COVID-19 et Carelink : hors norme

Pendant 36 jours, des lignes prises d’assaut.

Lorsque le Conseil fédéral a décrété, mi-mars, que la Suisse se trouvait dans une situation dite « extraordinaire », les téléphones ne se sont plus tus chez Carelink : les clients souhaitaient du renfort pour leurs collaborateurs. Très vite, le canton de Berne était doté d’une ligne d’appel d’urgence, qui est restée en opération pendant 36 jours.

Les situations extraordinaires ? Rien de plus normal pour eux, les spécialistes de Carelink, pour qui chaque intervention sort de l’ordinaire. « Mais même pour nous, la situation à partir de la mi-mars, c’était du jamais vu », constate Danilo Segreto, responsable du service Gestion des opérations et des crises.

Le canton de Berne ayant demandé une ligne d’urgence, notre spécialiste Danilo Segreto s’est occupé du démarrage de l’infrastructure technique, prête à Glattbrugg pour de telles situations. Simultanément, Stephan Fuchs, le responsable de l’intervention, a entrepris de planifier les ressources humaines nécessaires à court et à long terme. Le système d’alerte Fact 24, qui permet à Carelink de mobiliser les personnes adéquates pour chaque évènement, s’est avéré très utile : il fallait des caregivers francophones et germanophones, bénéficiant aussi d’une formation pour travailler dans un centre d’appel.

La ligne d’urgence instaurée pour les Bernois était opérationnelle en l’espace de 24 heures, et la première équipe d’intervention, aussitôt sur le pont. Sans oublier le catalogue des questions fréquentes également prêt, et constamment complété. Une personne de l’administration cantonale servait de pivot et de vecteur d’information. À la fin, le document comportait plus de 80 pages.

Les caregivers spécialisés dans l’assistance téléphonique se sont régulièrement relayés tout au long de ces 36 jours. Ils répondaient en moyenne à 400 appels par jour, voire jusqu’à 1500 pendant le pic de la crise. Au fil du temps, les appels prenaient des tours d’assistance psychosociale. En effet, les appelants souhaitaient non seulement des informations factuelles mais aussi des paroles réconfortantes. Et c’est justement une des facettes pour lesquelles les caregivers de Carelink sont formés.

Dominique Rüfenacht, responsable Relations clients & Communication, était à pied d’œuvre pratiquement jour et nuit : de nombreux clients qui l’appelaient œuvraient dans le système de santé. Ils voulaient être prêts pour le cas où leurs employés subiraient le poids psychologique de la crise du coronavirus ; ils voulaient pouvoir les aider. « En fin de compte, nous avons mis en place un numéro 0800 pour six de nos clients. Jusqu’à ce jour, nous le desservons en 24/7 pour apporter notre soutien psychologique d’urgence aux personnes soumises à des situations pesantes. »

« Le COVID-19 laisse des traces ailleurs également », commente le directeur de Carelink, Walter Kälin, en guise de conclusion. « Pendant les quatre premiers mois de cette année, nous avons déjà effectué 60 interventions. »