gernot Brauchle, psychologie de la santé et d'urgence, dirige l'institut de psychologie appliquée à l'UMIT, l'université privée des sciences de la santé ainsi que de l'informatique et de la technique médicales au Tyrol

Interview de Franz Bucher, directeur de la fondation CareLink

Emission "Tagesgespräch" du 14.3.2012, SRF1 (en allemand)

L’accident d’autobus en Valais laisse d’importantes traces: 28 personnes, dont 22 enfants, sont décédées. Les parents, les survivants, les élèves des écoles concernées, mais également la police, les sauveteurs, les témoins – tous ont été en partie dépassés par ce qu’ils ont vécu ou vu. Certains ont fait appel à une assistance psychologique pour les aider à surmonter ce terrible événement. Afin de les soutenir, des Careteams sont intervenus aussi bien en Suisse qu’en Belgique. Franz Bucher, directeur de la fondation CareLink travaille lui-même au sein d’équipes d’assistance et était l’hôte d’Urs Siegrist pour l’émission «Tagesgespräch» sur la station radio DRS1.

Discuter du vécu

Pour éviter des séquelles après l’intervention
Source: Carenews mars 2011

Barbara Fehlbaum est responsable du soutien psychologique chez CareLink. Après les interventions, elle mène des entretiens individuels avec les volontaires mobilisés. Pour le bénéfice de tous, y compris de CareLink en tant qu’organisation.

Lire l'article complet ...

Madame Fehlbaum, vous êtes psychologue et, tout comme votre collègue Regula Lanz, vous faites partie de l’équipe permanente de CareLink à Kloten. Pourriez-vous nous décrire brièvement votre activité?

Barbara Fehlbaum: D’une part, je fais partie des formateurs qui préparent nos caregivers à leurs futures interventions. D’autre part, je suis en contact avec les associations qui forment les psychologues, tout en enseignant moi-même aux spécialistes qui ont rejoint l’équipe de volontaires de CareLink. Un autre volet important de mon activité consiste à mener des entretiens avec les caregivers, les teamleaders et les psychologues d’urgence après les interventions. Et, bien sûr, je suis moi-même souvent sur le terrain en cas d’incident.

Ces entretiens, après les interventions, comment se déroulent-ils? Qu’apportent-ils?

Barbara Fehlbaum: Les interventions peuvent également affecter les personnes mobilisées. C’est pourquoi je contacte toujours les volontaires concernés après leur mission. Je parle à chacun au téléphone, ou nous prenons rendez-vous pour un entretien.

La psychologie d’urgence est une discipline relativement jeune. Au début, cette assistance d’urgence mettait surtout l’accent sur le débriefing, pour éviter ou, du moins, minimiser les réactions au stress psychologique. Cependant, cette démarche assez générale ne pouvait pas pleinement répondre à l’état psychique des caregivers. Partant, CareLink n’a jamais organisé de débriefings mais a misé dès le départ sur les entretiens individuels, beaucoup plus efficaces.

La séance sert à revoir l’intervention avec une certaine distance. Et il est important de détecter si, sur le plan personnel, il subsiste des questions, des appréhensions, des sentiments pesants, voire négatifs. En règle générale, on peut alors clarifier et même rétablir la situation. Par ailleurs, CareLink est également soucieuse de perfectionner ses structures, par exemple, en décelant les interfaces encore suboptimales ou les goulets d’étranglement dans le flux d’information, etc. Finalement, cet échange me donne la possibilité de rester en contact étroit avec l’équipe. Un aspect non négligeable pour les futures interventions.

En cas d’incident, des personnes de différentes fonctions sont mobilisées. L’entretien post-intervention est-il différent selon qu’il s’agisse, par exemple, d’un caregiver ou d’une psychologue?

Barbara Fehlbaum: Fondamentalement, il n’y a pas de différence entre un entretien avec un caregiver ou un psychologue. Une personne formée en psychologie aura peut-être des questions plus techniques. Les volontaires mobilisés, mettons, pour la première ou deuxième fois, décrivent leurs interventions et leurs actions dans les menus détails. Et moi, je leur donne un feed-back nuancé. Une différence se manifestera plutôt lorsque la personne est déjà active depuis des années et que je connais bien sa façon de travailler, par opposition à quelqu’un qui aurait rejoint le corps des volontaires assez récemment.

