Comment procède un careteam en cas d’urgence ?

Se mobiliser rapidement, c’est une chose ; faire comprendre rapidement la situation à une personne affectée est une autre paire de manches. Regula Lanz, psychologue d’urgence et responsable des formations chez Carelink, a entrepris d’expliquer les interventions des careteams pour Penso, la revue alémanique pour les spécialistes en RH, assurances sociales et prévoyance professionnelle. Voici la synthèse.

Lorsque les médias couvrent un accident grave, ils précisent souvent qu’un careteam a été mobilisé. Mais que fait une telle équipe sur place, lorsqu’elle est confrontée à un évènement hors norme ?

La réactivité pèse autant qu’une organisation professionnelle. Ce constat amène de grandes entreprises comme les CFF ou des compagnies aériennes à former du personnel capable de fournir une assistance en cas d’urgence. Mais la plupart des entreprises recourent à des organisations professionnelles comme Carelink. L’assistance psychosociale fait partie d’un plan d’urgence et de gestion de crise plus large.

Regula Lanz explique que parmi les situations d’urgence pouvant survenir en entreprise figurent les accidents, les braquages et les suicides. Ces évènements ébranlent les personnes affectées autant que les carambolages, les attentats terroristes ou les accidents d’avion, souvent relayés à grand bruit par les médias.

La mission du careteam, quelle que soit l’ampleur de l’incident, reste fondamentalement la même : une analyse sur place afin de pouvoir conseiller le client et coordonner les prestations d’assistance avec lui. Le but premier est de soulager les personnes affectées et de restaurer leur auto-efficacité. Souvent, les réactions d’individus soumis à un stress extrême sont complètement imprévisibles et constituent un réel défi.

« Nous les aidons à retrouver une structure, un sentiment de sécurité et leur calme », explique Regula Lanz. Il faut donc leur fournir une espèce de fil conducteur à travers cette situation hors norme, c’est-à-dire les moyens de comprendre ce qui est arrivé. Un entretien sur l’incident et les procédures prévues peut réduire leur agitation et leur permettre peu à peu de surmonter leur vécu. « Parler de ce qui est survenu peut calmer les personnes affectées », explique Regula Lanz. Le careteam entreprend toujours ce qu’il faut pour qu’elles soient à même de prendre des décisions autonomes.

L’enjeu est de leur éviter, à terme, des troubles de stress post-traumatique, des angoisses, des comportements addictifs ou des dépressions. Dans cette perspective, chaque assistance psychologique d’urgence fait l’objet d’un rappel de suivi (call back). Si la personne affectée se plaint de problèmes persistants comme des troubles du sommeil, un accompagnement thérapeutique s’impose. Toutefois, ce dernier n’entre plus dans le cadre de la psychologie d’urgence, mais Carelink propose volontiers des contacts correspondants.

Vous trouverez l’article complet et des recommandations pratiques sur l’intervention des careteams dans l’édition 02/2023 et ici.