Il ne faudrait pas banaliser les incidents. Dr Johanna Gerngroß aborde la gestion de crise psychologique.

Inévitablement, lorsqu’une ou plusieurs personnes au sein d’une entreprise sont confrontées à une situation éprouvante, la gestion de crise psychologique entre en action. Lors de la conférence, D^r Johanna Gerngroß* a montré ce qu’il faut à une entreprise pour une gestion de crise efficace.

Ses raisons sont dictées par des considérations rationnelles : même avec la meilleure volonté du monde, l’employée de banque ne peut répondre à la demande du client. Ce dernier se met alors en colère et commence à proférer des menaces : « Je sais dans quelle école va ta fille ! » L’employée signale l’incident, sans pour autant obtenir d’aide psychologique de la part de la banque. Peu après, elle ne peut plus travailler et est portée malade.

Après une situation menaçante, les personnes touchées ont le sentiment que les possibilités de la gérer leur font cruellement défaut. C’est ainsi que les spécialistes déterminent un traumatisme psychologique. Johanna Gerngroß rapporte les descriptions souvent faites par les personnes affectées : elles se sentent comme paralysées et parlent d’autres symptômes comme le sentiment d’impuissance et d’être sans défense. La spécialiste commente : « Cette situation peut durablement ébranler la perception de soi et du monde. »

C’est là qu’intervient la gestion de crise psychologique, à la fois sur le plan individuel et organisationnel. Selon l’évènement, il faudra aussi encadrer les responsables hiérarchiques.

Reconnaître au lieu de rejeter

Il est bon que la personne traumatisée s’ouvre relativement vite aux personnes de confiance ? De même, il est essentiel qu’elle soit capable de solliciter de l’aide de son propre fait, sans oublier l’importance d’un entourage qui l’aide à aborder le traumatisme et à le surmonter au niveau individuel.

« Par conséquent, la réaction des responsables hiérarchiques et des collègues après l’évènement sera importante : approcheront-ils la personne affectée et si oui, comment ? », pose Johanna Gerngroß. « Le fait de reconnaître ce que la personne a vécu peut déjà s’avérer bénéfique. »

Or, elle constate assez souvent des réactions de défense : « L’incident est banalisé, des accusations sont portées contre la victime, on raconte qu’elle est vulnérable, voire dépassée par sa situation. » Alors que l’objectif premier serait que la personne traumatisée se remettent au plus vite et de manière durable afin qu’elle puisse reprendre son travail.

De l’importance d’une communication claire

Sur le plan individuel, Johanna Gerngroß plaide en faveur d’une prise en charge et de conseils de proximité : les interventions de psychologues d’urgence soutiennent et stimulant le processus de récupération tandis que l’accompagnement psychosocial aide à réintégrer le travail.

Sur le plan de l’organisation, Johanna Gerngroß inscrit cette prestation dans le soulagement et la stabilisation des personnes ou des groupes affectés. Les personnes indirectement concernées peuvent, elles aussi, se sentir affectées par un évènement. De plus, Johanna Gerngroß attire l’attention sur le coaching pour les cadres dirigeants, sur la nécessité d’endiguer les rumeurs et les accusations mutuelles par une communication interne et externe claire.

Parlant de cadres dirigeants : lorsqu’ils se trouvent sous le choc, en d’autres termes, qu’ils sont eux aussi affectées par l’évènement, ils ne devraient pas prendre de décisions sous la fausse impression d’être en possession de leurs moyens et souvent, en plus, sous la pression du temps. Dans ce cas, le soutien externe ne peut accomplir de miracles mais peut montrer la voie et soulager.

* D^r Johanna Gerngroß est maître de conférences à l’Université privée Sigmund-Freud de Vienne ainsi qu’à l’Université Leopold-Franzens d’Innsbruck. Anciennement à la tête de la gestion de crise des Chemins de fer autrichiens (ÖBB), elle est aujourd’hui directrice du Commitment Institut, qui propose, entre autres, des prestations de gestion de crise et de coaching psychologique. De plus, elle assure le service de piquet technique pour le suivi des forces d’intervention de l’association des sapeurs-pompiers du Tyrol.