Il vous arrive aussi d’inviter toute une équipe à un entretien post-intervention.

Barbara Fehlbaum: Les activités en équipe ne remplacent pas les entretiens personnels menés à titre individuel. Les discussions en groupe mettent plutôt l’accent sur la procédure globale de l’intervention. Souvent, elles sont aussi la première possibilité pour les membres de l’équipe d’échanger et d’apprendre ce que les autres ont vécu. Selon la nature de l’incident, les personnes opèrent dans des lieux complètement différents. Dans ce cas, il est important pour elles et pour moi de pouvoir se faire une image complète de l’intervention.

Ces dernières années, vous avez conduit d’innombrables entretiens. Qu’est-ce qui vous a particulièrement marquée ou frappée? Qu’est-ce qui vous a spécialement impressionnée?

Barbara Fehlbaum: Ce qui ne cesse de m’impressionner, c’est le professionnalisme des volontaires lors des interventions. Dans les premiers moments qui suivent une alerte, presque tous ont le cœur qui bat la chamade ou doutent peut-être de leur capacité à relever le défi. Mais à chaque fois, je constate non sans admiration que les volontaires affrontent ces situations souvent difficiles de manière extrêmement lucide et réfléchie.

Vous participez au travail de CareLink depuis sa fondation, il y a dix ans. Avez-vous connu des moments particulièrement saillants?

Barbara Fehlbaum: Oui, il y en a eu. Les deux interventions que je n’oublierai probablement jamais sont la mort d’un nourrisson et le transfert des orphelins d’Haïti en Suisse après le tremblement de terre, survenu il y a un peu plus d’un an. Moi aussi j’éprouve le besoin de parler après une mission. Et ça fait du bien.

«Ces entretiens sont un cadeau»

Témoignages de volontaires
Source: Carenews mars 2011

Caregivers et psychologues sont unanimes: Il fait vraiment bon de pouvoir parler après une intervention !  Et ils soulignent d’autres avantages liés aux entretiens post-interventions.

Lire l'article complet ...

Renate Eichenberger pose d’emblée: «Toute intervention - quelle que soit sa nature - est lourde à porter.» En plus, on n’a pas trop le temps d’échanger ses impressions avec les autres membres du Careteam. Renate Eichenberger apprécie d’autant plus les entretiens post-interventions menés avec Barbara Fehlbaum, la psychologue de CareLink. «Je peux exprimer ce qui me pèse et m’ôter un poids ou, du moins, en partie». Renate Eichenberger utilise les entretiens pour réfléchir ouvertement et aussi comme une leçon pour l’avenir.

Heinz Marty trouve utiles les conseils qui découlent d’un tel entretien. «Je bénéficie toujours de la riche expérience de Barbara Fehlbaum.» Avec elle, il fait le point sur l’utilité et l’effet de son intervention et confronte ces éléments à d’autres démarches potentielles en tenant compte des conditions cadres. Il se sent plus assuré de savoir qu’il a agit de manière adéquate. «Lors du dernier entretien, par exemple, nous avons pu clarifier comment informer quelqu’un d’un décès.» Et la psychologue Karin Schifferle d’ajouter: «On confirme les perceptions et les actions.» Grâce aux questions de Barbara Fehlbaum, je peux découvrir des points aveugles auxquels je n'ai pas pensé ou que je n'ai pas encore pris en compte.

Les entretiens post-interventions, tels que les prévoit CareLink, sont empreints de grand professionnalisme et de compétence technique. Un fait que souligne également Inga Fürst, qui a déjà assumé plusieurs interventions. A ce sujet, elle tient à mentionner le questionnaire qu’elle reçoit toujours de Barbara Fehlbaum après une mission d’une certaine durée: «Il m’aide à passer en revue tous les points et à me structurer.» L'entretien se fait ensuite selon cette logique. Inga Fürst trouve tout aussi important de réunir tous les membres du Careteam, si le nombre le permet, afin qu’ils puissent échanger leurs expériences. «Cette réunion permet de bien boucler la boucle.»

Pour conclure, Karin Schifferle insiste sur le geste d’appréciation qui s’exprime à travers ces entretiens: «Nous, les intervenants, sommes habitués à toujours donner, sans attendre en retour». C’est pourquoi elle trouve rassurant de se savoir entourée d’une équipe prête à l’aider. «Pour moi, les entretiens post-interventions sont un cadeau bienfaisant. Merci!»