Formation et système pair-à-pair pour l’organisation «Herzensbilder»

Travailler pour l’organisation « Herzensbilder » est une affaire de cœur : ses photographes et stylistes offrent des photos de famille professionnelles aux familles qui tremblent pour un de leurs proches. Ces professionnels, pour la plupart bénévoles, captent l’irréversible. Carelink aide ces derniers à gérer des situations extrêmes.

Les images restent tandis que la vie s’éteint. L’association « Herzensbilder » offre un souvenir destiné à rester lorsqu’un enfant ou un parent est gravement malade, ou lorsqu’un enfant est prématuré ou mort-né. Kerstin Birkeland a fondé cette association en 2013. Il s’agit d’une organisation à but non lucratif, financée par des dons. Des photographes et des professionnels de la coiffure et du maquillage de tous les cantons y participent, le plus souvent bénévolement.

« Le photographe qui crée un album de mariage fait l’expérience des beaux moments de la vie », déclare Kerstin Birkeland. Le travail réalisé par son association se situe diamétralement à l’opposé : « Nos photographe, comme nos stylistes rencontrent des personnes qui se trouvent dans des moments extrêmes de leur vie. Nous devons équiper nos collaborateurs pour y faire face. » Il ne s’agit pas seulement de faire preuve de délicatesse au contact de personnes éprouvées par le destin. Il y a aussi, en jeu, la manière dont les photographes et les stylistes eux-mêmes gèrent ce qu’ils ont vécu.

C’est pourquoi Kerstin Birkeland s’est tournée vers Carelink. Ensemble, ils ont organisé un cours de deux jours portant sur la manière de communiquer avec les personnes se trouvant dans des situations exceptionnelles et de composer avec leur propre psyché. « Cette offre de formation a été très bien accueillie », souligne Kerstin Birkeland.

Un système de pair-à-pair, a-t-elle pensé, conviendrait également à l’association « Herzensbilder » : Toute personne touchée par une mission peut se tourner vers un « pair », c’est-à-dire un collègue ayant reçu une formation appropriée. Carelink a donc organisé deux sessions de formation de pairs : dix à douze personnes ont, à chaque fois, appris à mener des conversations structurées et apaisantes entre pairs. Kerstin Birkeland : « Nous avons reçu un outil essentiel ». Il se trouve est actuellement dans sa phase pilote. Les personnes travaillant pour « Herzensbilder » sont explicitement informées de cette offre d’entretiens à même de les soulager et de les apaiser.

L’organisation « Herzensbilder » reçoit presque quotidiennement de nouvelles demandes et mandats. Pour Kerstin Birkeland, « le fait d’avoir Carelink en soutien pour la formation et le développement du système de pairs procure un bon sentiment ». Elle souligne le professionnalisme de Carelink, y compris dans la collaboration : « Je sais ce que j’obtiens ».

www.herzensbilder.ch

Le rapport de gestion 2020 est disponible.

Depuis vingt ans, Carelink œuvre avec vigueur dans les coulisses. La pandémie du coronavirus révèle très clairement qu’une telle force positive constitue un atout. Coronavirus, Care et un autre « C », que vous décrira le rapport annuel 2020.

Oui, un troisième « C » s’ajoute à coronavirus et à Care : centre d’appel. Au printemps dernier, Carelink a mis sur pied un centre d’appel pour le canton de Berne et l’a desservi pendant plusieurs semaines lors de la première et de la deuxième vague de la pandémie. Un reportage publié dans le rapport annuel vous ouvre une fenêtre sur cette mission, qui a pris une dimension insoupçonnée et mené à une remarquable performance d’équipe.

En outre, le rapport contient plusieurs autres exemples de l’appui et du soutien apportés l’an dernier par Carelink. Les clients, au même titre que leurs collaborateurs, en ont directement bénéficié.

Mais comment la fondation réussit-elle ce tour de force, et ce depuis 2001 déjà ? Les fondateurs de Carelink, Franz Bucher et Richard Frei, s’expriment à ce sujet. Et dans quelle direction l’assistance évoluera-elle ? Clemens Hausmann, un psychologue d’urgence autrichien, émet quelques propositions. Ces contributions se trouvent toutes dans le dernier rapport annuel. « Nous aurions facilement pu remplir un livre pour les 20 ans de Carelink. Mais pour notre bien à tous, nous y avons renoncé », dit Walter Kälin, le directeur. « Carelink ne s’est jamais mise en avant. Depuis vingt ans, nous sommes là dès que nos clients ont besoin de nous. » Et notamment pendant des périodes aussi imprédictibles.

Vous trouverez ici la version numérique du rapport annuel. Si vous préférez tenir le papier dans vos mains et que vous n’avez pas encore reçu la version imprimée, il vous suffit d’écrire à : info@carelink.ch.

Le directeur, Walter Kälin, porte un regard sur l’année 2020.

Soudain, Carelink a été plongé au cœur du problème. D’habitude, la fondation se trouve en-dehors de l’évènement. Mais cette fois, elle était directement touchée par la crise du coronavirus. Mais Carelink reste Carelink, et l’équipe a pleinement assuré et continuera à gérer. En outre, Walter Kälin sait d’où vient l’optimisme. Un témoignage personnel.

Certes, le grand calme n’existe pas vraiment chez nous ; mais 2020 aura été particulièrement fébrile. Surtout que nous n’étions pas habitués à être directement affectés. Jusqu’en mars dernier. La pandémie nous a placés devant un nouveau défi : les sollicitations se sont multipliées alors que nous devions, nous aussi, nous protéger du virus. Nous avons travaillé à domicile autant que possible. Et, comme notre gestion des interventions est déjà hautement numérisée, nous nous sommes très vite familiarisés avec les moyens de communication virtuelle.

Dès le début du confinement, le canton de Berne nous a chargés de mettre sur pied et d’assurer la technique et le personnel pour la hotline, ce que nous avons réalisé en l’espace de 24 heures. Nos caregivers spécialisés dans les centres d’appel se sont relayés au téléphone. Le catalogue des questions et réponses conçu avec le département des affaires sanitaires du canton de Berne s’est étoffé et complexifié de jour en jour. Pour finir, le livre comptait plus de 100 pages.

Des records en octobre
Pendant la première vague pandémique, nous avons répondu à quelque 9500 appels en 36 jours pour le compte du canton. La deuxième vague s’est abattue encore plus fortement sur nous. Toutefois, nous étions préparés aux questions lorsque nous avons réouvert les lignes du centre d’appel. Le record survint le 26 octobre 2020 : rien que ce fameux lundi-là, nos caregivers ont répondu à 1196 appels. Mais ce ne fut pas le seul record. Le nombre d’interventions que nous avons menées, en plus de la hotline, a atteint dès octobre le niveau annuel de 2019, avec 111 interventions sur place et 177 consultations téléphoniques.

L’optimisme et ses sources
Et où l’équipe de Carelink a-t-elle puisé et trouve-t-elle encore toute cette confiance en l’avenir qui transparaît sans cesse lors de son assistance, dans la communication et au sein du groupe, même lorsque les circonstances sont on ne peut plus difficiles et exigeantes ?

Aujourd’hui, je sais avec encore plus de certitude qu’il y a un an d’où vient cette attitude positive. Pas de faux-semblant ni d’optimisme de circonstance : elle est authentique.

Cet automne, j’ai moi aussi été testé positif. Heureusement que j’ai pu me débarrasser assez rapidement du virus. En effet, après deux jours de fièvre élevée, j’ai assez vite retrouvé mes forces. Pendant cette période, les petits gestes de mon équipe m’ont bien aidé. Un jour, une carte est arrivée, le lendemain, un coup de fil. Des attentions qui m’ont fait plaisir. Souvent, ce sont les petits gestes qui font toute la différence. Il suffit de les voir. De plus, l’échange que je cultive avec mon entourage privé et professionnel me soulage régulièrement et me rend optimiste. Et c’est cette confiance que mon équipe et moi transmettons très volontiers.

Janine Köhli succède à Björn Keller.

L’assistance psychosociale ne cesse de se développer, et Carelink contribue à façonner cette évolution. Succédant à Björn Keller, Janine Köhli aura désormais la charge du domaine Recherche et développement.

Certains volontaires de Carelink la connaissent déjà puisqu’elle était très active au sein de cette équipe. Quant aux clients de la fondation, ils feront connaissance avec elle au fil du temps. Rattachée au domaine de psychologie d’urgence, elle se consacrera surtout sur la recherche et le développement tout en renforçant le domaine de la formation et du perfectionnement. L’ancienne tutrice et psychologue de police s’y connaît bien en formation. En effet, elle a déjà transmis son enthousiasme pour les sujets de psychologie dans différents contextes pédagogiques.

C’est sa curiosité pour le vécu et le comportement humains qui, ces dernières années, a amené Janine Köhli à la psychologie judiciaire, où elle dirigeait des psychothérapies auprès de jeunes et d’adultes dans le contexte de l’exécution des peines et des mesures. Dans des situations sociales complexes, elle a l’habitude de trouver un accès individuel à son interlocuteur. Elle planchera sur l’évolution de l’assistance avec le même professionnalisme et le même engagement.

L’équipe de Carelink se réjouit d’ores et déjà de travailler avec elle et saisit aussi l’occasion de remercier Björn Keller, son prédécesseur.

Nouvel interlocuteur à la gestion des opérations

Le 1^er février 2020, Stephan Fuchs reprendra la gestion des opérations chez Carelink. Il remplacera Claudia Lorrai, qui a quitté l’équipe Carelink après une courte période. Stephan Fuchs s’engage depuis près de douze ans dans l’équipe des volontaires et depuis 2014 en tant que teamleader.

Son engagement comme responsable de la gestion des opérations et des crises aura certes été de courte durée, mais Claudia Lorrai a apporté une importante contribution à la mise en place, au positionnement et au développement d’ateliers sur la gestion de crise. Son travail profite non seulement aux volontaires, mais aussi aux clients de la fondation. De plus, elle ne disparaît pas du paysage Carelink puisqu’elle continuera de s’investir dans l’équipe des volontaires.

Quant à Stephan Fuchs, il vient enrichir Carelink de son expérience de volontaire. En effet, il était actif dans cette équipe depuis 2007 avant de devenir teamleader en 2014. Cette fonction implique de diriger un groupe de caregivers ainsi que des psychologues d’urgence lors d’un incident majeur. Après avoir achevé ses études de médecine, il a entamé des études d’organiste et de chef de chœur, deux professions qu’il a exercées à temps plein pendant 18 ans. Dans son rôle de chef de chœur, il a l’habitude d’accorder, de coordonner tout un ensemble musical et de le diriger tout au long de tâches exigeantes.

L’équipe Carelink remercie Claudia Lorrai pour son soutien aussi intense qu’investi et souhaite dès aujourd’hui la bienvenue à Stephan Fuchs à sa nouvelle fonction. Il travaillera très étroitement avec Danilo Segreto, le responsable du service Gestion des opérations et des crises.